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Avis d'experts

Focus sur le Design Thinking

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Avec le Digital, le monde change, et plus vite que jamais ! Les anciennes méthodes de conception ne permettent pas de tenir le rythme d’innovation qu’exige l’évolution rapide des attentes et des usages.

Ludique et participatif, le Design Thinking renouvelle la manière de concevoir des stratégies de transformation et des dispositifs digitaux centrés sur l’expérience utilisateur…

 

 


Par Jean-Philippe Clair, Directeur de l’agence digitale Keyrus


 

Tout le monde a au moins une fois entendu parler du Design Thinking. Une abondante littérature IT et managériale est désormais consacrée à cette approche qui consiste à appliquer à une problématique d’innovation les outils de conception utilisés de longue date par les designers.

Même si les principes théoriques en sont connus et les bénéfices reconnus, force est de constater que le Design Thinking n’a pas vraiment encore pénétré dans les entreprises : les méthodes de conception et de gestion de projet traditionnelles, fondées sur l’élaboration de cahiers des charges détaillés et sur la séparation entre maîtrise d’ouvrage (MOA) et maîtrise d’oeuvre (MOE), y restent prédominantes.

Le problème est que ces méthodes sont conditionnées par la complexité technologique bien plus que par l’usage et le bénéfice utilisateur. En cela, elles sont inadaptées aux exigences du monde digital où il faut aller vite et où l’expérience utilisateur prime sur toutes les autres considérations.

Le Design Thinking permet, au contraire, d’aborder la conception des projets de manière collaborative, décloisonnée et ludique. Qu’il s’agisse de dispositifs digitaux, de parcours clients, de politiques publiques ou de stratégies de transformation, les outils du Design Thinking favorisent la production d’idées et la concrétisation de solutions créatives en remettant ceux à qui elles s’adressent – utilisateurs, collaborateurs, citoyens, clients… – au centre du processus.

 

LES FONDAMENTAUX DU DESIGN THINKING

 

  • Rester centré sur l’humain et l’expérience utilisateur
  • Travailler en multidisciplinarité
  • Avoir une approche systémique pour appréhender l’expérience utilisateur de bout en bout
  • Privilégier l’image/le visuel au texte
  • Travailler en temps limité et en boucles d’itération courtes
  • Ne pas chercher à atteindre la perfection du premier coup

 

CASSER LE CADRE DE RÉFÉRENCE

Il est impossible de penser « autrement » si on ne change pas le cadre de référence, celui dans lequel les anciennes règles réflexives et comportementales ont été forgées.

Pour faire entrer une équipe dans une démarche de Design Thinking, il faut créer une sorte de « temps zéro », un moment où l’on rompt avec les codes et les routines pour ouvrir de nouveaux possibles.

Ce temps « d’awareness » se matérialise sous la forme d’un séminaire de 2 ou 3 heures, qui gagne beaucoup à être organisé hors les murs, de préférence dans un lieu inhabituel dont l’aménagement, lui aussi inhabituel, modifie le rapport des corps à l’espace et entre eux. Pourquoi est-ce important ? Tout simplement, parce que la modification des repères spatiaux induit de nouveaux comportements, d’autres modes d’interactions et contribue à libérer la parole des participants.

L’awareness, que l’on appelle aussi phase de cadrage, vise à la fois à expliquer la démarche et à « ouvrir les chakras »1 des participants sur les enjeux et les possibles du digital pour amorcer le processus d’idéation. Il s’agit aussi de créer une dynamique et de susciter l’adhésion autour d’une finalité à atteindre dans un temps limité.

Ce type de séminaire réunit idéalement entre 10 et 15 personnes. Il est tout à fait possible d’être plus nombreux, mais cela demande plus de temps. Or, pour être efficace, une démarche de Design Thinking doit être courte : 2 à 3 mois maximum entre le lancement et le prototype validé ou la formalisation de la stratégie.

