Selon une étude mondiale menée par Oracle Retail, les commerçants et les consommateurs n’ont pas tout à fait la même vision de ce qui importe en matière de relation client…
Selon une nouvelle étude mondiale menée par Oracle Retail auprès de plus de 15 000 consommateurs et 210 commerçants, les avis divergent grandement entre les commerçants et les consommateurs sur la relation client délivrée.
Pour les consommateurs, les marques ne répondent pas à leurs attentes sur de nombreux points et ne respectent pas les bonnes pratiques élémentaires de l’expérience client…
Question de points de vue…
À titre d’exemple, les avis des commerçants et des clients s’opposent sur la facilité de retourner des articles.
Alors que 57% des 210 détaillants interrogés déclarent que le retour des produits se fait « simplement », le même pourcentage de consommateurs estime le contraire et pense que le processus de retour d’articles est une « vraie corvée » et qu’il pourrait être simplifié.
Ce constat pose problème. Cependant, il représente tout de même une opportunité pour que les enseignes améliorent leur stratégie commerciale, en particulier à la veille de la période des fêtes de fin d’année.
En effet, cette étude dévoile que 74% des consommateurs européens prévoient de retourner au moins un de leurs cadeaux de Noël cette année. Ils sont même 14% à envisager d’en retourner plus de la moitié.
Les acheteurs et les marques s’opposent aussi sur les critères qui permettent d’obtenir une bonne expérience client en magasin.
Plus de la moitié (56%) des consommateurs privilégient des critères de simplicité, comme par exemple « trouver sa taille en rayon », alors que seulement 34% des commerçants estiment le sujet prioritaire.
Par ailleurs, les consommateurs considèrent à 36% que les espaces pour découvrir et essayer de nouveaux produits sont primordiaux et ils sont 22% à considérer les conseils d’experts comme des critères importants lors d’un achat en magasin. Pour les commerçants, ces chiffres atteignent respectivement 18% et 6%.
La livraison au cœur de l’expérience client
Les attentes des consommateurs évoluent constamment. Ils sont d’ailleurs de plus en plus regardants sur la rapidité de livraison des produits qu’ils commandent.
Une très grande majorité des consommateurs français (92%) est à la recherche d’une livraison toujours plus rapide et bon marché, même si cela implique de nouvelles méthodes d’acheminement de leur commande et qu’ils souhaiteraient « une livraison gratuite en une journée via le moyen le plus approprié : drone, voiture autonome etc. »
Ce critère de livraison est un point décisif dans la relation d’un consommateur avec une enseigne.
55% des répondants en France déclarent qu’ils pourraient ne plus jamais acheter auprès d’une marque si celle-ci ne respectait pas ses délais de livraison.
Ces mêmes consommateurs se disent prêts à chercher des alternatives pour trouver les produits qu’ils souhaitent s’ils ne sont pas satisfaits du délai de livraison d’une marque qu’ils affectionnent.
« Les attentes des consommateurs évoluent sans cesse et chaque nouvelle expérience positive constitue un nouveau référent qu’une marque se doit de prendre en compte pour continuer à prospérer », déclare Mike Webster, vice-président senior et directeur général d’Oracle Retail.
Il ajoute : « Qu’ils fassent du shopping sur mobile ou qu’ils effectuent des achats en magasin, les clients s’attendent à un service irréprochable à tout moment. Cela représente un enjeu supplémentaire pour les commerçants alors qu’ils sont déjà en compétition avec d‘autres enseignes historiques voire disruptives dans leur secteur. »
L’apport des nouvelles technologies
Aujourd’hui, les consommateurs placent les canaux technologiques et physiques sur le même niveau et s’attendent à une expérience plus fluide entre ceux-ci.
Pour 44% des consommateurs français, une bonne expérience d’achats se doit d’être simple quel que soit le canal utilisé.
C’est également une tendance très valorisée aux États-Unis (57%), et aussi en Europe (48%).
Les consommateurs sont manifestement ouverts aux nouvelles technologies si elles améliorent leur expérience d’achat.
