Catalogue produits, prix, état de stocks, livraison… Qubit, une start-up américaine spécialisée dans la récolte de données à destination des e-commerçants, a analysé plus de 1,5 millions d’avis clients pour dresser le top 5 des réclamations les plus récurrentes sur les sites marchands.
En utilisant son outil de récolte de retours clients, Qubit, spécialiste de l’analyse de données en matière d’expérience client, a collecté 1,5 million d’avis sur plus de 400 sites différents à travers le monde.
Ces données ont été analysées à l’aide d’une méthode de traitement du langage, en machine learning, afin de segmenter automatiquement ces évaluations par sujet et mettre en lumière le sentiment (positif ou négatif) associé.
Les résultats de cette étude sont représentés au sein de cette infographie listant les 5 types de réclamations clients les plus récurrents sur les sites e-commerce analysés.
Catalogue produits et prix en tête des insatisfactions
Sans surprise, les objections clients qui reviennent le plus souvent concernent les prix et les informations sur les produits.
Sur les sites e-commerce, le principal motif de réclamation concerne le catalogue produits, et notamment l’indisponibilité de certains produits (15% des réclamations).
Les prix pratiqués, les tailles disponibles, mais aussi les fonctionnalités du site font également partie des sujets sur lesquels les consommateurs font connaître leur insatisfaction.
Un enjeu de taille pour la fidélisation
Qubit souligne que « dans un contexte d’évolution rapide des exigences clients où la communication est omniprésente, s’appuyer sur les avis consommateurs est aujourd’hui crucial ».
En identifiant les réclamations clients les plus fréquentes, et en combinant ces données « avec des données chiffrables comme le Net Promoter Score », les marques peuvent élaborer une approche sur mesure de leur relation client, mais surtout développer une plus grande réactivité face aux réclamations (avec la création de codes de réduction en fonction des remontées d’informations des clients, par exemple).
Une démarche qui augmente significativement la fidélisation client puisque résoudre une plainte en faveur du consommateur augmente de 70% les chances de rachat et ce chiffre monte jusqu’à 95% si la plainte est traitée instantanément…