 

QUELQUES EXEMPLES D’APPLICATIONS

  • Imaginer et concevoir le futur portail clients d’un groupe industriel, de la promesse digitale à sa matérialisation sous forme de prototype
  • Imaginer le futur environnement de travail digital des collaborateurs d’un grand groupe bancaire autour de différentes familles d’usages : communication, travail collaboratif, organisation du temps, travail en situation nomade
  • Reconcevoir la stratégie de services B2B d’un groupe industriel en impliquant les revendeurs/ installateurs dans le processus
  • Imaginer et concevoir avec les commerciaux une application de suivi en temps réel de leurs activités commerciales

 

DES SERIOUS GAMES POUR FAVORISER L’IDÉATION

Si elle est bien conduite, la phase d’awareness réveille chez les participants le désir de faire. Si tout le monde s’accorde sur le fait que la créativité est importante, il est souvent difficile d’amener les individus à être créatifs, d’autant qu’ils n’imaginent généralement pas à quel point ils peuvent l’être.

C’est la raison pour laquelle le Design Thinking recourt tant aux mises en situation qu’aux serious games. Il s’agit d’activités collectives, visuelles et ludiques qui, en temps contraint, permettent de faire émerger des idées, de les articuler et d’arriver à une forme de consensus, que ce soit pour définir une nouvelle politique de services B2B, imaginer une expérience client ou concevoir une application mobile destinée au grand public.

Voici trois serious games couramment utilisés dans les démarches de Design Thinking :

  • L’allégorie du bateau – Chaque groupe dessine un voilier dont les ancres représentent les freins qui empêchent d’avancer aujourd’hui ; les voiles, ce qui permet d’avancer ; et le gouvernail, le cap/les leviers par rapport au sujet traité. La variante « speed boat » se focalise sur les moteurs et les freins. Pendant 20 à 30 minutes, les participants positionnent sur cette image des post-it correspondant à chacune de ces catégories, la règle étant 1 post-it = 1 idée.
  • La product box – L’exercice consiste à amener un groupe à définir, formaliser et à marketer son projet en utilisant chaque face d’une boite physique pour représenter une thématique particulière : le nom, les fonctionnalités, les bénéfices utilisateurs, etc. On peut utiliser cette méthode avec des comités de direction IT de grands groupes pour définir et formaliser des feuilles de route stratégiques. La boite physique cristallise les idées et permet de se raccrocher à du concret.
  • La pyramide identitaire – Cet exercice de questionnement permet d’imaginer un concept d’application web ou mobile en hiérarchisant dans une pyramide les valeurs sur lesquelles elle se fonde, sa mission, la promesse qu’elle porte, etc. jusqu’à son nom.

 

Ces serious games, qui visent principalement à produire et hiérarchiser des idées, ont en commun de ne faire appel à aucune technologie. Les outils mobilisés – papier et crayon – sont les plus accessibles et les moins contraignants qui soient. Ce n’est pas un hasard : encore aujourd’hui, une majorité (64 %) de designers et de créatifs du digital délaissent leurs outils numériques au profit du papier et du crayon pour trouver et formaliser leurs idées. 2

Le deuxième point à souligner est que l’efficacité de ces techniques de brainstorming et d’idéation dépend de la qualité de l’animation des ateliers. Avec des animateurs expérimentés, maîtrisant la dynamique et la totalité du cycle de Design Thinking, 3 à 5 séquences de serious game sont généralement suffisantes pour récolter de 80 % à 90 % de la matière et la synthétiser, sans déraper dans le temps… Attention cependant à ce que l’animateur ne prenne pas trop de place et n’annihile la créativité des participants. Il faut savoir animer tout en restant dans le faire-faire avant tout.

POURQUOI PRIVILÉGIER LE DESSIN ?

Le sketching ou croquis occupe une place privilégiée dans le Design Thinking. Il permet de traduire en dessin (même maladroit) des idées, des concepts et des processus. Il pousse les participants à se concentrer sur l’essentiel et facilite le partage des idées ainsi que leur hiérarchisation.

L’impact du dessin est largement supérieur à celui du texte. Le cerveau n’a besoin que de 150 millisecondes pour assimiler un symbole et lui associer une signification. Il interprète les informations visuelles 60 000 fois plus rapidement que le texte3.

MATÉRIALISER RAPIDEMENT GRÂCE AU PROTOTYPAGE

Pour conserver la dynamique, il est essentiel de passer rapidement de la phase de production d’idées à la matérialisation de ce qui a été imaginé. C’est l’objet de la phase de prototypage.

Le prototypage s’applique à tous les sujets et à tous les types de projets. Ainsi, la formalisation graphique d’un projet de transformation stratégique peut être considérée comme un prototype donnant à voir à toutes les parties concernées les orientations, les points de passage obligés, les objectifs intermédiaires, etc. Le design de la restitution est très important, tant pour valoriser le travail collectif réalisé que pour créer un objet de référence symbolisant la convergence des points de vue et des intentions.

