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Insights

A quel point les entreprises écoutent-elles vraiment leurs clients?

Si 2/3 des entreprises françaises déclarent mesurer la satisfaction de leurs clients, leur niveau d’écoute et d’analyse reste encore souvent très partiel.

La plupart d’entre elles se contentent encore aujourd’hui de simples enquêtes de satisfaction et elles sont moins de 30% à suivre les conversations digitales…

 

Eptica a réalisé une étude, au premier trimestre, pour comprendre les pratiques actuelles des entreprises françaises en matière de programmes d’écoute de la voix du client (VoC).

Il en ressort que 67% des marques mesurent la satisfaction client, mais leur approche reste pour le moins limitée.

En effet, la plupart d’entre elles n’analysent la voix du client que par le biais d’enquêtes et elles ne sont que 29% à analyser les conversations issues des canaux digitaux.

Enfin, 10% des marques mesurent les émotions pour tenter de comprendre dans quel état d’esprit se trouvent leurs clients.

 

 

 

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