Le quick commerce, aussi connu sous le nom de q-commerce, définit les activités de distribution commerciale avec des délais de livraison très courts qui propose aujourd’hui la livraison de différents produits, tels que les appareils électroniques ou les produits pharmaceutiques, grâce à des magasins en ligne ayant leur propres stocks.
Pour analyser la place occupée par le q-commerce dans les habitudes d’achats des Français, Capterra a mené une étude en ligne entre janvier et février 2023 auprès de 1022 consommateurs effectuant des achats sur Internet au moins 2 fois par an.
L’adoption du quick commerce par les consommateurs français
Le modèle de q-commerce semble s’être implémenté dans les habitudes d’achats des français, et ce, au-delà du contexte de la pandémie.
D’une part, 63 % des utilisateurs du quick commerce disent être intéressés par ce type de service avec 14 % l’utilisant, 14 % souhaitant continuer à l’utiliser et 35 % n’y ayant jamais eu recours mais désirant l’essayer.
D’autre part, 32 % des non-utilisateurs ne sont pas intéressés et 5 % ne souhaitent plus y avoir recours.
La proportion de non-utilisateurs intéressés identifiée représente un potentiel de développement des pratiques de quick commerce.
Cependant, ces mêmes consommateurs mentionnent certains freins quant à l’utilisation des services de quick commerce :
- 47 % oublient qu’il s’agit d’une option
- 24 % ne savent pas comment fonctionnent ces plateformes
- 22 % manquent d’infrastructure pour la mise en place de ces services dans leur région
- 5 % n’y trouvent pas ce qu’ils cherchent
- 2 % évoquent d’autres raisons
Quelles sont les pratiques et attentes des utilisateurs du quick commerce ?
Afin de répondre à cette question, l’étude s’est concentrée sur le groupe de répondants ayant indiqué utiliser et souhaitant continuer à utiliser ce type de services, soit 28 % de l’ensemble des participants.
Les applications de livraison tierces centralisent la majorité des achats de quick commerce
53 % des utilisateurs de q-commerce privilégient les applications de livraison tierces comme premier canal d’achat, suivies par les sites web et boutiques des commerces traditionnels (37%) et enfin les sites web de marketplace (9 %).
Les décisions d’achats de q-commerce souvent motivées par l’urgence et la spontanéité
Que ce soit pour répondre à des situations pressantes, comme la recherche d’un outil de bricolage manquant pour une réparation urgente, ou pour satisfaire des envies impulsives, le q-commerce répond aux besoins immédiats des consommateurs.
Selon l’enquête, 70 % des utilisateurs déclarent utiliser le q-commerce pour ce type d’achats spontanés ou urgents, tandis que 30 % y ont recours pour planifier des achats réguliers.
La livraison de courses et de plats préparés au cœur des achats de q-commerce
La majorité des utilisateurs actifs se servent du q-commerce pour la livraison de courses (55 %) et de plat de bars et restaurants (54 %).
Toutefois, le q-commerce se développe également dans d’autres industries, telle que la mode, à laquelle 26 % de ce groupe de consommateurs consacrent leurs achats.
Quels sont les principaux avantages et désavantages associés au quick-commerce ?
La rapidité des livraisons est l’avantage principal du q-commerce pour 65 % des utilisateurs.
Les attentes des consommateurs sont donc très élevées en termes de rapidité de livraison, avec 54 % d’entre eux acceptant un délai de 15 à 30 minutes tandis que seulement 3 % acceptent un délai de plus d’une heure trente.
D’autres avantages du modèle q-commerce pour les consommateurs sont :
- La flexibilité des horaires de livraison (35 %)
- L’aspect pratique de la livraison (32 %)
- La possibilité de suivre la livraison en direct (26 %)
- Les frais de livraison réduits (23 %)
- La large gamme de produits proposés (21 %)
- Les réductions (18 %)
Néanmoins, les utilisateurs soulignent également certains inconvénients :
- Les frais de livraison jugés trop élevés (53 %),
- Les conditions de travail des employés de livraison (38 %),
- La difficulté à obtenir de l’assistance (28 %).
- La faible protection des données et de la confidentialité (26 %)
- Trop de systèmes de réduction différents (18 %)
Les paramètres clés pour une expérience client du q-commerce réussie
Afin d’offrir une expérience de q-commerce optimale et favoriser la fidélité à leur marque les entreprises doivent prendre en compte ces deux critères :
- Une tarification adaptée
Dans un contexte économique critique où le prix reste un critère clé pour les consommateurs, il est essentiel de proposer des tarifs compétitifs sans compromettre la qualité du service.
En utilisant des outils de prévisions de ventes, les entreprises peuvent ajuster leur offre aux besoins des consommateurs tout en restant en conformité avec leurs objectifs de rentabilité.
- Un service client personnalisé
L’assistance offerte aux clients est cruciale surtout lorsqu’il s’agit d’achats urgents.
Les applications de q-commerce peuvent intégrer des fonctionnalités telles que le chat en direct permettant aux clients de contacter le service client ou le livreur en temps réel.
Ainsi, l’assistance est personnalisée et les problèmes gérés plus rapidement et efficacement.
Pertinence de l’offre et analyse prévisionnelle, des éléments à considérer avant de se lancer dans le q-commerce
Le quick-commerce combine les avantages du e-commerce traditionnel avec une logistique novatrice pour répondre aux besoins de flexibilité, de commodité et de réactivité des consommateurs.
Bien que principalement associé à des produits alimentaires et des articles de consommation courante, il est important pour une entreprise intéressée par cette approche d’évaluer la compatibilité de ses produits et de disposer d’infrastructures de livraison adaptées.
Une gestion efficace des stocks et une prévision précise de la demande sont également essentielles.
Comprendre les comportements et intentions d’achats des consommateurs, surveiller les tendances et analyser les performances des ventes sont des pratiques préalables recommandées pour réussir la mise en place du quick commerce.
Méthodologie
Pour collecter les données de ce rapport, Capterra a mené une enquête en ligne entre janvier et février 2023 auprès de 1 022 consommateurs.
Le panel a été sélectionné selon les critères suivants : réside en France, âgé(e)de18 à 77 ans, effectuant des achats sur Internet au moins 2 fois par an.