Quand il s’agit de dispositifs digitaux, la formalisation de l’interface et des parcours d’usages est aujourd’hui grandement facilitée par des outils tels qu’Invision permettant aux créatifs de créer des « maquettes cliquables » à partir de leurs réalisations, sans écrire une seule ligne de code. Ces prototypes ne sont constitués que d’images d’écrans liées entre elles mais permettent aux utilisateurs de tester l’application directement sur smartphone, tablette ou PC. Rien n’étant codé en dur, la maquette est aisément modifiable en fonction de leurs remarques, jusqu’à ce qu’elle corresponde à leurs principales attentes en termes d’usage et de navigation.

Ce processus itératif permet d’aboutir rapidement à une première version opérationnelle souvent qualifiée de MVP (pour minimum viable product) ou, de manière plus « positive », MLP (pour most lovable product).

Ce premier dispositif apporte généralement une réponse partielle aux besoins, mais correspond, dans ses principes, à l’expérience utilisateur attendue. Cette adéquation déclenche « le coup de coeur d’usage », gage de l’adoption du nouvel outil.

Dans les projets de transformation digitale, on parle de « most lovable roadmap » pour désigner la feuille de route qui définit le cadencement et le phasage des transformations à conduire pour répondre aux grands enjeux de l’entreprise.

 

LE DESIGN THINKING COMME LEVIER DE TRANSFORMATION

Toute personne, toute équipe ayant participé à un projet utilisant les méthodes du Design Thinking en ressort transformée. Dans la plupart des organisations, c’est une triple découverte : non seulement il est possible de travailler autrement, mais il est aussi possible de travailler plus vite et d’embarquer dans le processus de conception ceux dont le projet concerne – collaborateurs, clients/utilisateurs finaux, partenaires, citoyens… – sans perte d’efficacité, bien au contraire !

Cette « découverte » est en soi une première étape de transformation qui opère d’abord au niveau des individus : chacun (re)devient un acteur, souvent enthousiaste, des temps forts d’idéation, de conception et de priorisation auxquels il ne participait pas en raison des silos, des processus et des habitudes de travail existants.

Cela se traduit au niveau collectif par une plus forte implication et une dédiabolisation du changement : dès lors que l’on en est acteur, le changement cesse d’être redouté et devient désirable. En termes d’adhésion, ce n’est pas du tout la même chose de se voir imposer un nouvel outil ou une nouvelle organisation, et de participer activement à leur élaboration.

EN FINIR AVEC LE CAHIER DES CHARGES

Un des points d’étonnement des organisations projet et des équipes IT qui s’essaient au Design Thinking est de découvrir que l’on peut arriver à un résultat efficace en faisant l’économie de la production, longue et fastidieuse, d’un cahier des charges normé.

Compte tenu de la volatilité des usages dans l’univers digital, le cahier des charges traditionnel est souvent déjà obsolète une fois finalisé. Au lieu de favoriser l’émergence de réponses factuelles et créatives aux besoins, il devient un frein.

Ceux qui ont goûté au Design Thinking sont séduits et ont tendance à ne plus vouloir travailler autrement. Cet engouement appelle toutefois une mise en garde : si les serious games et autres outils que nous avons évoqués paraissent extrêmement simples, leur efficacité dépend fondamentalement de la qualité de l’animation des sessions et de l’ensemble de la démarche.

Le savoir-faire des animateurs est crucial tant pour préparer et documenter les sessions, que pour nourrir et stimuler la créativité des participants. Leur rôle est aussi de formaliser les restitutions et de piloter l’enchaînement des étapes. Cela ne s’improvise pas et, pour déjouer les biais qui existent dans toutes les organisations, il est préférable de faire appel à des animateurs extérieurs expérimentés, maîtrisant les multiples ressorts de la méthode et à même, le cas échéant, de transmettre leur savoir-faire.

Notons enfin que le recours au Design Thinking et l’acculturation des équipes internes à ces nouvelles méthodes de conception et de conduite de projets revêt une importance décisive pour les entreprises qui souhaitent attirer les jeunes talents.

