Zoom , la plateforme spécialiste des communications unifiées, annonce les résultats de son étude sur les attentes des consommateurs en matière de service client.
L’enquête a révélé que si les clients reçoivent une mauvaise assistance, ils se détourneront d’une marque.
Les résultats de cette étude montrent également un décalage entre les besoins des clients et leur expérience réelle, ainsi qu’une tendance marquée pour l’automatisation (avec une prédilection pour les chatbots) et le support vidéo.
Temps d’attente et qualité de réponse au cœur de l’expérience client
Plus de la moitié des consommateurs interrogés (59 %) se tourneraient vers un concurrent après seulement une ou deux expériences négatives en matière d’assistance.
Il peut s’agir :
- De temps d’attente trop longs : 85 % des consommateurs s’attendent à des temps d’attente courts dans le cadre d’une expérience d’assistance, mais ils sont beaucoup moins nombreux (51 % seulement) à en faire l’expérience.
- D’une mauvaise information : lorsqu’on leur a demandé ce qui contribue à une expérience d’assistance négative, plus de la moitié (54 %) des personnes interrogées ont cité les résolutions incorrectes.
Des conséquences lourdes en cas de mauvaise expérience
Les conséquences d’une expérience de support négative vont au-delà de la perte d’un seul client.
Elle incite le consommateur à en parler aux autres et peut avoir une incidence négative sur le taux de recommandation net (TRN) d’une entreprise :
- 57 % des sondés déclarent qu’ils conseilleraient à un ami ou à un membre de leur famille d’éviter l’entreprise.
- Plus du tiers d’entre eux rédigeraient un avis négatif en ligne et 31 % mentionneraient l’entreprise sur les réseaux sociaux.
Chatbots et assistance vidéo plébiscités par les clients
Concernant l’automatisation, 81 % des utilisateurs de chatbot ont affirmé que leur dernière expérience de support était positive.
Dans l’étude, ils sont 67 % à avoir utilisé un chatbot au moins une fois au cours de l’année écoulée.
Au total, 72 % des utilisateurs de chatbots étaient plus susceptibles d’écrire un avis positif sur la marque ou l’entreprise après cette interaction.
Les consommateurs souhaitent aussi davantage d’assistance vidéo. Au moins la moitié d’entre eux envisageraient d’utiliser la vidéo en direct pour obtenir de l’aide, mais seuls 24 % y ont réellement recours.
L’enquête montre que les clients sont plus de deux fois plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise après une expérience d’assistance positive (87 %) qu’après une expérience négative (35 %).
« Les consommateurs veulent des services pertinents, rapides et efficaces. Cela se concrétise avec la technologie d’aujourd’hui d’une manière inimaginable cinq ans plus tôt.
note Mahesh Ram, Responsable du Zoom Contact Center
Dans de nombreux cas, une expérience vidéo où vous pouvez guider un client dans la résolution d’un problème en face à face ou interagir avec lui, peut créer une expérience interactive riche bien supérieure à celle obtenue uniquement par la voix ou le texte. »
Méthodologie
Cette enquête a été commandée par Zoom et menée par Morning Consult auprès de 2 200 adultes de la population générale aux États-Unis du 1er au 2 novembre 2022. Les données ont été pondérées pour refléter la composition démographique de la population adulte des États-Unis. La marge d’erreur pour cette étude est de +/- 2 points de pourcentage.
