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Tech Trends 2017 ou comment l’innovation va impacter les entreprises…

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Intelligence des machines, fusion du physique et du numérique, Dark Analytics, technologies exponentielles…

Si les tendances technologiques identifiées par le cabinet Deloitte offrent de nouvelles opportunités pour les entreprises, elles rendent aussi certains business modèles obsolètes et risquent d’impacter très fortement le futur de l’économie…

 

Un halo technologique nous entoure. Il n’est pas un secteur d’activité, pas une entreprise, pas une fonction de l’entreprise, qui ne soit aujourd’hui transformé par des mutations technologiques profondes.

Alors que ces mutations concernaient auparavant essentiellement l’offre et le système de production des entreprises, elles ont aujourd’hui des répercussions bien plus larges, en révolutionnant les relations avec les clients ou les partenaires, ou encore les modes de collaboration entre salariés.

L’étude « Tech Trends 2017 » que vient de publier Deloitte confirme que, dans de nombreux domaines, la frontière technologique ne cesse d’être repoussée, elle alimente non plus les services IT mais le cœur même de toutes les directions métiers.

« Dans la plupart des entreprises, la technologie est considérée comme une priorité et mobilise fortement l’attention des dirigeants. Ces derniers l’examinent sous trois angles complémentaires.

D’abord, l’angle stratégique : quelles innovations sont susceptibles de remettre en cause les modèles économiques existants ? Ensuite, l’angle opérationnel : comment peuvent-elles contribuer à améliorer la productivité ? Enfin, et c’est assez nouveau, l’angle organisationnel : le capital humain de l’entreprise, son mode de fonctionnement et sa culture, lui permettent-ils de tirer tout le parti des technologies émergentes ?

Au cours des dernières années, la technologie a migré de la périphérie vers le centre des réflexions stratégiques, elle alimente aujourd’hui l’ensemble des directions métiers. En parallèle, le rôle des DSI est monté en puissance.», résume Sébastien Ropartz, Associé responsable chez Deloitte Digital.

Les « Tech Trends 2017 » sont emblématiques de ces mutations profondes de l’entreprise : sophistication croissante de l’analytique et des traitements algorithmiques, recentrage sur l’utilisateur pour lui offrir l’expérience la plus fluide et riche possible, anticipation des ruptures technologiques à venir.

 

 

Tendance #1 – Copier, apprendre, seconder : l’intelligence des machines

De plus en plus d’entreprises devraient associer, dans les deux ans à venir, l’intelligence collective de leurs collaborateurs avec des capacités d’analyse informatique poussées.

Pour ce faire, elles pourront s’appuyer à la fois sur les progrès spectaculaires des algorithmes, le cloud, le Big Data, mais aussi, sur de nouveaux modes de coopération entre l’homme et la machine.

 

 

L’intelligence artificielle a réalisé des avancées considérables dans une multitude de directions différentes : apprentissage automatisé, réseaux de neurones, informatique cognitive, ou encore RPA (robotic process automation), qui permet à la machine d’assimiler un processus répétitif sans qu’il soit nécessaire de la programmer, mais en « observant » un humain le réaliser.

Dans certains cas, l’intelligence des machines permettra aux entreprises d’automatiser totalement des processus répétitifs, à faible valeur ajoutée, qui nécessitaient auparavant un travail humain.

Mais surtout, elle leur permettra d’améliorer la performance de leurs salariés et l’expérience de leurs clients. Les salariés pourront ainsi disposer de puissants outils d’analyse pour remplir leurs tâches plus efficacement. Les clients, quant à eux, bénéficieront de réponses personnalisées à leurs demandes, instantanément, grâce à des « chatbots ».

Pour la plupart des entreprises, les partenariats – que ce soit avec des laboratoires de recherche universitaires, des grandes entreprises d’Internet ou des start-ups – constitueront le point de passage recommandé pour défricher ce sujet.

 

Tendance #2 – Extension du domaine de l’analytique : les dark analytics 

Si les entreprises sont encore loin d’avoir résolu toutes les questions liées au Big Data, elles perçoivent cependant mieux leur valeur latente et ont commencé à expérimenterdes cas d’usage.

De fait, 64 % des DSI projettent d’investir dans les capacités techniques et humaines pour exploiter les données de leur entreprise au cours des deux prochaines années.

Mais il reste une grande quantité de données non utilisées aujourd’hui. Cette « matière noire » informationnelle devrait commencer à livrer ses secrets, dans les 18 à 24 mois qui viennent pour les entreprises pionnières.

