A mesure que le e-commerce s’ancre dans le quotidien des consommateurs, ceux-ci deviennent de plus en plus exigeants sur les services. Autrefois perçue comme une offre différenciante, la livraison en 48H est désormais devenue la norme et les e-acheteurs réclament aujourd’hui plus de flexibilité…
ITinSell a mené aux côtés d’Ipsos une enquête sur les livraisons e-commerce pour mieux connaître les attentes des Français en la matière.
L’étude révèle ainsi que 70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à un problème de livraison au cours des douze derniers mois, lié principalement aux retards de colis (48%).
Le mode de livraison préféré des Français est la livraison à domicile en 48h (pour 48% des Français intérrogés) mais est talonné par la livraison en point de retrait (37%).
La qualité d’une livraison repose sur 3 critères :
- le respect des engagements de livraison (78%),
- la rapidité de livraison (64%)
- et les informations sur le suivi de livraison (59%).
LIVRAISON DES ACHATS EN LIGNE : SATISFAITS ?
70% des acheteurs sur internet ont déjà été confrontés à un problème de livraison pour les motifs suivants :
- colis livrés en retard pour 48% des acheteurs en ligne
- colis non livrés à domicile alors que l’acheteur était présent (38%)
- conditions de livraison non respectées (25%)
- colis perdus (17%)
Toutefois, la moyenne de satisfaction des acheteurs en ligne sur la livraison ne souffre pas de mauvaise réputation car elle s’élève à 7,56/10.
La satisfaction envers les sociétés de livraison dépend surtout de la notoriété de chaque enseigne, sur le podium des acteurs favoris :
- Colissimo, l’enseigne la plus connu recueille la meilleure note de satisfaction de 7,53/10.
- Relais Colis, 7,33/10
- Chronopost avec 7,25/10
- GLS, enseigne la moins connue des répondants recueille une note moyenne de 5,96/10.
DRONES, VTC, VÉLOS… QUELS SONT / SERONT LES SERVICES DE LIVRAISON DE DEMAIN ?
Parmi les services qui devraient faire partie des standards de livraison de demain, les acheteurs en ligne attendent en priorité de savoir à tout moment où se trouve leur colis (31%) et de pouvoir retourner leur colis depuis leur domicile (29%).
La livraison en 24h en tant que délai standard ne recueille que 23% des réponses en 1er choix.
L’innovation la plus attendue en matière de livraison est un créneau horaire plus précis et restreint (1 à 2 heures) pour la livraison pour 39% des Français interrogés. La livraison le soir et à un tiers recueille près du quart des suffrages (respectivement 25% et 23%).
Pour les acheteurs en ligne, les modes de livraison qui devraient le plus se développer sont :
- la livraison en consigne (67%)
- la livraison par vélo coursier (65%)
- la livraison par VTC (65%)
- La livraison par drone recueille 37% d’adhésion, ce taux descend à 32% pour les habitants d’agglomération de moins de 2 000 habitants.
« On constate que la livraison en point de retrait talonne désormais la livraison à domicile en 48h. La livraison en consigne, bien qu’encore confidentielle est le mode de livraison le plus attendu, loin devant la livraison par drone. Il reste cependant beaucoup à faire sur la qualité des livraisons : 70% des consommateurs ont déjà rencontré un problème de livraison au cours des 12 derniers mois, dont 17% de colis perdu ! Les Français attendent de la fiabilité et de la réactivité. »
LE DÉTAIL EN INFOGRAPHIE
*Enquête réalisée auprès de 1179 personnes, dont 1013 acheteurs en ligne (hors courses alimentaires) du 22 au 25 novembre 2016. Représentativité de l’échantillon assurée par la méthode des quotas.
