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Réseaux Sociaux : les distributeurs français rattrapent leur retard…

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Supermarchés, hypermarchés, grands magasins, distributeurs spécialisés et e-commerçants,… Les données de plus de 350 comptes sociaux de distributeurs américains et français ont été analysées par la plateforme Sprinklr.

Les résultats confirment toujours l’avancée des retailers américains mais montrent aussi et surtout une tendance très positive en France avec plus de followers, plus d’engagement, plus de réactivité et de créativité…

 

Sprinklr et l’agence Just Amazing dévoilent la 3ème édition de leur étude « Retail et Médias sociaux » dédiée aux pratiques des enseignes de la distribution sur les réseaux sociaux.

«(…) cette nouvelle édition nous incite à relativiser l’avance des distributeurs américains sur leurs homologues français, car en se basant sur les chiffres d’audience et d’engagement, nous n’avons pas à rougir : les progressions des acteurs français sont très nettes même si l’on constate de fortes disparités entre eux », explique Fabrice Brianson, Fondateur de Just Amazing.

 

2017 en France : followers et engagements en hausse

En France comme aux Etats-Unis, les enseignes de la distribution continuent d’accroître leur audience : +11% de followers en France, +7% aux Etats-Unis.
La croissance est certes moins forte en 2017 qu’en 2016, mais en 3 ans en France, les distributeurs ont vu leur audience augmenter de 45%.

 

 

C’est du côté des engagements (les likes, les commentaires, les partages et les mentions) qu’on constate la plus importante progression en France (+60%), alors que, pour la première fois de l’autre côté de l’Atlantique, le nombre d’engagements régresse. Une baisse qui s’explique notamment par la perte de vitesse de Facebook, et des consommateurs moins enclins à cliquer, à liker…

 

 

« En trois ans, on est passé de 5 millions d’engagements en France à près de 40 millions : c’est une progression énorme mais qu’il faut nuancer car les disparités entre distributeurs que nous constations l’année dernière n’ont pas disparu, bien au contraire.

Cdiscount et Sephora restent les champions français et concentrent à eux seuls plus de la moitié des engagements. », précise Arnaud Tamisier, Marketing Manager de Sprinklr France.

« Face à la concurrence accrue, Cdiscount a musclé ses équipes pour renforcer et améliorer sa communication sur les réseaux sociaux. Quant à Sephora, également en tête aux USA, l’enseigne a su capitaliser sur ses bonnes pratiques aux Etats-Unis et les adapter aux consommateurs français », poursuit-il.

 

 

« Evidemment, on sait que les secteurs de la beauté ou du lifestyle ont plus de facilité à engager sur les réseaux sociaux que la grande distribution par exemple.

Mais certaines enseignes plus généralistes savent se démarquer et, sur la base de l’ensemble des bonnes pratiques identifiées, nous avons établi 6 règles pour rendre les stratégies social media plus efficaces ».

 

Les 6 nouvelles règles du social retail…

Règle n°1 : Soyez cross-réseaux

« Pour adresser leurs différentes cibles et s’adapter aux usages des consommateurs, les enseignes de la distribution se doivent aujourd’hui d’être présentes sur tous les principaux réseaux sociaux. Mais bien sûr, pas n’importe comment… », explique Fabrice Brianson

 

 

« D’une part parce que les réseaux sociaux évoluent au fil du temps, comme on le voit clairement aujourd’hui avec la prépondérance d’Instagram qui concentre 78% des engagements aux USA et qui, en France, a presque rattrapé Facebook !

Il est donc nécessaire de savoir répartir et doser sa présence sur les réseaux sociaux pour aller là où les consommateurs sont. D’autre part, parce qu’il faut diversifier son contenu et l’adapter aux différents formats et aux publics visés ».

 

Règle n°2 : Renforcez votre présence sur Instagram

La troisième édition de cette étude vient à nouveau confirmer le poids croissant d’Instagram aux Etats-Unis comme en France.

