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GDPR : L’inquiétant retard des entreprises françaises

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La nouvelle législation sur la protection des données personnelles voulue par l’Union Européenne (le fameux GDPR)  sera effective dans un peu moins d’un an.

Si l’échéance se rapproche, elle semble loin d’inquiéter les entreprises françaises si l’on en croit les résultats d’une étude que vient de réaliser Umanis qui constate que 67% d’entre elles en sont encore au stade de la veille technologique sur le sujet…

 

Umanis , spécialiste de la data et de la mise en conformité au GDPR (General Data Protection Regulation) ou RGPD en français (Règlement Général sur la Protection des Données), dévoile une enquête qui confirme le retard pris par les entreprises dans ce chantier majeur et à haut risque.

Ce nouveau règlement européen modifie en effet le cadre juridique relatif à la protection des données personnelles au sein de l’Union Européenne et impose à toutes les entreprises de plus de 250 collaborateurs leur mise en conformité à horizon mai 2018, sous peine de sanctions pouvant atteindre jusqu’à 4% du chiffre d’affaires annuel mondial.

 

Les chantiers induits sont considérables et entraînent de forts impacts organisationnels et technologiques car toutes les fonctions étant amenées à collecter, traiter, manipuler, transformer, exploiter et stocker les données à caractère personnel sont concernées (marketing, vente, RH, applications et systèmes IT, sous-traitants, etc.).

Au-delà des aspects juridiques et technologiques, les entreprises prennent conscience tardivement que les données personnelles représentent un actif stratégique précieux, mais aussi vulnérable. La donnée et son exploitation sont en effet au cœur de la transformation digitale des entreprises mais les cyberattaques sont aussi l’un des plus grands risques auxquels elles sont confrontées.

 

Jusqu’ici tout va bien…

Basée sur les réponses de 78 répondants, décideurs en entreprises (RSSI, DSI, Relation client, Marketing, RH…), cette enquête est présentée à travers une infographie qui fait ressortir des données révélatrices de la situation actuelle :

  • La moitié des entreprises ignore les problématiques induites par la mise en conformité
  • 67% des sondés en sont encore au stade de la veille technologique
  • 36% des entreprises pensent que l’impact IT va être considérable car elles sont loin de pouvoir répondre aux exigences à venir
  • 70% n’ont pas nommé de DPO et seules 7% considèrent que la désignation d’un pilote GDPR est une priorité
  • 46% ne savent pas du tout si elles seront conformes à temps et 23% pensent que ce sera impossible de l’être
  • 77% des répondants perçoivent le GDPR comme une formidable opportunité pour créer de la valeur à partir de leurs données

 

 

 

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Piratage de données : quel impact sur les marques ?

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Selon une récente étude, les trois quarts des consommateurs cesseraient tout engagement avec une marque suite à un piratage de données et la moitié d’entre eux refuserait de s’abonner à un service ayant récemment été piraté…

 

Ping Identity, spécialiste de la sécurité basée sur l’identité, annonce les résultats de son enquête mondiale intitulée “Attitudes et comportements à l’ère du piratage” qui révèle les sentiments et les comportements des consommateurs en matière de sécurité et envers les marques victimes de piratages de données.

Ping a interrogé plus de 3 000 personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne pour savoir ce qu’elles attendaient des marques concernant la protection de leurs données personnelles.

 

Les consommateurs ne transigent plus avec leurs données

L’enquête met en évidence révèle qu’à la suite d’un piratage, de nombreux consommateurs modifient radicalement leur façon de protéger leurs données personnelles et leurs relations avec les marques impactées :

–  78 % des personnes interrogées cesseraient tout engagement avec une marque en ligne et plus d’un tiers d’entre elles (36 %) cesserait toute relation si la marque a été victime d’un piratage.

–  Près de la moitié des personnes interrogées (49 %) ne s’inscrirait ni utiliserait un service ou une application en ligne si ils ont récemment subi un piratage de données.

–  Près de la moitié des personnes interrogées (47 %) ont modifié la façon dont elles sécurisent leurs données personnelles à la suite d’attaques récentes, et plus de la moitié d’entre elles (54 %) se préoccupent davantage de la protection de leurs données personnelles qu’il y a un an.

 

“Avec la multiplication des menaces et des fuites de données, les entreprises doivent mettre en place des contrôles appropriés sous peine de risquer de perdre la confiance des consommateurs et donc de perdre leurs clients. De la même manière que l’on attend des marques qu’elles fournissent des expériences utilisateur intuitives, elles doivent comprendre la valeur et l’importance d’une stratégie solide de gestion des identités.

