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e-relation client : les bonnes pratiques en 15 success stories

Le Click to Call et le Click to Chat sont les canaux qui génèrent le plus de satisfaction dans la relation client (plus de 80% de satisfaction contre 67% pour le téléphone selon le Baromètre BVA 2013).

Dans ce livre blanc collaboratif, 15 sociétés livrent leurs retours d’expériences sur la mise en place de ces solutions et donnent un aperçu concret des résultats obtenus.

 

 

 

Le spécialiste de le e-relation client instantanée iAdvize détaille dans ce livre blanc les success stories de 15 sociétés ayant mis en place des process de click to chat et click to call sur leurs sites afin d’en améliorer l’expérience utilisateur.

On y découvre, par exemple, les résultats obtenus ainsi que les retours d’expérience de sites comme Amaguiz, Fnac, The Kooples ou encore IDTGV, suite à la mise en place de ce type de fonctionnalités sur leur site.

Les études de cas et les exemples pratiques abordés dans les 70 pages de cette étude, permettent de mesurer concrètement toute l’efficacité de ces canaux de la relation client on-line, peut-être encore sous-exploités aujourd’hui au vu des résultats obtenus.

Voici quelques données intéressantes à retenir de ces retours d’expériences:

  • Les visiteurs assistés par Chat convertissent 3 fois plus que ceux qui ne l’ont pas été (Cas Amaguiz)
  • On constate une augmentation du panier moyen (+26% pour Boulanger + 25% pour The Kooples)
  • Le taux de contact est multiplié (par 30 pour Cegos)
  • 40% des visiteurs assistés par Chat deviennent clients (Cas Digitick)
  • Le service client fnac.com réalise 30% de son chiffre d’affaires par click to Chat (énorme lorsque l’on connaît le volume généré par ce site)

Parmi les avantages du click to chat / click to call, on retiendra :

  • L’amélioration de l’image
  • La baisse des abandons de paniers avant la vente
  • L’augmentation du panier moyen
  • Un taux de conversion boosté.

 

 

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