La nouvelle frontière du Big Data, les « dark analytics », recouvre trois types de données aujourd’hui négligées :

  1. les informations « dormantes » de l’entreprise,
  2. les données non structurées (e-mails, photos ou vidéos)
  3. le web invisible (« deep web ») qui, bien qu’accessible publiquement, n’est pas indexé par les moteurs de recherche classiques.

 

 

Ces données recèlent des indications à forte valeur ajoutée pour les entreprises qui sauront les faire parler. Au niveau mondial, les gains de productivité pourraient s’élever à 430 milliards de dollars d’ici 2020.

Pour se donner toutes les chances de succès, les entreprises devront privilégier une perspective métier, sous peine de dissiper leurs efforts, et s’ouvrir sur leur environnement, qui détient probablement une partie des données dont elles ont besoin.

 

Tendance #3 – Fusion du monde physique et numérique : la réalité mixte  

La présence de la technologie dans les entreprises va tendre à s’estomper, au profit d’interactions plus naturelles avec l’utilisateur.

C’est la troisième tendance des 18 à 24 prochains mois : la réalité mixte, autorisée par la convergence de la réalité virtuelle ou augmentée, et de l’Internet des objets.

 

 

La réalité mixte laisse l’utilisateur évoluer dans son environnement familier, sur lequel elle superpose une couche virtuelle d’informations, par le biais d’un casque de réalité augmentée ou d’un dispositif de projection.

Elle lui permet d’interagir avec l’ordinateur par la voix ou les gestes, captés par des dispositifs portés sur lui (wearables) ou situés autour de lui.

Le principal bénéfice de la réalité mixte est de reculer la technologie à l’arrière-plan : l’utilisateur dispose d’une totale liberté d’action, sans être gêné par un clavier ou un écran tactile. Il est donc plus engagé et plus efficace.

Les entreprises vont progressivement expérimenter les applications de la réalité mixte : support aux opérateurs de production ou de maintenance, formation, communication, marketing et service client, nouvelles expériences de shopping, etc.

Néanmoins, elles vont devoir pour cela résoudre des questions complexes d’ergonomie, de technique et de cyber-sécurité.

 

Tendance #4 – Conserver une longueur d’avance : les technologies exponentielles 

Les technologies numériques ont démontré à quel point l’innovation pouvait perturber les modèles économiques ou organisationnels établis, voire mettre en péril les entreprises insuffisamment vigilantes.

Par conséquent, les dirigeants – notamment les DSI – prendront soin de garder un œil sur des domaines technologiques aujourd’hui très fertiles où, même si l’horizon de mise en application paraît plus distant, de l’ordre de 3 à 5 ans, des innovations de ruptures pourraient avoir des répercussions profondes sur leur activité.

 

 

Au rang de ces technologies « exponentielles » figurent les nanotechnologies, les biotechnologies, l’informatique quantique et le stockage de l’énergie.

 

« L’importance de la veille technologique et de la « culture technologique » des dirigeants n’a jamais été aussi grande. Les organisations gagnantes seront celles qui parviendront à anticiper non pas simplement l’innovation incrémentale, qui améliore à la marge leur productivité ou les fonctionnalités de leurs produits et services, mais bien l’innovation radicale – celle qui leur permet de redéfinir leur secteur d’activité ou de réinventer leur modèle de fonctionnement », conclut François-Xavier Leroux, Directeur Deloitte Digital.

 

L’intégralité des autres tendances soulignées par Deloitte est à retrouver dans l’étude Tech Trends 2017  dont notamment : l’IT sans frontières, la généralisation d’une architecture SI flexible, « everything-as-a-service » et la blockchain ou l’économie de la confiance.

 

 

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RGDP : seulement 6% des acteurs en France seraient prêts

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A 6 mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur la protection des donnés, seulement 6% des acteurs audités en France par le cabinet de conseil Converteo sont aujourd’hui en conformité.

La très grande majorité des entreprises en est encore à un stade embryonnaire de réflexion sur le sujet tandis que les GAFA et les pure players sont eux très en avance dans ce domaine…

 

Converteo (ADLPerformance), cabinet de conseil en stratégie digitale et data, dévoile le Baromètre RGPD, une étude du niveau de conformité des sites français, en association avec DIDOMI, plateforme innovante de gestion de la vie privée, et Me Marc-Antoine Ledieu, Avocat associé au cabinet Bardehle Pagenberg.