La jeune génération est rompue au collaboratif, elle a intégré les codes et les réflexes du digital et ne se reconnaît pas dans les méthodes séquentielles traditionnelles. Pour une entreprise, s’ouvrir au Design Thinking aujourd’hui, c’est donc non seulement renouer avec la créativité et retrouver de l’agilité, mais aussi se donner les moyens de s’attacher à ceux qui lui permettront de parachever sa transformation digitale.

 

 

À PROPOS DE L’AUTEUR

En 1999, Jean-Philippe Clair participe à la création de l’éditeur Knowings qui deviendra au fil des années un acteur majeur de solutions collaboratives. En 2011 il rejoint le groupe SQLI pour prendre le pilotage du pôle Enterprise Content Management (ECM) puis du pôle Conseil Digital de Wax Interactive à Lyon. Il rejoint Keyrus en 2014 pour diriger les opérations digitales en région, assurant aussi le pilotage de différentes missions de conseil sur les sujets Mobile & Transformation digitale, et prend la direction de l’Agence digital du Groupe Keyrus en 2016.

 

 


1 C’est l’expression qu’emploie Gilles Babinet, « Digital Champion » pour la France auprès de la Commission européenne.

2 Enquête de 2015 auprès de 4000 créatifs du digital sur les outils utilisés dans les différentes phases de leur travail. http://tools.subtraction.com/index.html

3 Thorpe, Fize & Marlot. Speed of processing in the human visual system, Nature, Vol 381 (1996).

 

 

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4 astuces pour structurer la donnée et booster vos performances

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La connaissance de vos clients est votre meilleur investissement pour les fidéliser et les transformer en ambassadeurs de votre marque.

A cette fin, il est primordial de faire sauter les cloisons entre on et offline : la réconciliation entre ces deux mondes est indispensable pour unifier et personnaliser l’expérience utilisateur sur l’ensemble des écrans et des canaux de vente.

Un objectif qui passe par une structuration de la donnée : voici quatre astuces pour gérer efficacement cette rupture technologique et booster vos performances.

 

 


Une tribune de Gilles Liguori, Directeur Associé de KP Consulting


 

 

 

Astuce n° 1 : identifiez l’ensemble des sources d’information à consolider

Personne ne l’ignore : les prospects et les clients de l’entreprise vivent dans un monde ultra connecté, où ils jonglent d’un canal – physique ou virtuel – à l’autre en permanence. A ce titre, ils sont toujours pus exigeants : ils veulent que les marques et les entreprises soient capables de le suivre dans leur parcours sans couture pour leur proposer une communication personnalisée, dans laquelle leurs besoins sont anticipés et adressés avec pertinence, et selon une relation privilégiée.

Accompagner les consommateurs d’aujourd’hui efficacement implique dont de les connaître sur le bout des doigts. Pour leur proposer des expériences intelligentes, aptes à créer de l’engagement auprès de l’entreprise, il est nécessaire de collecter à leur sujet des données précises et accessibles. C’est la condition sine qua non pour bénéficier d’une vision unifiée de vos clients, identifiés sur l’ensemble des plates-formes et des canaux – digitaux ou non.

Pour une efficacité maximale, la gestion de l’information et la collecte de données de haute qualité impose un pré-requis : déterminer précisément l’ensemble des sources d’information à consolider au sein d’un seul et unique emplacement. Dès lors, il sera possible de créer des liens entre le on et le offline, ainsi qu’entre les “first-party” et les “third-party” data, c’est-à-dire les données propres de l’annonceur et celles issues de data providers. Une fois associées, ces données favorisent la conversion en ajoutant de la valeur là où se trouve le besoin précis du client. Et elles ouvrent la voie à une personnalisation réellement intelligente.

 

Astuce n° 2 : connectez les données à votre DMP dans une logique omnicanal et mobile

Collecter, stocker et traiter les informations comportementales du visiteur d’un site Web : c’est l’objectif de la DMP (pour Data Management Platform), qui désigne une plate-forme de gestion de données permettant d’interagir efficacement avec vos clients et vos prospects.

La DMP vise ainsi trois objectifs : améliorer votre connaissance client, personnaliser les messages et l’expérience client, et optimiser le retour sur investissement marketing.

