ShipStation et Packlink vienent de dévoiler leurs derniers chiffres concernant la prépondérance du facteur livraison dans le processus d’achat.
Cette enquête sur les habitudes d’achats et de ventes des consommateurs et e-commerçants, a été menée auprès de 3 000 consommateurs et de plus de 600 commerçants à travers six marchés clés (France, Royaume-Uni, Espagne, Italie, Allemagne et Australie).
La livraison, un élément de fidélisation important pour les Français
Parmi les raisons principales qui inciteraient les e-consommateurs à acheter régulièrement auprès de la même marque, les Français placent la qualité de livraison en deuxième position (45,6 %), derrière des prix abordables (63,8 %) et devant les promotions proposées par la marque (42,8 %) ou la qualité du produit en lui-même (41,6 %).
À l’inverse, la perception des e-commerçants semble diverger de celle de leur client : ils sont 79,2 % à penser que la qualité du produit est le principal facteur de fidélisation, devant la qualité du service client (63 %), puis de celle de la livraison (52,2 %).
62 % des e-consommateurs identifient les coûts de livraison élevés comme le frein principal au renouvellement de leurs achats auprès d’une marque.
76,8 % d’entre eux considèrent d’ailleurs improbable d’acheter à nouveau auprès d’une marque après une expérience de livraison négative.
Cette perception est partagée par les e-commerçants, qui sont 96,3 % à considérer qu’une mauvaise expérience de livraison a un impact négatif sur la fidélité des clients.
Offrir différentes options de livraison
Lors du paiement en ligne, un Français sur cinq (21 %) abandonne souvent, voire toujours son panier, si ses options de livraison privilégiées ne lui sont pas proposées.
Si la livraison à domicile reste l’option favorite des consommateurs français (à 59 %), le point-relais apparaît également être particulièrement apprécié en France avec 32,4 % des e-consommateurs préférant cette alternative de livraison.
Un chiffre qui place le pays loin devant ses homologues européens, comme l’Italie (16 %), le Royaume-Uni (6,2 %) ou l’Allemagne (5,4 %).
Une tendance bien comprise par les e-commerçants français qui sont 40,1 % à livrer majoritairement en point-relais.
« Soigner l’expérience de livraison est essentiel pour les entreprises de e-commerce qui souhaitent non seulement doper leurs ventes mais aussi fidéliser leurs clients. Quelle que soit la taille de l’entreprise, les consommateurs d’aujourd’hui attendent des options de livraison souples, fiables et abordables, faute de quoi ils iront acheter ailleurs ».
déclare Matthew Trattles, VP of Revenue chez Auctane (groupe opérationnel de Packlink et ShipStation)
