Zenith a identifié 10 grandes tendances qui montrent à quel point l’intelligence artificielle irriguera le parcours consommateur en 2017, créant ainsi de nombreuses opportunités d’engagement et des gains d’efficacité pour les marketeurs…
Contenus automatisés, personnalisation avancée de l’offre, pricings dynamiques, chatbots et autres agents virtuels… : l’intelligence artificielle jalonne désormais toutes les étapes du parcours client et cette tendance de fond n’en est, semble-t-il, qu’à ses balbutiements…
Un nouveau champs des possibles que les marketeurs se doivent bien sur d’exploiter au risque de se faire distancer.
« Les 10 tendances identifiées par Zenith représentent autant d’opportunités pour améliorer les stratégies marketing et enrichir l’expérience consommateur. » déclare Gautier Picquet, CEO de Publicis Media France.
Tendance 1 – Prédire nos besoins : quand l’intelligence artificielle renforce le rôle du search dans le parcours consommateur
La recherche sur Internet se fait de plus en plus « prédictive » et fournit des recommandations sur mesure tout au long du parcours consommateur afin de nourrir aussi bien la considération que la conversation.
En 2017, les moteurs de recherche intégreront des facteurs comportementaux dans leurs recommandations grâce à l’intelligence artificielle. L’amélioration de leur capacité prédictive devrait offrir de belles opportunités aux marques, car anticiper les besoins des consommateurs permet de mieux les cibler avant l’achat voire de réaliser du cross-selling après l’achat.
Tendance 2 – L’accélération vertigineuse du contenu
Ces dernières années ont vu l’explosion des données consommateurs accessibles aux marketeurs. Cela a notamment permis aux marques de mieux suivre l’évolution des centres d’intérêt de leurs publics afin d’y adapter leur communication.
Cette masse de données devrait continuer de croître de manière vertigineuse. A ce titre, l’intelligence artificielle permettra d’explorer ces sources d’informations diverses de manière toujours plus rapide afin d’y déceler des tendances invisibles à l’œil nu. De cette façon, les marketeurs resteront bien en avance sur leur temps et sur leurs concurrents.
En parallèle, les producteurs de contenus seront mieux équipés pour couvrir les sujets brûlants. En outre, ils pourront à terme créer de grandes « librairies » de contenus qui seront alors proposées en temps réel aux individus en fonction des tendances du moment et de leurs profils.
Tendance 3 – Des insights récoltés en temps réel grâce aux interfaces utilisateurs passives
Les interfaces utilisateurs passives (ou IUP) collectent en permanence des données comportementales grâce à nos objets connectés.
En y appliquant des techniques de « machine learning », elles peuvent fournir des enseignements précieux aux marques afin de créer des expériences consommateurs inédites.
Certaines entreprises utilisent déjà les interfaces utilisateurs passives, comme Spotify, qui exploite les données issues des trackers de performances sportives afin de proposer des playlists sur mesure aux utilisateurs.
De telles pratiques devraient permettre de créer des contenus et services adaptés à chaque individu, ainsi que faire évoluer les stratégies de pricing en fonction des profils. Les données issues des interfaces passives peuvent même être partagées entre marques et entre catégories afin d’améliorer plus largement l’expérience consommateur sur tous les points de contacts.
Tendance 4 – Storytelling cross-device : quand les avancées du programmatique permettent d’automatiser le dialogue entre la marque et ses consommateurs
Le « machine learning » permet désormais aux marques de lier des conversations à des individus en particulier. Si les annonceurs possèdent déjà beaucoup de données propres sur leurs consommateurs, l’intelligence artificielle permet ici de relier un individu-donné à son device.
Les marques peuvent ainsi ajuster leurs messages et leurs offres en fonction du contexte et du moment, avec un haut degré de précision. Cela permet d’automatiser leur dialogue avec les consommateurs grâce au programmatique cross-device afin de créer des expériences fluides, facilitant aussi bien l’achat que le ré-achat.
Tendance 5 – Contenu achetable : la possibilité d’acheter directement depuis le contenu de marque renforce l’expérience consommateur
2017 sera l’année du « contenu achetable », c’est-à-dire la possibilité d’acheter des articles directement depuis du contenu éditorial et du contenu de marque.