Seule technologie capable d’agréger et d’unifier l’ensemble des données online et offline relatives à un contact, la DMP est un moyen efficace pour répondre aux attentes des nouvelles générations de consommateurs ultra connectés. Ses usages sont variés : optimisation du ciblage publicitaire, personnalisation de l’offre et de l’expérience utilisateur, analyse d’audience dans une logique de datamining

La connexion des données à la DMP permet de les traiter en vue de définir des profils uniques. Elle autorise par ailleurs une analyse et une segmentation pertinentes des données pour créer des audiences et, in fine, activer les leviers digitaux adéquats. Et ainsi booster vos objectifs en matière de performance digitale, qu’il s’agisse de prospection, d’acquisition de trafic, de conversion ou encore de fidélisation.

 

Astuce n° 3 : combinez DMP et CRM-onboarding pour une véritable interaction entre on et offline

Vous disposez au sein de vos bases CRM offline d’une richesse d’informations unique et d’un lot de données précieuses sur vos clients : données de contact, historique d’achat, segmentation de votre clientèle, informations issues de votre réseau de distribution… Votre écosystème digital vous fournit également un véritable potentiel en termes de ciblage et de personnalisation. Oui, mais comment l’exploiter si vous n’entretenez pas une relation digitalisée continue avec vos clients ? Comment les identifier quand ils naviguent anonymement online ?

Dans ce contexte, l’intérêt du CRM-onboarding présente un intérêt évident : il vous permet de digitaliser et de connecter les données CRM offline à votre écosystème digital sans que les contacts ciblés n’aient eu au préalable d’interaction en ligne avec vous. Il apporte ainsi un incrément massif et immédiat de données “first-party” d’origine CRM, activables dans des plates-formes technologiques et media telles que la DMP.

Alimenter les outils d’activation avec de la donnée CRM digitalisée sert de nombreux objectifs : exclure vos clients existants des campagnes d’acquisition qui ne les concernent pas, personnaliser les publicités en fonction de la segmentation offline, réactiver d’anciens clients que vous aimeriez bien voir revenir, mesurer les investissements digitaux sur les ventes offline, mais aussi réaliser du customer match ou un ciblage d’utilisateurs online similaires à vos clients.

A la clé, le CRM, désormais digitalisé et connecté aux plates-formes online, permet d’identifier et de cibler précisément votre communauté sur l’ensemble des canaux. Avec pour conséquences vertueuses, une communication personnalisée et assurée en temps réel, et des investissements digitaux mesurables avec précision quant à la transformation offline.

 

Astuce n° 4 : misez sur l’attribution offline pour mesurer vos performances

La convergence entre les informations online et offline vous offre une vision globale de vos performances sur l’ensemble des canaux. Ainsi, dans une démarche de CRM-onboarding, l’attribution a pour objectif de vous apporter encore de la nouvelle donnée : celle nécessaire à la mesure de l’impact des campagnes marketing sur le parcours d’achat, dont il est attendu la plus grande objectivité possible.

Chercher à définir le meilleur modèle d’attribution en fonction du parcours client, c’est viser à savoir comment les clients transformés sur un point de vente physique ont été exposés à une campagne digitale. L’attribution display, d’abord, permet de mesurer la contribution des investissements display dans la transformation offline (magasin, réseau, call-center).

L’attribution Adwords, le Paid Search et le Native Ads (Facebook Ads, LinkedIn Ads, Outbrain, Taboola, etc.) offrent quant à eux la possibilité de mesurer la contribution des liens sponsorisés dans cette transformation.

Grâce à l’attribution, les entreprises sont capables de comprendre les enjeux liés à la mesure de la performance d’un mix-media marketing digital et omnicanal. En mesurant le ROI des campagnes médias online et offline, vous bouclez ainsi la boucle : vous avez à votre service un dispositif de mesure et d’analyse diablement efficace pour optimiser leurs investissements !

Et vous, qu’en pensez-vous ? Partagez avec nous vos astuces pour booster vos performances autour de la donnée !

Si cet article vous a plu, je vous invite à télécharger notre livre blanc “Comment en finir avec la jungle des données client ?”

 

 

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UX Designer : quel rôle pour engager toujours plus l’expérience utilisateur ?

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UX : deux petites lettres qui prennent de plus en plus de sens dans une stratégie de marque. On ne les connaît pas encore très bien, mais elles suscitent une curiosité et un engouement croissants.

L’UX ou User Experience (expérience utilisateur) a envahi nos vies, en particulier nos expériences numériques, pour que le temps que nous passons sur les applications et sites web soit aussi plaisant et efficace que possible.