Les résultats de notre enquête 2018 révèlent à quel point les consommateurs accordent de l’importance à la sécurité et comptent sur les marques avec lesquelles ils interagissent pour protéger leur identité et leurs données personnelles”

-déclare Sarah Squire, CTO Office de Ping Identity.

 

Les jeunes générations font davantage confiance aux marques

Ping a constaté que les sentiments et les pratiques en matière de sécurité les plus divergentes sont celles entre les personnes de moins de 35 ans et les personnes de plus de 55 ans.

Alors que la jeune génération fait davantage confiance aux marques pour protéger ses données personnelles et qu’elle est plus encline à dépenser plus pour garantir leur protection, les consommateurs plus âgés protègent plus attentivement leurs données personnelles et sont moins susceptibles d’avoir subi des pertes financières en raison d’un piratage de données:

– 53 % des « moins de 35 ans » interrogés déclarent faire confiance ou pleinement confiance aux fournisseurs de services et d’applications en ligne pour protéger leurs données personnelles, contre 27 % chez les « plus de 55 ans ».

– 54 % des « moins de 35 ans » sont prêts à saisir leurs coordonnées sur un site Web ou une application, contre 41 % chez les « plus de 55 ans ».

– 37 % des « moins de 35 ans » ne sont pas prêts à payer quoi que ce soit pour s’assurer que leurs données personnelles ne soient jamais divulguées, contre 62 % chez les « plus de 55 ans ».

 

Les Américains sont presque deux fois plus enclins à partager des informations sensibles avec des marques

De même, selon l’endroit où les consommateurs vivent, leurs comportements en matière de sécurité diffèrent.

Les Américains sont plus insouciants à l’égard de leurs données personnelles ; les Français n’ont pas trop confiance en la capacité des marques à protéger leurs données personnelles ; les Britanniques sont les moins susceptibles d’avoir subi un piratage de données ; et les Allemands sont plus susceptibles d’abandonner Facebook Connect après le scandale Cambridge Analytica:

– Les Américains sont plus enclins à partager leur numéro de sécurité sociale avec des marques que les autres pays (16 % contre 9 % en France, 6 % en Allemagne et 4 % au Royaume-Uni).

– Les Français sont ceux qui font le moins confiance aux services en ligne et aux fournisseurs d’applications pour protéger leurs données personnelles (seulement 38 % font confiance ou très confiance aux fournisseurs, contre 48 % aux États-Unis, 48 % au Royaume-Uni et 42 % en Allemagne).

– Les britanniques interrogés (15 %) sont moins susceptibles d’avoir subi une attaque que les américains (27 %), les français (21 %) ou les allemands (17 %). Cependant, parmi ceux qui ont été touchés par une attaque au Royaume-Uni, 42 % ont subi une perte financière en conséquence (contre 24 % aux États-Unis, 38 % en Allemagne et 43 % en France).

 

“Les consommateurs accordent clairement une grande valeur à la sécurité, mais les résultats montrent aussi qu’il existe des limites dans l’effort qu’ils sont prêts à fournir et dans ce qu’ils sont prêts à payer pour l’obtenir.

Cela suggère que c’est aux fournisseurs et aux prestataires que revient le soin de fournir une expérience en ligne sécurisée, et cela semble logique.

Au restaurant, aucun consommateur n’accepterait de payer plus cher pour éviter d’être malade. Et si les consommateurs ne se sentent pas en sécurité, les résultats de l’enquête indiquent aussi très clairement le prix que les fournisseurs peuvent s’attendre à payer en termes de clients perdus.”

-conclut Garrett Bekker, Principal Security Analyst, 451 Research.

 

 

 


Méthodologie de l’enquête

Ping Identity a interrogé un échantillon représentatif de 3 264 personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, âgés de 18 ans minimum, qui utilisent au moins un de ces sites ou services en ligne : shopping, banque, cinéma/TV, musique, services gouvernementaux, tourisme ou applications mobiles de type Uber/Lyft.

De plus, les personnes interrogées doivent avoir saisi l’une des données suivantes sur un site web ou une application au cours des 12 derniers mois : adresse, date de naissance, numéro de téléphone, numéro de carte de crédit, coordonnées bancaires, numéro de sécurité sociale ou numéro de permis de conduire.

