À l’approche du Black Friday, du Cyber Monday et des fêtes de fin d’année, l’IA continue de s’installer dans les parcours d’achat. Mais la confiance des consommateurs reste loin d’être acquise.
Selon une nouvelle étude de Sinch menée auprès de 2 501 consommateurs dans huit marchés, l’intelligence artificielle séduit surtout lorsqu’elle répond à un besoin concret.
À l’inverse, les usages perçus comme sensibles continuent de faire émerger une préférence pour l’humain…
Un enthousiasme en recul
Premier signal : l’optimisme s’effrite. Seuls 43 % des répondants pensent que l’IA facilitera leurs achats de fin d’année 2026, contre 48 % un an plus tôt.
La protection de la vie privée reste le premier motif de méfiance, citée par 43 % des sondés pour la deuxième année consécutive. Seuls 7 % affirment n’avoir aucune inquiétude sur le sujet.
L’IA est pourtant déjà entrée dans les habitudes : le suivi de commande (48 %), la recherche d’informations avant achat (47 %) et l’accès au service client (36 %) figurent parmi les usages les plus courants.
Une confiance sous conditions
C’est le cœur de l’étude : la défiance fond dès que la tâche confiée à l’IA est clairement définie.
81 % des acheteurs jugent un assistant IA capable de gérer le suivi de commande et les informations d’expédition, et 74 % les questions préalables à l’achat.
La confiance reste solide mais s’érode à mesure que l’enjeu grimpe : 66 % pour les modifications de compte, 62 % pour les changements de paiement ou de facturation.
« L’IA pour l’IA ne séduit pas les consommateurs, mais l’IA associée à une tâche qu’ils souhaitent réellement accomplir, oui. […]
résume Robert Gerstmann, Chief Evangelist et cofondateur de Sinch.
Pour le paiement ou la facturation, les consommateurs souhaitent toujours avoir un interlocuteur humain à proximité. Les marques doivent rendre ces transitions entre humain et IA simples et évidentes. »
Recommandations : l’humain conserve une longueur d’avance
Le rejet de principe est quasi inexistant : sur les 2 501 personnes interrogées, une seule déclare ne vouloir en aucun cas interagir avec un chatbot IA.
Pourtant, acceptation ne signifie pas confiance aveugle, surtout lorsqu’il s’agit de prescription.
En matière de recommandation de produits, 53 % des acheteurs privilégient encore le conseil d’une personne réelle, contre 47 % qui accordent autant, voire plus, de crédit à l’IA.
Cette préférence pour le contact humain se retrouve dans le canal vocal : 48 % font davantage confiance à un conseiller physique qu’à un voicebot (contre 37 % pro-IA).
Le corollaire de cette hybridation ? L’escalade vers un agent humain doit être fluide, 15 % des répondants insistant sur la nécessité d’un transfert sans friction vers un vrai conseiller en cas de besoin.
IA : les Français restent parmi les plus prudents
En France, seuls 34 % des consommateurs pensent que l’IA facilitera leurs achats à l’occasion du Black Friday et du Cyber Monday, contre 39 % à l’échelle européenne.
Pour autant, 41 % des Français déclarent faire autant confiance aux recommandations d’un agent IA qu’à celles d’un humain.
Sur le vocal, 34 % accordent également autant de confiance à un agent IA qu’à un conseiller humain.
En Europe, 49 % des consommateurs se disent par ailleurs prêts à interagir avec une messagerie interactive. Mais une inquiétude ressort nettement : 19 % citent le fait de ne pas savoir à qui ils s’adressent comme principale préoccupation, soit le taux le plus élevé parmi les régions étudiées.
Les écarts internationaux sont encore plus nets. Aux États-Unis, seuls 26 % des répondants pensent que l’IA facilitera leurs achats de fin d’année, contre 43 % qui anticipent l’inverse. Au Brésil, la perception est radicalement différente : 78 % estiment au contraire que l’IA facilitera leurs achats.
Pour les marques, la feuille de route du Black Friday 2026 est donc tracée : automatiser les tâches à faible valeur ajoutée avec l’IA pour garantir réactivité et disponibilité, tout en sanctuarisant le rôle du conseiller humain sur les étapes critiques du parcours d’achat. Le tout, en totale transparence…
Méthodologie :
Sondage en ligne Sinch (2026) auprès de 2 501 consommateurs aux États-Unis (698), en Australie (351), au Brésil (350), au Royaume-Uni (252), en France (225), en Allemagne (225), au Mexique (200) et en Espagne (200). L’Inde et le Canada, présents dans l’échantillon 2025, ne sont plus inclus : les comparaisons d’une année sur l’autre sont donc à lire avec prudence.