 

 


Une tribune de Antoine Auriol, UX Product Manager chez One2Team


 

 

Le métier d’UX designer est de plus en plus en vogue avec l’arrivée des smartphones. Aujourd’hui, le design visuel (l’UI ou User Interface) ne suffit plus, il faut pouvoir l’allier à son utilité. En effet, il faut que l’appareil, le logiciel ou l’application soit facile d’utilisation, ergonomique et fluide avec la possibilité de se connecter de n’importe où.

C’est là que l’UX designer a un rôle clé à jouer, notamment dans la stratégie et la croissance de l’entreprise.

Un UX designer présente aussi un avantage compétitif majeur. Une bonne expérience utilisateur va générer de l’adoption et reste un facteur clé de différenciation. Le niveau d’attente sur la facilité d’utilisation est aujourd’hui très élevé chez le grand public, grâce à l’adoption massive des produits développés par les GAFA (Google, Apple, Facebook ou Amazon) ou par des startups innovantes.

 

L’UX designer au cœur de la stratégie digitale de l’entreprise

Le métier a quant à lui beaucoup évolué ces dernières années. Si nous parlions d’ergonomie au départ avec des questionnaires, des enquêtes de satisfaction dont le dispositif était laborieux à mettre en œuvre, la data science a permis une avancée considérable.

En effet, aujourd’hui nous pouvons analyser en temps réel les habitudes des utilisateurs à des milliers de kilomètres. L’UX designer a désormais toutes les cartes en mains pour prendre les bonnes décisions. Il peut réaliser des tests en direct sur des panels de milliers d’utilisateurs.

Le design visuel a aujourd’hui sa place à la table des décisions stratégiques des entreprises. Il y a une conscience beaucoup plus forte qu’il y a 5 ans de l’importance de l’UX à tous les niveaux. Les outils ont aussi fortement évolué.

Il est aujourd’hui beaucoup plus facile qu’avant de fabriquer des prototypes interactifs, de collaborer sur des maquettes, de faire de la recherche utilisateur quantitative. On voit d’ailleurs de nouvelles spécialisations dans le métier : strategic design, UX, UI, illustration, animation, prototypage, recherche utilisateur…

S’il faut une preuve que l’UX devient stratégique, on a remarqué que le ratio UX designer/développeur a beaucoup augmenté dans les entreprises.

 

L’UX Designer et le Product Manager, nouvelles rock stars du 21ème siècle dans le secteur IT

L’UX designer réalise les maquettes qui montreront l’usage de fonctionnalités et prend en compte les retours des utilisateurs pour faire évoluer le produit. Le Product Manager, quant à lui, formalise le problème à résoudre et spécifie les fonctionnalités.

Les deux métiers sont complémentaires et travaillent de concert ; sans cela les fonctionnalités qui arrivent dans les mains de l’utilisateur ont très peu de chance d’être ergonomiques et risquent même d’être rejetées.

Une personne qui incarne les intérêts de l’utilisateur permet d’assurer que le sujet sera pris en compte en permanence dans le développement du produit, au même titre que la sécurité ou la qualité.

En général, le Product Manager couvre souvent une partie des compétences UX, mais avoir une ou des personnes dédiées renforce considérablement l’action sur le sujet, pour atteindre la masse critique de compréhension de l’utilisateur.

De plus, les compétences et outils des designers sont spécifiques et ne sont parfois pas ou peu présents dans les équipes. Leurs méthodes comme le design thinking ou le lean UX peuvent également apporter à tous les départements.

 

L’UX peut avoir un impact sur l’accélération du développement d’une entreprise

Un travail sur l’UX permet d’investir les ressources de développement sur les bons sujets et d’augmenter la valeur délivrée, à temps de développement égal. Résultat : moins d’itérations requises pour atteindre la satisfaction du client final.

Autre facteur important : la politique ! Sans réflexion sur l’UX de l’identification du problème à l’exécution, nous risquons de faire et défaire suite aux réactions en interne, en naviguant à vue et au gré des biais (les gens qui développent le produit ne sont pas ceux qui l’utilisent).

 

L’UX joue une différence dans l’adoption d’un produit

C’est certainement la finalité. Aujourd’hui l’adoption d’un produit doit se faire en moins de quelques heures pour le B2B et en moins de quelques minutes pour le B2C ! Pour cela, les interfaces proposées doivent être ultra simples et très intuitives.