L’enquête dresse un panorama de la conformité RGPD des sites internet des annonceurs audités et de leurs pratiques front office de gestion des données personnelles.

Il en ressort que seulement 6% des acteurs audités sont en conformité avec le Règlement Européen sur la Protection des Données (RGPD ou GDPR) à six mois de son entrée en vigueur. Un constat établi, grâce à un audit des sites internet de 100 entreprises et acteurs français ou opérant en France(1).

Pour 16 secteurs étudiés, un point commun : une prise en compte encore embryonnaire des futures obligations en matière de collecte et traitement des données et d’information des consommateurs. Les GAFA et autres pure-players se distinguent par leur avance.

 

Les acteurs français doivent avancer sur les quatre piliers de la conformité RGPD

Les acteurs français ou opérant en France ont encore de nombreux points à éclaircir pour atteindre un degré satisfaisant de conformité à la RGPD, avant son entrée en vigueur le 25 mai 2018.

Leur niveau de conformité est encore bas dans l’ensemble, au regard des quatre principes de protection des données personnelles que le RGPD précise : finalité, transparence, conservation et sécurité.

 

 

Sur la question du consentement explicite et éclairé des traitements de données, de 84% à 94% des sites ne demandent pas le consentement à la collecte des données personnelles, ou cochent encore par défaut ce consentement (ce qui sera interdit en mai).

De plus, 64% des acteurs audités ne permettent pas encore la mise à jour libre du consentement. Plus globalement, 5% des entreprises anticipent la nomination de leur futur Data Protection Officer, que ce soit par formation ou par recrutement.

 

Les GAFA et autres pure-players sont déjà (presque) prêts

Les acteurs nés sur internet – pure-players du e-commerce, réseaux sociaux, GAFA – sont globalement en avance dans le processus de conformation :

  • 83% d’entre eux ont déjà ajusté leurs pratiques d’information des consommateurs en matière de collecte des données personnelles (contre 47% des acteurs des autres secteurs)
  • Et 83% de ces mêmes pure-players et GAFA ont actualisé leurs circuits d’information sur la finalité de leur collecte des données (contre 67% des acteurs des autres secteurs)

« Il est certes plus facile de se mettre en conformité sur ces critères quand on est un pure player ou un GAFA, les efforts se concentrant sur le contact digital avec les clients et prospects. Mais, revoir la gouvernance de la donnée et en clarifier les règles de gestion est à la portée de toutes les entreprises ».

– rappelle Dounia Zouine, manager chez Converteo.

 

Dans ce domaine, Apple, Google et Facebook font en effet preuve d’une grande maturité. Leurs exemples sont repris dans le baromètre RGPD :

  • Google met à disposition un espace dédié pour que chaque utilisateur de YouTube, Gmail, etc. puisse gérer ses données personnelles qui y sont collectées.
  • Facebook développe du contenu didactique pour illustrer l’usage, y compris publicitaire, des données que le réseau collecte. Une interface ad hoc a par ailleurs été conçue pour permettre la portabilité des données, qui sera obligatoire au 1er mai 2018.
  • Apple a intégré dans ses derniers iOS (mobiles et tablettes) des fonctionnalités permettant à chaque utilisateur de faire valoir son droit à l’opposition à la prospection.

 

Trois bonnes pratiques pour se mettre en conformité : pédagogie, transparence et simplicité

Converteo accompagne des entreprises et acteurs publics dans leur mise en conformité au RGPD, et trois bonnes pratiques de gestion des données personnelles et des cookies ressortent de ces expériences :

  1. Développer une communication pédagogique et accessible vis-à-vis des internautes : séparer la politique de gestion des données personnelles des mentions légales ou CGV/CGU, rester concret, utiliser des formats ludiques (vidéos, infographies, etc.).
  2. Expliquer en toute transparence quelle donnée est collectée pour quel usage, et conservée pendant combien de temps. Le format tableau est ainsi recommandé.
  3. Cadrer, déployer et AB-tester les outils permettant de collecter les consentements, de mettre en place le droit à l’oubli et la portabilité des données. Des outils user-friendly peuvent être intégrés directement à chaque site.

« Le RDPG est une opportunité d’améliorer l’expérience-utilisateur et fournir de nouveaux services, deux facteurs de différenciation entre concurrents. Il est ainsi possible de rendre le consommateur responsable de ses données.

