Par Samir Dilmi, Directeur Communication et Marketing chez Dydu
Ces 10 dernières années, les agents conversationnels (également appelés bots) se sont progressivement imposés dans le paysage de l’expérience client.
L’automatisation des échanges au sein de la relation client apporte de nombreux bénéfices pour les entreprises : gain de temps, efficacité, optimisation des coûts…
Si ces outils de selfcare sont particulièrement appréciés des consommateurs, l’image opposant robot vs humain perdure dans l’esprit de certains.
A l’heure où les marques doivent créer du lien avec leurs clients pour fidéliser, comment mettre en place une stratégie gagnante qui permet de tirer profit de la technologie tout en conservant le lien humain ?
L’automatisation des outils : conséquence d’une modification des comportements des consommateurs.
L’avènement des outils digitaux a entraîné d’importantes mutations dans les modes de consommation des clients et leur lien aux marques.
En effet, l’augmentation des plateformes multicanales a eu pour conséquences un boom des demandes entrantes.
A cela s’ajoute le fait que les usages ont changé et que les achats se déroulent désormais à tout moment, le soir, la nuit, les jours fériés…
Alors que les budgets des services clients se réduisent, il apparaît incontournable de fournir aux utilisateurs un service disponible 24/24h pour les assister et leur offrir des réponses immédiates.
Les professionnels du service client reconnaissent d’ailleurs la difficulté de répondre à ces sollicitations de manière satisfaisante : 63%* d’entre-eux estiment qu’il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité1.
Autre point, 72%* des consommateurs préfèrent trouver une solution à leur problème en toute autonomie plutôt qu’avoir à échanger directement avec un membre de l’équipe commerciale ou du service client2.
Face à ce constat, l’automatisation des parcours clients paraît la meilleure solution pour satisfaire utilisateur et service client.
Technologie et humain : le combo idéal pour assurer un service client optimisé ?
Contrairement aux idées reçues, les bots n’ont pas vocation à remplacer l’humain mais bien à apporter de la valeur aux utilisateurs finaux et alléger le quotidien des équipes support.
En automatisant le traitement des demandes récurrentes ou en les pré-filtrant, les conseillers gagnent un temps précieux qu’ils peuvent utiliser pour réduire les temps d’attente et assurer un suivi personnalisé des demandes complexes.
Les collaborateurs reprennent du plaisir à aider les clients et ces derniers peuvent trouver des réponses à leurs questions lorsqu’ils en ont besoin sans avoir à attendre.
Le bot, un relais pour le business ?
Les agents conversationnels ont vocation à compléter la relation client et à prendre le relais des opérateurs. Ils sont disponibles sur différentes plateformes comme les réseaux sociaux, les messageries instantanées ou les plateformes e-commerce.
Le temps de la petite fenêtre en bas d’écran desktop est révolu. Aujourd’hui, les consommateurs interrogent les chatbots via messenger ou whatsapp.
Un service client alliant intelligence artificielle et intervention humaine est à même de créer des parcours personnalisés et fluides entre le bot et l’humain.
Cette alliance augmente la satisfaction client et rend absorbable le flux de demandes sans surcharger les équipes supports.
Prenons un exemple dans l’assurance : pour des questions relatives au contrat ou aux offres, un bot va pouvoir apporter une réponse rapide et claire.
Cependant, en cas de besoin d’intervention rapide suite à un sinistre, la mise en relation avec une personne est indispensable.
Dans le cas d’un garage, la mise en place d’une solution automatisée permet d’avoir un interlocuteur en dehors des horaires d’ouverture.
Il est donc possible le soir de prendre un rendez-vous pour réaliser une révision ou réparer un pare-brise, quels que soient le jour ou l’heure. Le bot devient alors un relais pour le business.
Tout l’enjeu consiste à trouver le bon équilibre entre l’automatisation de certaines tâches et le support humain.
Pour que l’expérience soit fluide pour le client, il est important de choisir une solution qui maîtrise parfaitement le traitement du langage naturel (NLP) qui permet une compréhension rapide, peu importe la formulation de la phrase.
Enfin, il est fortement recommandé de recueillir régulièrement les avis et la satisfaction des clients afin de s’adapter au mieux à leurs attentes.
Pour automatiser la relation client sans déshumaniser, il est important d’avoir un traitement du langage performant et de choisir une solution qui permet la mise en relation avec un opérateur lorsque la demande devient complexe.
Le client sentira que l’entreprise le met au cœur de ses préoccupations et lui assure une réponse efficace dans un temps minimum.
1 Salesforce : Focus sur le service client 2020 https://www.salesforce.com/content/dam/web/fr_fr/www/PDF/guides/state-of-service-fr-2021.pdf
2 Selon une étude Forrester