 

En privilégiant le visuel, Instagram favorise de fait les distributeurs spécialisés beauté et lifestyle, mais les taux d’engagement y étant supérieurs que sur les autres réseaux sociaux, tous les distributeurs aujourd’hui doivent se donner les moyens de se l’approprier.

 

Règle n°3 : Soyez créatif et donnez du sens

« Que met-on sur les réseaux sociaux ? Comment ? Dans quel but ?

Il y a 5 principes qui nous semblent capitaux pour engager efficacement : il faut partager l’inspiration donc donner des idées aux gens, mettre en scène les nouveautés, mobiliser les énergies, pour une cause par exemple, valoriser les clients et enfin, célébrer le moment comme le fait Cdiscount avec ses posts du vendredi veille de week-end et ceux du lundi matin », précise Fabrice Brianson.

« Une véritable stratégie de contenu associée à plus de créativité, c’est ça qui fera la différence ».

 

Règle n°4 : Engagez 24/7/365

« Facebook matin et soir, Instagram pour le déjeuner » : ce constat est toujours valable en 2017.

Plus généralement, pour être au plus proches de leurs clients et améliorer les expériences proposées, les marques doivent être sur le pont 24h/24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Tout en accélérant évidemment lors des moments clés (Black Friday, Noël…).

 

Règle n°5 : Accélérez en vidéos

Avec la montée en puissance d’Instagram, on a constaté l’importance du visuel sur les réseaux sociaux. Et aujourd’hui, c’est la vidéo qui supplante la photo avec, sur les 10 posts les plus engageants en 2017, 8 vidéos !

 

Règle n°6 : Soyez réactif

 

« Pour conclure sur ces règles, nous avons fait le point sur la réactivité des acteurs du retail. On le sait maintenant, c’est une des clés de l’engagement et, si le niveau des américains n’est pas encore atteint, force est de constater que les distributeurs français travaillent à l’amélioration de leur temps de réponse : on est ainsi passé de plus de 3h30 en 2016 à 2h30 en moyenne en 2017.

Evidemment, certains distributeurs sont plus en avance que d’autres, comme Amazon qui est en tête aux USA comme en France, Conforama et encore Cdiscount », conclut Arnaud Tamisier.

 

 

 

 

 


Méthodologie

Analyse réalisée sur la base des données publiques recueillies par Sprinklr, du 1er janvier au 31 décembre 2017 : 62 enseignes étudiées, 30 américaines et 32 françaises, sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et YouTube, soit 158 comptes sociaux retail en France et 198 aux Etats-Unis.

 

 

 

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Ce que les ecommerçants attendent de l’IA

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KPMG et la FEVAD ont interrogé les dirigeants des plus grands sites e-commerce en France sur la façon dont ils utilisent l’intelligence artificielle aujourd’hui et sur les applications qu’ils pressentent pour le futur.

 

Automatisation, robotisation, exploitation de la réalité augmentée ou encore commerce vocal … l’IA est sur le point de révolutionner le e-commerce si l’on en croit les principaux intéressés.

 

L’IA: gisement de croissance pour le e-commerce français

Les dirigeants interrogés estiment que nous n’en sommes qu’au début des développements de l’IA dans le e-commerce.

 

 

Ils ont aujourd’hui pris conscience du potentiel prometteur de l’IA dans l’optimisation des opérations de commerce en ligne et ont lancé des initiatives pour le développer.

 

 

KPMG et la FEVAD ont identifié 5 grandes catégories d’application de l’IA sur lesquelles travaillent déjà les e-commerçants :

  • La personnalisation et l’amélioration de l’expérience client;
  • La logistique robotisée et intelligente : gestion de la logistique et des stocks pour des marchands ;
  • La recherche visuelle;
  • La gestion des bases de données des « marketplaces »;
  • Les Chatbots de gestion des questions et demandes clients (pré- & post-vente) et assistants personnels.

 

 

« Si les développements sont  encore relativement limités, les dirigeants du e-commerce mesurent pourtant bien tout le potentiel de croissance permis par l’IA, et l’inscrivent tout en haut de leur agenda stratégique. »

-estime Emmanuel Hembert, Associé KPMG.