En France par exemple, 49% des répondants adhèrent à l’idée d’une « technologie en ligne qui permette de visualiser une version numérique de soi-même pour essayer des produits (lunettes de soleil, vêtements, etc.). »
Ils sont également 51% de consommateurs Français à manifester leur intérêt pour les technologies de réalité virtuelle qui leur permettraient de « parcourir un placard virtuel en ligne et de choisir des articles comme en magasin ».
41% des répondants dans le monde se disent intéressés par des « services d’abonnement en ligne pour l’envoi automatique d’articles correspondant à leurs goûts et qui incluraient le renvoi des produits qui leur déplaisent ».
Se faire livrer par tous les moyens possibles
Les consommateurs sont de plus en plus ouverts aux nouveaux moyens de livraison, avec plus de 90% des clients souhaitant bénéficier de la livraison gratuite en une journée par le moyen le plus rapide possible (drone, voiture autonome, livreur etc..).
Cette tendance est en très nette progression auprès des consommateurs. En 2018, ils n’étaient que 43% à estimer que ces possibilités de livraisons seraient « géniales ».
Les consommateurs apprécient également d’avoir le choix. Une majorité de répondants (86%) pensent que les marques devraient offrir la possibilité de choisir l’option de livraison la plus pratique pour le client lors de la commande.
Alors que 87% des commerçants reconnaissent que la possibilité de choisir pour les consommateurs est importante, ce besoin n’est cependant pas encore bien satisfait. Les clients estiment à 47% que l’option de livraison qu’ils souhaitent est « parfois, rarement ou jamais » disponible.
Seuls les e-commerçants tirent leur épingle du jeu : 61% des consommateurs estiment que « l’option de livraison qu’ils souhaitent est toujours disponible », contre 52% pour les enseignes traditionnelles et 46% pour les marques qui vendent en direct.
Lorsqu’on leur demande si « les articles arrivent toujours à la date prévue », 52% des personnes interrogées affirment que c’est le cas uniquement pour les boutiques en ligne, contre 49% pour les enseignes traditionnelles et les marques qui vendent en direct.
Bien que les e-commerçants soient actuellement en position de leader, les marques traditionnelles et celles vendant directement aux consommateurs ne sont pas loin derrière, ce qui montre qu’il y a du progrès mais aussi des opportunités à saisir.
Récompenser la fidélité
Créer des expériences personnalisées ne se résume plus seulement à proposer du contenu dynamique ou des « offres spéciales ».Les consommateurs veulent recevoir un traitement privilégié en fonction de leur relation avec la marque.
Environ la moitié (48%) des répondants estiment qu’il est « absolument essentiel » de mieux récompenser les clients très fidèles à une marque grâce à des remises supérieures à celles proposées à l’ensemble des consommateurs.
La fidélité repose également sur la transparence : à peu près la moitié (52%) des consommateurs ont une plus grande confiance envers les enseignes qui leur répondent immédiatement en cas de problème, et 47% feraient plus confiance aux nouvelles marques émergentes si elles véhiculent des valeurs « d’honnêteté et d’authenticité ».
Bien que l’honnêteté des commerçants soit très appréciée, les consommateurs affirment qu’elle peut être difficile à trouver – un consommateur sur cinq (21%) issu de la génération Z et ceux de la génération Y (les « millenials ») font confiance aux marques.
Lorsque des problèmes surviennent avec les produits qu’ils ont achetés, 66% des consommateurs s’attendent à être avertis immédiatement, une proportion qui atteint 72% chez les consommateurs issus de la génération du baby-boom…
Méthodologie
L’étude « Setting The Bar » d’Oracle Retail a été menée en 2019 auprès de plus de 15 000 consommateurs et 210 détaillants répartis dans quatre régions du monde : EMEA (France, Allemagne, Italie, Espagne, Suède, Émirats arabes unis et Royaume-Uni), JAPAC (Australie, Chine, Inde, Japon), Amérique du Nord (Canada, États-Unis d’Amérique), Amérique latine (Brésil, Chili, Mexique).