La répartition des personnes interrogées dans l’enquête est la suivante : Etats Unis : 1004 ; Royaume Uni : 753 ; France : 754 ; Allemagne : 753. L’enquête a été conduite en ligne entre le 21 et le 25 mai 2018. La marge d’erreur est plus ou moins 1,7%.

 

 

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Les entreprises françaises attendent beaucoup de l’IA

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Selon un rapport d’Adobe, près de 9 entreprises françaises sur 10 font de l’expérience client leur priorité pour les années à venir. Pour y parvenir, nombre d’entre elles comptent s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour mieux exploiter les données dont elles disposent.

 

Les entreprises françaises adoptent l’intelligence artificielle (IA) pour donner du sens aux données client et offrir des expériences mieux adaptées et plus personnalisées, tout en se conformant au RGPD.

 

Une étude menée par Adobe — qui sera publiée prochainement dans un rapport intitulé Context is Everything — montre qu’une immense majorité des entreprises françaises (88 %) citent la personnalisation parmi leurs priorités, alors qu’elles sont seulement 35 % à déclarer offrir actuellement un niveau de personnalisation suffisant.

Si ce pourcentage est supérieur à celui de la plupart des marchés européens couverts par l’enquête (42 % en Allemagne, 35 % en Suisse, 30 % au Royaume-Uni, 23 % dans les pays nordiques et seulement 22 % au Benelux), il reste encore du chemin à parcourir et la priorité doit être donnée à une gestion plus efficace des données.

 

De l’IA pour exploiter un trop plein de data

Presque les deux tiers (65 %) des entreprises françaises déclarent collecter des volumes de données trop importants provenant d’un trop grand nombre de sources et la moitié d’entre elles (50 %) affirment qu’elles ne traitent pas ces données assez rapidement.

Presque la moitié des interrogés (44 %) déclarent en outre que le RGPD a contribué à freiner leur processus de personnalisation.

L’IA promet de donner aux entreprises une plus grande maîtrise de leurs données et la capacité de mieux les analyser, ce qui séduit les marques françaises.

Plus des deux tiers (67 %) prévoient une mise en œuvre de l’IA d’ici 2019, ce chiffre atteignant 91 % d’ici 2020.

Lionel Lemoine, Head of Solution Consulting, South West Europe chez Adobe constate :

« Les entreprises françaises sont parfaitement conscientes de la nécessité de se rapprocher de leurs clients et de leur offrir des services plus personnalisés si elles veulent rester dans la course.

Il y a encore quelques années, il semblait impossible d’atteindre le niveau d’analytics nécessaire à une personnalisation efficace à grande échelle.

C’est désormais possible grâce à l’IA qui permet aux entreprises d’obtenir rapidement des informations cruciales sur le client à partir de gigantesques volumes de données. »

 

Compétences requises et culture de la responsabilité

Les entreprises françaises veulent s’assurer de recueillir les fruits de leur investissement dans l’IA.

Pour ce faire, elles misent clairement sur le recrutement de nouveaux talents, mais aussi la formation de leurs collaborateurs :

  • 71 % recrutent un personnel compétent pour tirer parti de l’IA.
  • 66 % forment leurs collaborateurs actuels.
  • Les trois principales compétences recherchées par les entreprises françaises sont celles en informatique (53 %), en analyse des données (49 %) et en éthique (48 %).
  • Les compétences en marketing et en informatique (64 %) sont les deux priorités en matière de formation des salariés actuels, suivies de celles en analyse des données (62 %).

 

Lionel Lemoine poursuit :

« Les marques françaises n’envisagent pas l’IA que sous un angle technologique.

Elles misent sur des compétences plus larges incluant la gestion optimisée de l’expérience client et une approche éthiquement et culturellement juste, aussi bien pour elles que pour leurs clients. »

 

 

 


Méthodologie :

Adobe a chargé le cabinet d’études Coleman Parkes d’interroger 600 décideurs, à raison de 100 par région ou pays européen suivant : Allemagne, Benelux, France, pays nordiques, Royaume-Uni et Suisse. Les entretiens se sont déroulés entre le 21 août et le 12 septembre 2018. Les résultats complets de l’enquête sont disponibles ici.

 

 

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Avis d'experts

Data Marketing: les 5 tendances à venir

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Google, Apple, Microsoft, Amazon et Facebook sont sans doute les cinq plus grandes marques aujourd’hui.

La seule chose que ces puissantes marques ont en commun ? La donnée.

