72 % des consommateurs pensent que le secteur de la distribution doit fixer de nouvelles normes pour combattre les faux avis
L’amende requise par les consommateurs français envers les marques ne respectant pas les normes quant aux faux avis est quatre fois plus élevée que le montant exigé pour le non-respect des règles du RGPD…
D’après une étude réalisée par Bazaarvoice – étude réalisée auprès de plus de 10 000 consommateurs à travers la France, les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Allemagne et l’Australie – près des trois quarts des personnes interrogées (72 %) pensent que le secteur de la distribution doit fixer de nouvelles normes afin de combattre les faux avis.
Ces normes stipuleraient, entre autres, que :
- seuls les clients dont l’identité a été vérifiée sont autorisés à laisser des avis (estiment 43 % des répondants)
- tous les produits doivent être testés et approuvés par des consommateurs de référence avant leur lancement (38 %)
- le contenu généré par les utilisateurs doit être vérifié quotidiennement afin d’effacer les faux avis (34 %).
Selon les Français, l’amende encourue par les marques en cas de non-respect de ces normes devrait s’élever à 16,2 % de leur chiffre d’affaire global. C’est-à-dire bien plus que le montant exigé pour non-respect des règles fixées par le RGPD : 4 % du chiffre d’affaires.
Des enjeux de taille pour les marques
La confiance est le maître mot. 43% des consommateurs français ayant été déçus sur un produit précis pourraient toutefois continuer d’acheter d’autres produits de la marque si la confiance n’est pas détériorée.
Toutefois, 38% d’entre eux refusent d’acheter un produit en cas de doute sur l’authenticité des avis. Une fois la confiance perdue, 78% des Français évitent d’acheter des produits de cette marque et 32% laissent un avis négatif sur le produit acheté.
Il est important de souligner que quelques avis suspects suffisent pour susciter le doute et la méfiance. Par exemple, 31 % des Français déclarent qu’il suffit de lire trois avis suspects parmi les dix premiers avis d’un produit pour porter atteinte à l’intention d’achat.
D’après Bruno Sireyjol, VP Sales, EMEA chez Bazaarvoice,
« Le vrai problème réside dans la méfiance exacerbée des consommateurs d’aujourd’hui vis à vis des avis et notations, si bien que même du contenu légitime peut potentiellement éveiller les soupçons.
Parmi les cas considérés comme les plus suspects par les consommateurs, on retrouve les avis multiples contenant les mêmes formulations ou excessivement positifs, ce qui est monnaie courante sur les sites d’e-commerce. »
Rechercher l’authenticité et l’honnêteté
Pour pallier ces difficultés, il suffit la plupart du temps pour les marques d’assurer la visibilité des avis négatifs pour les consommateurs.
En effet, les avis négatifs guident tant les décisions d’achat que ne le font les avis positifs pour plus de la moitié des consommateurs français (57 %).
Effectivement, ceux-ci contiennent des informations plus détaillées sur les côtés positifs et négatifs d’un produit : la probabilité qu’ils soient frauduleux est moins grande.
Cependant, les avis truqués venant d’autres clients ne sont qu’une raison parmi d’autres de perdre confiance en une marque.
Parmi les autres motifs cités :
- la mauvaise qualité des produits (pour 57 % des consommateurs)
- les informations mensongères à propos d’une marque et d’un produit (pour 45 %)
- les problèmes liés au service client (pour 37 %)
« L’honnêteté et la réactivité sont les facteurs-clés de la confiance en une marque.
En plus de mettre les bons outils et son expertise à contribution, une marque peut s’inspirer du contenu généré par les utilisateurs pour améliorer le design des produits, la qualité de production, et l’efficacité des programmes marketing.
Cela lui permet également de renforcer l’efficacité opérationnelle et de sublimer l’expérience client »
, conclut Bruno Sireyjol.
Méthodologie
Cette étude a été commanditée par Bazaarvoice et menée par Savanta sur 10 000 consommateurs en couvrant de manière représentative la France, le Royaume-Uni, les États-Unis, l’Allemagne et l’Australie, avec 2 000 personnes interrogées par pays.