 

Ces solutions qui vont révolutionner le e-commerce

Sur le court terme, les e-commerçants prévoient des innovations rapides tirées par l’IA dans la personnalisation et l’expérience client.

Les domaines les plus cités par les dirigeants sont :

  • la gestion automatisée et en temps réel du prix,
  • les recommandations produits
  • et le marketing personnalisé.

 

Dans une perspective à plus long terme, de nouveaux services devraient émerger, comme :

  • le commerce en ligne sans écran, via des commandes vocales,
  • la visualisation 3D et le shopping dans la réalité virtuelle
  • ou la livraison instantanée par drone sur la base d’algorithmes prédictifs de demande.

 

L’exploitation du visuel se démarque ainsi comme une tendance forte des applications futures et actuelles imaginées par les e-commerçants:

 

« Avec une telle diversité de technologies et solutions offertes par l’IA, les e-commerçants doivent être constamment dans une démarche de veille et de test.

A ce titre, les start-up sont des acteurs-clefs pour les accompagner dans leur démarche d’innovation et pour accélérer sur le développement de solutions applicables au marché. »

-décrypte Marc Lolivier, Délégué général de la FEVAD.

 

Les quatre défis de l’IA

L’IA pose des défis importants pour les dirigeants du secteur ; KPMG et la FEVAD en ont identifié quatre majeurs :

  1. L’intégration d’un nouveau type de technologies – le cognitif – sur un existant pas toujours équipé pour les supporter ;
  2. La nécessité de revoir la distribution des tâches entre le travail humain et la machine, qui suscite de nombreuses craintes ;
  3. La formation des collaborateurs en place et la recherche de nouveaux talents pour développer les compétences en IA ;
  4. Le défi de l’Open Innovation et la capacité à partager les innovations portées par les start-up avec d’autres entreprises, y compris des concurrents: les développements autour de l’IA sont très demandeurs en ressources hautement qualifiées, chères et rares.

 

 

 


Méthodologie

Entretiens individuels et approfondis avec les principaux acteurs de l’écosystème français d’innovation pour le secteur de l’e‑commerce : grands groupes e-commerçants (pure players et enseignes physiques), start-up, accélérateurs et investisseurs (Venture capital et business angels).

 

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C’est déjà Noël… sur Pinterest…

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Plus que trois mois avant les fêtes de fin d’année ! Alors que les marques débutent traditionnellement les premières campagnes de Noël et leurs offres commerciales à la fin du mois d’octobre, sur Pinterest, les achats pour les fêtes de fin d’année ont déjà commencé !

Dès le mois de septembre, les utilisateurs recherchent et enregistrent des idées de cadeaux, soit deux fois plus tôt que sur les autres plateformes (1).

 

Pourquoi cette anticipation ? Parce que les consommateurs utilisent Pinterest pour les aider à prendre des décisions d’achat, par exemple pour  trouver le cadeau de Noël idéal ou la tenue parfaite pour la soirée du nouvel an.

Par ailleurs, la plupart des idées que les individus trouvent sur Pinterest proviennent en réalité de marques.

87% des utilisateurs de Pinterest indiquent que les marques les aident à trouver les bons produits en vue des fêtes, et 9 utilisateurs sur 10 font appel à Pinterest pour prendre des décisions d’achat (2).

Partant de ce constat, voici sept conseils livrés par Pinterest pour aider les marques à toucher davantage de consommateurs en amont et pendant la saison des fêtes.

 

#1- Découvrir des insights sur l’audience

Les outils d’analytics (accessible avec un compte professionnel) permettent aux marques d’identifier les contenus les plus recherchés et enregistrés par leur audience, et d’obtenir des données sur l’âge et le sexe des visiteurs, ainsi que sur leur localisation géographique et l’appareil qu’ils utilisent pour se connecter à Pinterest.

Des informations précieuses en vue de leur présenter les produits les plus adaptés.