Tout part d’un diagnostic des processus de collecte : en découlent des mesures d’adaptation, parfois très simples, qui concilient conformité au droit et valorisation des données personnelles collectées ».

, conclut Dounia Zouine.

 

 


[1] Le baromètre RGPD consiste en un audit de la conformité des sites internet de 100 organisations à 24 critères établis par le règlement européen qui entrera en vigueur le 1er mai 2018 : information des consommateurs sur la finalité de la collecte de leurs données, sur le temps de conservation, recueil et mise à jour du consentement, etc. L’audit intègre des acteurs français et internationaux.
Les 16 secteurs étudiés : Banque & Assurance, Pure-players du e-commerce, Télécoms, Réseaux Sociaux, Médias & Presse, Tourisme & Hôtellerie, Centres Commerciaux, Sites de rencontre, Distribution, Immobilier, Comparateurs en ligne, Énergie, Luxe, Jeux (PMU, poker, etc.), Service Public, Sites institutionnels de grands groupes.

 

 

 

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Un Purple Book pour tout comprendre sur l’enrichissement de données

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Sirenage, RNVP, email appending… Si ces termes ne vous sont pas encore totalement familiers, ce “Purple Book” édité par l’Agence MD devrait y remédier…

 

Beaucoup de choses sont désormais possibles grâce aux bases de données, mais la performance des résultats dépendra de leur qualité.

Avant d’acquérir des bases, il est fortement conseillé d’exploiter les bases clients disponibles en interne. Elles sont souvent une mine d’or, mais malheureusement parfois mal renseignées ou non mises à jour.

Une base qui n’est pas renseignée de manière exhaustive peut créer des lacunes dans la mise en place de stratégie de développement marketing ou commercial.

Ce livre blanc vous livre les clés pour préserver et améliorer la qualité de vos bases de données clients.

 

AU SOMMAIRE DE CE PURPLE BOOK :

  • La sirétisation
  • Les informations possibles à obtenir pour compléter votre fichier
  • L’email appending

Téléchargez le PURPLE BOOK sur l’enrichissement de données

 

 

 

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Avis d'experts

4 astuces pour structurer la donnée et booster vos performances

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La connaissance de vos clients est votre meilleur investissement pour les fidéliser et les transformer en ambassadeurs de votre marque.

A cette fin, il est primordial de faire sauter les cloisons entre on et offline : la réconciliation entre ces deux mondes est indispensable pour unifier et personnaliser l’expérience utilisateur sur l’ensemble des écrans et des canaux de vente.

Un objectif qui passe par une structuration de la donnée : voici quatre astuces pour gérer efficacement cette rupture technologique et booster vos performances.

 

 


Une tribune de Gilles Liguori, Directeur Associé de KP Consulting


 

 

 

Astuce n° 1 : identifiez l’ensemble des sources d’information à consolider

Personne ne l’ignore : les prospects et les clients de l’entreprise vivent dans un monde ultra connecté, où ils jonglent d’un canal – physique ou virtuel – à l’autre en permanence. A ce titre, ils sont toujours pus exigeants : ils veulent que les marques et les entreprises soient capables de le suivre dans leur parcours sans couture pour leur proposer une communication personnalisée, dans laquelle leurs besoins sont anticipés et adressés avec pertinence, et selon une relation privilégiée.

Accompagner les consommateurs d’aujourd’hui efficacement implique dont de les connaître sur le bout des doigts. Pour leur proposer des expériences intelligentes, aptes à créer de l’engagement auprès de l’entreprise, il est nécessaire de collecter à leur sujet des données précises et accessibles. C’est la condition sine qua non pour bénéficier d’une vision unifiée de vos clients, identifiés sur l’ensemble des plates-formes et des canaux – digitaux ou non.

Pour une efficacité maximale, la gestion de l’information et la collecte de données de haute qualité impose un pré-requis : déterminer précisément l’ensemble des sources d’information à consolider au sein d’un seul et unique emplacement. Dès lors, il sera possible de créer des liens entre le on et le offline, ainsi qu’entre les “first-party” et les “third-party” data, c’est-à-dire les données propres de l’annonceur et celles issues de data providers. Une fois associées, ces données favorisent la conversion en ajoutant de la valeur là où se trouve le besoin précis du client. Et elles ouvrent la voie à une personnalisation réellement intelligente.

 

Astuce n° 2 : connectez les données à votre DMP dans une logique omnicanal et mobile

Collecter, stocker et traiter les informations comportementales du visiteur d’un site Web : c’est l’objectif de la DMP (pour Data Management Platform), qui désigne une plate-forme de gestion de données permettant d’interagir efficacement avec vos clients et vos prospects.