Nous l’aurons compris, l’expérience utilisateur influe directement sur la rapidité d’un utilisateur à atteindre son objectif, par exemple en accomplissant une tâche beaucoup plus vite qu’avant. C’est ce qui produit le fameux « Wow effect ». Slack ou Citymapper en font de très bonnes illustrations dans leurs produits et parviennent en plus à créer une relation ludique qui va inciter l’utilisateur à aller plus loin avec son produit.

 

 

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Le retour de l’IA ou le syndrome du poisson rouge ?

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Le poisson rouge se caractérise par une capacité mémorielle extrêmement limitée. Cela implique que « tout est nouveau pour lui ».

Nous vivons cela actuellement avec l’Intelligence Artificielle que nous découvrons avec enthousiasme mais également inquiétude…

 

 


Une tribune de  Robert Bentz, Directeur Adjoint FWA


 

 

 

Si l’Intelligence Artificielle n’est pas un concept novateur, pourquoi autant d’interrogations, que s’est-il passé ?

Très globalement « rien » de particulier, nous avons eu un enflammement des esprits dans les années 80 avec des outils, des techniques, l’association avec les sciences humaines, et des progrès dans les matériels, qui nous laissaient espérer des applications toujours plus performantes et répondant aux nouveaux besoins utilisateurs. Et puis plus rien, car trop d’espoirs déçus.

Globalement le marketing de l’IA a placé trop d’espoirs dans un ensemble de techniques, méthodes et bonnes volontés, qui n’ont pas été au rendez vous en termes de visibilité.

Par exemple dans les unités de services militaires , le nucléaire et globalement les entités à forte technologie et à moyens économiques suffisants, les avancées ont été importantes, mais trop peu visibles (ou montrables).

 

Alors pourquoi autant d’engouement, aujourd’hui ?

Parce qu’entre temps les équipes de recherche et de développement ont continué à développer des solutions et des idées. L’ingénierie cognitive, l’analyse linguistique, la reconnaissance visuelle, les technologies et les calculateurs embarqués ont fait des progrès (énormes sur les trois décennies d’oubli de l’IA).

Des applications très visibles comme la voiture autonome, les robots assistants deviennent des réalités tangibles et accessibles.

Les constructeurs automobiles européens traditionnels ne sont pas totalement déconnectés, ils sont capables de faire presque aussi bien techniquement que les nord-américains, avec des moyens beaucoup plus modestes. Mais sans réelle envie d’abandonner la construction traditionnelle.

 

Et comme toujours, le sujet technologique de l’IA, suscite des convoitises ou des peurs.

IBM, qui ne croyait pas en l’IA dans les années 80, se pose aujourd’hui en leader du sujet. Xerox qui par ses recherches a largement contribué à l’évolution des technologies et en particulier de l’IA, n’est plus là, car trop occupé à gérer son virage vers le service. Les japonais nous ont fait réellement très peur avec leurs calculateurs 5e génération dans les années 80 (MITI). Et l’on recommence avec les Chinois et AI-Maths qui a été présenté à la presse le 7 juin 2017.

Peurs incontrôlées ou organisées, tout devient questions d’affolement dès que l’on pose la question d’l’IA. Un autre exemple frappant, celui de Facebook qui a été dénoncé par ses deux systèmes intelligents qui se sont mis à échanger entre eux dans un langage que nous ne comprenons pas. A bien y regarder il s’agit d’un non-événement. Les technophiles se sont bien amusés mais sans intérêt pour la science.

Reflet de la mode, notre président vient de nommer Cédric Villani (député, mathématicien et lauréat de la médaille Fields en 2010), « chargé de mission sur l’intelligence artificielle, en vue de construire une stratégie nationale ». C’est bien, mais c’est simplement dans la vague médiatique en cours. Que générera cette mission ? Je ne sais pas. Mais par expérience je ne fonde que peu d’espoir sur la mission d’une personne.

Alors oui l’Intelligence Artificielle existe depuis longtemps et progresse régulièrement. Il faut identifier les propositions, les projets intéressants, les équipes capables, élargir le cercle à l’Europe pour gagner en puissance, et donner les moyens humains et matériels pour que les projets se réalisent.

Une part seulement des projets seront des réussites totales ou partielles, mais ils peuvent donner une impulsion réelle à l’émergence (enfin) de projets réussis.

Alors analysons l’histoire et son évolution, et en organisation mature, prenons les bonnes décisions pour faire évoluer notre société. Nous sommes capables de faire mieux que les poissons rouges…

 

 

 

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