 

#2 – Anticiper

En cette saison les utilisateurs de Pinterest sont nombreux à faire appel à la plate-forme en vue de trouver de nouvelles idées pour les fêtes, il est donc important de partager du contenu associé sur Pinterest plus tôt que sur les autres plateformes.

Si une marque parvient à toucher les internautes dès lors qu’ils commencent à s’occuper des préparatifs, c’est-à-dire avant qu’ils aient choisi une marque ou un produit, il est plus probable qu’ils se rappellent de cette marque une fois qu’ils sont prêts à passer à l’achat.

En règle générale, le contenu saisonnier doit être partagé sur Pinterest deux à trois mois avant le pic d’activité des fêtes de fin d’année.

 

#3 – Présenter du contenu saisonnier

Pour que leurs annonces soient plus pertinentes, les marques peuvent présenter du contenu saisonnier ou montrer comment leur produit répond aux besoins du quotidien pendant la saison des fêtes.

Les épingles ayant un contenu associé à ces moments de vie ont tendance à générer une hausse de 22 % des ventes (3).

 

#4 – Créer des épingles verticales

80 % des utilisateurs de Pinterest préfèrent utiliser l’application mobile (4).

Lorsqu’elles préparent leurs créations pour les fêtes, les marques doivent toujours garder à l’esprit l’importance du mobile et adapter leur police en fonction pour que leurs épingles soient lisibles sur les petits écrans.

La dimension idéale est 1 000 pixels x 1 500 pixels ou un rapport largeur/hauteur 2:3.

 

#5 – Utiliser les superpositions de texte

Les épingles qui comportent du texte sur une image ont tendance à générer 6% de ventes de plus que les épingles qui ne contiennent que des images standard (5).

Grâce aux superpositions de texte, les utilisateurs de Pinterest identifient rapidement les fonctionnalités uniques des produits.

En ajoutant des titres, des sous-titres, des annotations ou des images et des polices créatives à vos épingles, celles-ci deviennent plus précises et informatives.

Il est essentiel que le texte soit clair et concis.

 

#6 – Rendre les épingles utiles et instructives

Il est important que les épingles soient aussi instructives en aidant les utilisateurs à comprendre comment un produit ou une marque répond à leurs besoins (ou à ceux de la personne à qui ils offriront leur cadeau !).

 

#7 – Faire preuve de cohérence

Nous avons constaté que la cohérence améliorait la performance : les épingles qui redirigent vers des pages de renvoi contenant des images similaires ont tendance à contribuer à une hausse de 13 % des ventes en ligne (6).

Ainsi, lorsque les personnes atterrissent sur la page d’une marque après avoir cliqué sur votre épingle sur Pinterest, l’apparence du site Web doit coïncider avec celle de votre épingle.

 

 


  1. Données internes Pinterest
  2. Toluna, « Étude vacances d’hiver », mars 2018
  3. « OCL creative meta analysis », mai 2018
  4. Pinterest, analyse annuelle US, 2016
  5. Pinterest, « OCL creative meta analysis », mai 2018
  6. Pinterest, « OCL creative meta analysis », mai 2018

 

 

 

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Black Friday : vers une édition record en France ?

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Si la tendance se confirme cette année, les Français devraient dépenser plus d’un milliard d’euros en ligne lors de ce Black Friday 2018…

 

Période de promotions importée des Etats-Unis il y a quelques années, le Black Friday semble s’être parfaitement acclimaté au e-commerce made in France.

En 2017, les français avaient ainsi déjà dépensé plus de 910 millions d’euros pour l’occasion et l’on s’attend à voir ce chiffre largement dépassé lors de la prochaine édition fin novembre.

Face à un tel engouement des internautes, les e-commerçants français ont bien essayé de reproduire le modèle avec leur propre période de soldes, mais le bilan de ces “French Days” reste pour le moins mitigé et encore (très) loin de la réussite de l’original…

 

En route vers le milliard

Si l’on se base sur les tendances des précédentes éditions, le cru 2018 du Black Friday devrait être celui de tous les records en France avec plus de 1.2 milliards d’euros de dépenses en ligne attendues.

