Botnation a interrogé 1 058 professionnels en relation avec des clients et 1 956 consommateurs afin de savoir comment ils appréhendent les nouvelles technologies.
Paradoxalement, les Français pensent que les robots ne remplaceront pas les humains mais… ont quand même peur que cela se produise !
Les robots remplaceront les pros… mais surtout sur les aspects désagréables !
Avec l’avènement des chatbots, bon nombre de professionnels et de consommateurs s’interrogent sur leur métier et leur relation avec ces nouvelles technologies.
Ainsi, plus de 67 % des professionnels et 56 % des consommateurs pensent que les robots peuvent remplacer une personne en contact avec les clients. Mais dans le détail, les faits sont plus modérés.
En effet, seulement 8 % des professionnels et 5 % des consommateurs déclarent que ce remplacement interviendra en totalité.
Ils estiment donc en majorité que seulement une partie de cette relation client sera effectuée par des robots : 59 % pour les professionnels et 51 % pour les consommateurs.
| Pensez-vous que les robots (chatbot par exemple), peuvent remplacer une personne en relation avec des clients ? | ||
| Réponses | Professionnels | Consommateurs |
| Oui en totalité | 8 % | 5 % |
| Oui mais en partie seulement | 59 % | 51 % |
| Non pas du tout | 33 % | 44 % |
Même constat en ce qui concerne l’intelligence artificielle.
Plus de 66 % des professionnels et 61 % des consommateurs déclarent que les humains seront remplacés par l’I.A. mais seulement sur les aspects les plus désagréables de certains métiers.
| Pensez-vous que l’intelligence artificielle va remplacer les humains dans la relation clients ? | ||
| Réponses | Professionnels | Consommateurs |
| Oui en totalité | 5 % | 4 % |
| Oui mais en partie seulement sur les aspects les plus désagréables | 66 % | 61 % |
| Non pas du tout | 29 % | 35 % |
Des changements en cours…
Plus en phase avec les évolutions de leurs marchés respectifs, 29 % des professionnels pensent qu’il faut encore quelques années pour que ces bouleversements soient visibles et opérationnels.
Un fait conforté par 11 % pour qui ces changements sont déjà effectifs. Alors que 33 % des consommateurs pensent qu’il faudra encore plus de temps.
| Vous pensez que ces bouleversements vont intervenir : | ||
| Réponses | Professionnels | Consommateurs |
| Dans plusieurs dizaines d’années | 25 % | 33 % |
| Jamais | 15 % | 29 % |
| Dans quelques années | 29 % | 21 % |
| C’est déjà arrivé | 11 % | 8 % |
| Je ne sais pas | 20 % | 9 % |
Une peur irrationnelle ?
Même si globalement, les évolutions sont lentes et incertaines, plus de 78 % des Français ont tout de même peur d’être remplacés par les nouvelles technologies.
Dans le détail, 45 % des professionnels et 56 % des consommateurs craignent de perdre totalement leur emploi à cause des évolutions technologiques et respectivement 27 % et 29 % dans une moindre mesure.
| En règle générale, avez-vous peur que les technologies vous remplacent dans votre travail ? | ||
| Réponses | Professionnels | Consommateurs |
| Oui totalement | 45 % | 56 % |
| Oui un peu | 27 % | 29 % |
| Non pas du tout | 28 % | 15 % |
« L’être humain est naturellement conditionné pour craindre les évolutions mais également totalement apte à s’y adapter. Il est donc important de préparer ses employés à l’intégration de nouvelles technologies comme l’IA et les éduquer sur les étapes ou les changements que cela implique pour leurs emplois et l’organisation de l’entreprise » déclare Emmanuel FRANCOISE, fondateur de Botnation.
« Il est primordial de montrer à ses employés comment les chatbots les aideront, en leur donnant des exemples de tâches et en leur présentant qu’un nouveau travail plus intéressant les attend. Les robots s’occupent des aspects les plus désagréables et promettent donc d’améliorer le quotidien de bon nombre de Français.«
Pour le dirigeant de Botnation : « Il faut inclure les employés dans ces processus, leur faire partager les réussites et discuter des améliorations. Le but est de partager l’effort de ce changement global car les employés sont responsables de la réussite d’un programme d’intégration de robots.
Il est nécessaire d’obtenir l’adhésion de son personnel pour assimiler que l’IA ne va pas les remplacer. La résolution de problèmes appartient toujours aux humains. Les employés sont responsables de la réussite d’un programme d’intégration de robots.
Ils doivent se sentir valorisés et comprendre leur rôle essentiel dans la stratégie de l’entreprise. Au sein de Botnation, nous créons des espaces pour expérimenter ces technologies en développant facilement de nouveaux prototypes avec des outils no-code… comme ceux que nous proposons aux professionnels. ».
* Méthodologie
Enquête réalisée auprès 1 058 professionnels en relation avec des clients et 1 956 consommateurs, répartis sur l’ensemble du territoire français. Sondages effectués en ligne, sur le panel propriétaire BuzzPress France, selon la méthode des quotas, durant la période du 1er au 14 juin 2021.
