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E-commerce : les chatbots sont utiles mais pas n’importe quand…

Sur quels types de sites et à quel moment les consommateurs veulent-ils vraiment des chatbots ?


En cette période faste des achats de Noël sur le web, Botnation, la plateforme française de création de chatbots évolutifs, a voulu savoir sur quels types de sites e-commerces les consommateurs avaient le plus envie ou besoin de soutien via les chatbots.

Une enquête menée auprès 3 859 personnes qui dévoile l’importance de la conversation pour les cyberacheteurs ainsi que les sites et les moments propices pour entamer ces discussions.

« Les utilisateurs font toujours évoluer les outils. Il en est de même pour les chatbots.

Avec cette enquête, nous voyons que la conversation est importante à tous les moments du parcours client et peut-être plus en fin, lorsque celui a besoin d’être rassuré et d’obtenir un suivi plus clair de ses achats. 

Botnation est implanté depuis plus de 5 ans sur le marché français des agents conversationnels et a collaboré avec des centaines d’entreprises et organismes.

Le constat est simple : le chatbot augmente considérablement l’accessibilité des sites et services en répondant aux utilisateurs et prospects 24h/24 et 7jours/7 mais également en identifiant des nouveaux besoins des utilisateurs en détectant des interrogations jusqu’alors non envisagées (questions sans réponse).

C’est un duo réellement gagnant avec les équipes marketing et service client pour l’entreprise mais surtout pour ses utilisateurs ».

commente Emmanuel FRANÇOISE, fondateur de Botnation.




Où les Français veulent-ils plus de chatbots ?

Afin de les accompagner lors de leurs achats sur internet, les Français ont clairement des préférences sur les sites où ils aimeraient pouvoir accéder à des outils conversationnels comme les chatbots.

Ainsi, ce sont les sites de réservations d’hébergements et de séjours (comme (Airbnb, Booking, etc.) qui arrivent en tête avec 71 % de votes.

Les marketplaces généralistes (Amazon, Target, AliExpress, etc.) sont en deuxième position avec 65 %.

Enfin, sur la troisième marche du podium avec 62 % ce sont les sites dédiés à la mode et à l’habillement (Veepee, Vinted, etc.) qui sont plébiscités par les Français.

Quels sont les trois types de sites pour lesquels vous aimez ou aimeriez avoir l’accompagnement d’un Chatbot ? »
ClassementRéponsesPourcentages
N°1Réservations hébergements, séjours (Airbnb, Booking, etc.)71 %
N°2Places de marché généralistes (Amazon, Target, AliExpress, etc.)65 %
N°3Mode, habillement, vêtements, etc. (Veepee, Vinted, etc.)62 %
N°4Billetterie en ligne (Ticket Master, Billet Réduc, etc.)57 %
N°5Beauté, santé, soins (Yves Rocher, Sephora, etc.)52 %
N°6Meuble & décoration (Ikea, Gifi, etc.)51 %
N°7Produits électroniques et électroménager (Cdiscount, Darty, etc.)51 %
N°8Produits culturels (Fnac, Cultura, etc.)42 %
N°9Alimentation & PGC (E.Leclerc, Carrefour, Auchan, etc.)28 %
N°10Jeux et Jouets (Oxybul, JoueClub, etc.)22 %
N°11Autre3 %




Quand les Français veulent-ils l’aide des chatbots ?

Si les Français ont besoin d’un accompagnement automatisé, ils ne le souhaitent pas à n’importe quel moment.

En effet, 27 % des personnes interrogées préfèrent utiliser un chatbot à la fin de leurs achats pour avoir plus de renseignements et d’informations sur la livraison de leur produit et les modalités de réception.

Juste derrière arrivent les problèmes techniques et le SAV qui enregistrent 25 % des votes, juste devant les besoins d’informations sur certains produits choisis avant l’achat.

A noter qu’ensuite, plus de 13 % des Français aimeraient être accompagnés par un chatbot pendant tout le parcours client.

A quel moment aimeriez-vous avoir le plus d’accompagnement avec un chatbot ?
RéponsesPourcentages
A la fin de mes achats pour les modalités de livraison et de réception27 %
Pour mes problèmes techniques, SAV, etc.25 %
Pour avoir des informations sur certains produits choisis24 %
Pendant tout le parcours client13 %
Au moment du paiement5 %
Au tout début de mes recherches3 %
Pour discuter de nouvelles offres, évolutions, etc.1 %
Je ne sais pas1 %
Autre1 %




Les Français = chatbot in love?

Au cours de leurs recherches et navigation, les internautes français préfèrent clairement les sites qui proposent aujourd’hui des chatbots.

C’est ce que déclarent plus de 47 % des personnes interrogées.

Pour 28 % cela n’a pas d’importance et seulement 25 % n’apprécient pas ce genre d’outils.

A choisir entre deux sites, vous préférez :
RéponsesPourcentages
Celui qui dispose d’un chatbot47 %
Celui qui n’a pas de chatbot25 %
Peu importe28 %



Plus de conversations ! 

Pour 62 % des Français, les sites ne proposent pas encore assez d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients.

La conversation est donc très importante et doit encore s’améliorer et se diversifier afin de répondre à tous les besoins.

23 % considèrent qu’il y a suffisamment d’outils conversationnels et 15 % trop.

Selon vous :
RéponsesPourcentages
Les sites ne proposent pas assez d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients62 %
Les sites proposent assez d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients23 %
Les sites proposent trop d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients15 %








* Méthodologie

Enquête réalisée auprès 3 859 personnes réparties sur l’ensemble du territoire français âgées de 18 ans et plus, effectuée en ligne, sur le panel propriétaire BuzzPress France, selon la méthode des quotas, durant la période du 3 au 9 décembre 2021.Toutes les informations mises en avant par les personnes interrogées sont déclaratives.






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