Cette croissance vient bien sur du nombre toujours plus important d’e-acheteurs français à mesure que l’évènement gagne en popularité dans l’hexagone (grâce notamment à une médiatisation toujours plus importante), mais aussi d’une hausse sensible du panier moyen (fait notable dans un e-commerce où la tendance est plutôt à la baisse dans ce domaine).

 

Retour en chiffres sur cet évènement désormais incontournable pour le e-marchands français:

 

Source: Savoo.fr

 

 

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Le flop du Black Friday made in France

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Les “French Days” semblent encore loin de se situer au niveau de leur modèle américain. Cette période de soldes mise en place par des e-commerçants français en réponse au fameux Black Friday n’a apparemment pas convaincu les internautes…

 

Selon un rapport du comparateur de prix Idealo, la seconde édition des “French Days”, ces quatre jours pour profiter de réductions chez Boulanger, Cdiscount, Fnac, Darty, La Redoute, Rue du Commerce et autre Showroomprivé, s’est révélée peu suivie par les consommateurs français.

En cause notamment, un nombre limité de participants et des rabais peut-être pas assez conséquents.

 

Des consommateurs aux abonnés absents…

Alors que l’évolution du trafic comparée à la semaine précédente lors de la première édition s’élevait à 22%, cette seconde édition s’avère décevante.

En effet, entre le vendredi 28 et le dimanche 30 septembre, l’évolution moyenne du trafic  n’est que de 15%, contre 112% pour le Black Friday 2017.

Un chiffre à la baisse comparé à la première édition du printemps…

 

 

 

Une fréquentation des sites e-commerce comparable à la rentrée

 

Pour dresser ce bilan de la première édition des French Days, idealo s’est intéressé à la fréquentation sur sa plateforme française.

Et bien que l’on puisse effectivement noter une légère augmentation du trafic par rapport au reste du mois de septembre de 4 points (le 1er septembre servant de base 100), le plus fort moment des French Days (30 septembre, indice de fréquentation à 104 points) reste similaire à la fréquentation du lundi de la rentrée des classes.

Il est logique que les French Days ne deviennent pas l’événement promotionnel référent sur internet dès leur seconde édition, mais si l’on compare la fréquentation sur les sites d’e-commerce lors du Black Friday et des French Days par rapport à la semaine précédant chacun des événements, les pics de trafic vont du simple au septuple :

  • Pour le Black Friday, le pic du 24/11/17 par rapport au 17/11/2017 est de + 112 % ;
  • Pour les French Days Printemps, le pic de la période 27/04-01/05 par rapport à celle du 20/04-24/04 est de + 22%.
  • Pour les French Days Automne, le pic de la période 28/09-30/09 par rapport à celle du 21/09-23/09 est de + 15%.

De fait, on peut déduire que la fréquentation en très légère hausse des consommateurs sur les sites d’e-commerce témoigne de leur faible intérêt pour l’événement…

 

 

… Pour des rabais très décevants

 

Achats de la rentrée déjà effectués, paiement des impôts… de nombreux facteurs peuvent expliquer la faible fréquentation de ces “French Days”.

Mais en dehors de ces raisons contextuelles, c’est peut-être surtout sur le cœur de l’offre que se situe le problème:

Eu égard au faible nombre de marchands participants à l’opération, aucune catégorie a pu en moyenne voir des promotions intéressantes pendant les French Days.

Pire encore, la plupart des produits ont même augmenté en comparaison avec les deux week-ends précédents l’événement alors que certains commerçants tentaient d’afficher leurs prix au plus bas après la rentrée“, souligne idealo.

 

 

 

 

Bref, les “French Days” doivent donc être repensés s’ils veulent vraiment devenir une alternative crédible au Black Friday.

Communication autour de l’événement, augmentation du nombre de participants, changement de période, remises plus conséquentes… “La marge de progression est encore très importante“, comme le souligne cette étude…

 

 

 

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