Les « algorithmes évolutifs » permettent en effet de modifier et optimiser le contenu en s’adaptant à la navigation du consommateur.
Les paniers d’achat universels permettront aux consommateurs de naviguer d’un site de e-commerce à un autre sans avoir à ouvrir de nouveaux comptes ou à fournir les détails de paiement à chaque fois. La combinaison de ces technologies va permettre aux marques et aux éditeurs de garder les consommateurs sur leurs sites plutôt que de les forcer à aller sur d’autres plateformes pour acheter.
Les marques vont devoir considérer le contenu comme une combinaison incontournable de texte, d’images et de fonctionnalités interactives qui créent une véritable expérience d’achat.
Tendance 6 – Smart VR : le déplacement de la réalité virtuelle vers les smartphones offre de nouvelles opportunités pour les marques
La réalité virtuelle passe du monde solitaire des “gamers” à celui des consommateurs grand public qui expérimentent la réalité virtuelle grâce à leurs smartphones. Facebook et Twitter ont déjà mis en place des flux en direct accessibles depuis des casques connectés directement aux smartphones.
Le déplacement de la réalité virtuelle vers les smartphones et les applications traditionnelles va permettre aux marques d’expérimenter de nouvelles opportunités marketing. Par exemple, les distributeurs ont déjà la possibilité de transformer la façon dont les gens achètent – en donnant la possibilité d’essayer les produits sans avoir à se déplacer en magasin.
Tendance 7 – La montée des Chatbots : vers des conversations sans friction entre les marques et les consommateurs
Alimentés par l’apprentissage automatique, les chatbots permettent une interaction automatisée entre les consommateurs et les marques via des interfaces de messagerie.
Malgré le fait qu’il existe des limites évidentes avec la communication automatisée, les chatbots peuvent aider les consommateurs dans la réalisation de tâches du quotidien comme les paiements ou la livraison.
Les chatbots peuvent également aider les marques à réduire les coûts de support client et à faciliter le dialogue avec les consommateurs. Les insights provenant de ces conversations devraient aussi permettre aux marques de proposer des recommandations personnalisées à leurs consommateurs.
Tendance 8 – Jouer avec nos émotions : les technologies de reconnaissance des émotions aident les marques à exploiter les vérités humaines
La démocratisation des smartphones et la montée en puissance des technologies de reconnaissance des émotions signifient que beaucoup de personnes portent maintenant sur eux des outils de détection des humeurs.
Cela donne aux marques la possibilité de proposer du contenu adapté aux comportements et à l’état d’esprit de leurs consommateurs en temps réel.
Par exemple, des marques qui sont en lien avec une discipline sportive ou une équipe en particulier pourraient utiliser cette technologie afin d’offrir des expériences plus pertinentes basées sur les réactions des consommateurs lors d’une compétition.
Tendance 9 – Le pricing dynamique : les algorithmes permettent une tarification automatisée basée sur la demande
Rendu possible par les progrès de l’analyse informatique, le “Dynamic pricing” permet aux distributeurs de fixer les prix en se basant sur la capacité et la volonté de payer d’un client en particulier à un moment donné.
Les prix sur certains sites et applications varient ainsi d’une minute à l’autre. Par exemple, Uber a introduit un algorithme de tarification très poussé qui permet de faire monter les prix automatiquement en période de pointe.
Tendance 10 – Assistance automatisée : les robots serviciels envahissent les grands magasins
Alors que les robots industriels sont utilisés depuis de nombreuses années, la technologie permet aujourd’hui de combiner automatisation physique et digitale pour créer des robots de service capables de travailler aux côtés des humains.
C’est dans la distribution et l’accueil que les opportunités les plus évidentes et immédiates apparaissent. Les robots serviciels fournissent des informations sur les prix et l’état des stocks.
L’utilisation d’algorithmes en temps réel devrait même permettre d’offrir des réductions ad hoc et des produits connexes. Les possibilités pourraient s’étendre à d’autres secteurs tels que la santé ou les services à la personne.
Retrouvez l’ensemble de ces tendances dans cette synthèse (en anglais).