La DMP vise ainsi trois objectifs : améliorer votre connaissance client, personnaliser les messages et l’expérience client, et optimiser le retour sur investissement marketing.

Seule technologie capable d’agréger et d’unifier l’ensemble des données online et offline relatives à un contact, la DMP est un moyen efficace pour répondre aux attentes des nouvelles générations de consommateurs ultra connectés. Ses usages sont variés : optimisation du ciblage publicitaire, personnalisation de l’offre et de l’expérience utilisateur, analyse d’audience dans une logique de datamining

La connexion des données à la DMP permet de les traiter en vue de définir des profils uniques. Elle autorise par ailleurs une analyse et une segmentation pertinentes des données pour créer des audiences et, in fine, activer les leviers digitaux adéquats. Et ainsi booster vos objectifs en matière de performance digitale, qu’il s’agisse de prospection, d’acquisition de trafic, de conversion ou encore de fidélisation.

 

Astuce n° 3 : combinez DMP et CRM-onboarding pour une véritable interaction entre on et offline

Vous disposez au sein de vos bases CRM offline d’une richesse d’informations unique et d’un lot de données précieuses sur vos clients : données de contact, historique d’achat, segmentation de votre clientèle, informations issues de votre réseau de distribution… Votre écosystème digital vous fournit également un véritable potentiel en termes de ciblage et de personnalisation. Oui, mais comment l’exploiter si vous n’entretenez pas une relation digitalisée continue avec vos clients ? Comment les identifier quand ils naviguent anonymement online ?

Dans ce contexte, l’intérêt du CRM-onboarding présente un intérêt évident : il vous permet de digitaliser et de connecter les données CRM offline à votre écosystème digital sans que les contacts ciblés n’aient eu au préalable d’interaction en ligne avec vous. Il apporte ainsi un incrément massif et immédiat de données “first-party” d’origine CRM, activables dans des plates-formes technologiques et media telles que la DMP.

Alimenter les outils d’activation avec de la donnée CRM digitalisée sert de nombreux objectifs : exclure vos clients existants des campagnes d’acquisition qui ne les concernent pas, personnaliser les publicités en fonction de la segmentation offline, réactiver d’anciens clients que vous aimeriez bien voir revenir, mesurer les investissements digitaux sur les ventes offline, mais aussi réaliser du customer match ou un ciblage d’utilisateurs online similaires à vos clients.

A la clé, le CRM, désormais digitalisé et connecté aux plates-formes online, permet d’identifier et de cibler précisément votre communauté sur l’ensemble des canaux. Avec pour conséquences vertueuses, une communication personnalisée et assurée en temps réel, et des investissements digitaux mesurables avec précision quant à la transformation offline.

 

Astuce n° 4 : misez sur l’attribution offline pour mesurer vos performances

La convergence entre les informations online et offline vous offre une vision globale de vos performances sur l’ensemble des canaux. Ainsi, dans une démarche de CRM-onboarding, l’attribution a pour objectif de vous apporter encore de la nouvelle donnée : celle nécessaire à la mesure de l’impact des campagnes marketing sur le parcours d’achat, dont il est attendu la plus grande objectivité possible.

Chercher à définir le meilleur modèle d’attribution en fonction du parcours client, c’est viser à savoir comment les clients transformés sur un point de vente physique ont été exposés à une campagne digitale. L’attribution display, d’abord, permet de mesurer la contribution des investissements display dans la transformation offline (magasin, réseau, call-center).

L’attribution Adwords, le Paid Search et le Native Ads (Facebook Ads, LinkedIn Ads, Outbrain, Taboola, etc.) offrent quant à eux la possibilité de mesurer la contribution des liens sponsorisés dans cette transformation.

Grâce à l’attribution, les entreprises sont capables de comprendre les enjeux liés à la mesure de la performance d’un mix-media marketing digital et omnicanal. En mesurant le ROI des campagnes médias online et offline, vous bouclez ainsi la boucle : vous avez à votre service un dispositif de mesure et d’analyse diablement efficace pour optimiser leurs investissements !

Et vous, qu’en pensez-vous ? Partagez avec nous vos astuces pour booster vos performances autour de la donnée !

Si cet article vous a plu, je vous invite à télécharger notre livre blanc “Comment en finir avec la jungle des données client ?”

 

 

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