 

 


Une tribune d’ Amaury Martin, Country Manager France, Emarsys


 

Et ces données vont devenir l’une des choses les plus précieuses…

A mesure que nous chercherons des moyens d’améliorer la sécurité, les données, en particulier les First Party Data, ne feront que prendre de la valeur.

La future démocratisation des données ne permettra plus aux entreprises de tout contrôler.

Ainsi, de nouvelles opportunités pour les marketeurs et entreprises verront le jour. Ces derniers pourront détecter les tendances émergentes et construire une stratégie d’avance sur la concurrence.

Voici donc nos prédictions qui placent la Data au cœur de la stratégie Marketing. Ces évolutions changeront fondamentalement le rôle du marketeur.

 

#1 – Les First Party Data seront l’atout le plus précieux des entreprises

Les données sont aujourd’hui l’atout le plus précieux de chacun.

Chacune de nos interactions génère des données à notre sujet.

Dans les 5 années à venir, les consommateurs contrôleront leurs propres données et les First Party Data deviendront le type de données le plus précieux.

 

#2 – Les clients exigeront le contrôle total de leurs données personnelles

Les consommateurs s’inquiètent de la quantité de données qu’ils partagent avec les marques.

Au cours des 5 prochaines années, ils exigeront le contrôle de leurs données, et les blockchains représenteront à la fois la sécurité des données grâce au cryptage et un moyen pour les clients individuels de contrôler leurs données personnelles.

 

#3 – Les données de localisation deviendront l’indicateur le plus précis d’où et de qui nous sommes

Les services de localisation suivent où nous sommes.

Et de plus en plus, l’endroit où nous nous situons représente qui nous sommes.

Pour le marketer, cela signifie un autre canal singulièrement identifiable qui produira encore plus de données pour chaque client.

 

#4 – De nouvelles entreprises naîtront pour fournir des données qui apprendront des algorithmes des machines

Si, à l’heure actuelle, la plupart des données sont contrôlées par les plus grandes marques, au cours des 5 prochaines années, nous assisterons à l’émergence d’entreprises qui fourniront des données aux marques.

Ces dernières pourront alors enseigner à leurs machines IA comment analyser les données et agir sur les informations.

 

#5 – La réalité augmentée deviendra le moyen courant d’interagir lors du processus d’achat.

Dans le futur, la réalité augmentée et la réalité virtuelle auront un énorme impact sur l’e-commerce et amélioreront l’expérience d’achat en permettant aux marques de proposer d’avantage de services aux clients.

 

 

 

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Données : les comportements changent aussi en B2B …

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L’enjeu des données personnelles impacte aussi le secteur du B2B. Les attitudes des clients professionnels évoluent et les marketeurs sont, eux aussi, désormais contraints de s’y adapter…

 

Le CMIT, le Club des marketeurs de la Tech et la société d’études MARKESS viennent de publier les résultats d’une étude sur les nouveaux enjeux des Directeurs Marketing B2B face aux changements et l’évolution des données clients.

Premier constat : les professionnels sont désormais aussi très soucieux de l’utilisation qui peut être faite de leurs données, comme le note Emmanuelle Olivié-Paul Directrice Associée de  MARKESS :

Les professionnels du marketing B2C s’accordent pour constater une évolution du comportement de leurs clients en regard de leurs données à caractère personnel. Les piratages informatiques de grande ampleur et les détournements de masse de données qui ont ponctué l’année 2018 ont joué un rôle majeur dans ces changements.

Nous pourrions croire que le monde du B2B serait exempt de ce phénomène. Il n’en est rien. En effet, les professionnels du marketing B2B font face à des mouvements similaires de la part de leurs clients, de moins en moins enclins à laisser de traces ou d’informations les concernant.

Comment la data révolutionne l’approche client

85% des Marketeurs constatent des changements d’attitudes de la part de leurs clients concernant leurs données personnelles.

Quelques chiffres à retenir sur l’évolution du comportement des clients :

  • 39% se désabonnent de la liste de diffusion
  • 34% sont réticents à communiquer certaines données personnelles
  • 34% se posent des questions sur l’usage fait des données communiquées
  • 29% constatent la notification en spam des messages (e-mails, SMS…)
  • 25% demande de suppression de données

 

 66% des professionnels du marketing B2B confirment que ces comportements représentent un vrai changement pour le traitement des données.

75% des directeurs marketing confirment que la mise en application du RGPD est un accélérateur et catalyseur de certaines de ces actions.

 

 

 

 

 

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