Alors que deux tiers des spécialistes du marketing affirment que leur entreprise se livrent à une concurrence basée sur l’expérience client d’après Gartner, les responsables de service client sont confrontés à une myriade de challenges qui nécessitent une gestion habile et proactive pour préserver et améliorer la qualité de cette expérience.
Ils doivent jongler avec des demandes croissantes, des clients exigeants et des attentes élevées, tout en veillant à maintenir une satisfaction client optimale.
Mais quels sont les principaux piliers à déployer pour y répondre efficacement ?
Par Sandrine Leysens, Responsable Marketing chez Avaya France et Administratrice du CMIT
La gestion du volume des demandes
Avec l’avènement des canaux de communication multiples tels que les appels téléphoniques, les emails, les réseaux sociaux et les chats en ligne, gérer le volume des demandes peut être écrasant.
Investir dans des outils de gestion des interactions client et automatiser les réponses simples est essentiel.
Ces outils doivent être omnicanaux, c’est-à-dire capables de gérer une même interaction au travers des différents canaux par lequel elle peut passer.
Par exemple, commencer par un email, puis continuer par des messages texte pour finir par un appel téléphonique, l’agent aura accès à l’historique de la conversation quel que soit le canal et le client n’aura pas à répéter l’objet de son appel.
La gestion de la qualité des demandes
Les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants que jamais.
Selon une étude d’Accenture, ils sont 64 % à souhaiter que les entreprises réagissent plus rapidement et de façon personnalisée pour répondre à l’évolution de leurs besoins.
Pour relever ce défi, les équipes doivent être formées à la gestion des situations difficiles.
Elles doivent établir des priorités en fonction de l’urgence et de l’importance de chaque demande afin d’allouer efficacement les ressources.
Elles doivent également savoir jouer d’empathie et de compréhension, et bénéficier d’une formation continue pour rester à jour avec les dernières tendances et les meilleures pratiques en matière de service client.
Ces exigences permettent de replacer l’humain au centre de la relation client.
L’étude de la satisfaction client
La satisfaction client est la pierre angulaire de toute entreprise prospère.
Pour la maintenir, il est important de recueillir régulièrement les commentaires des clients, d’analyser les tendances et les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction.
Ces informations pourront être utilisées pour identifier les domaines d’amélioration et mettre en œuvre des actions correctives appropriées.
La proactivité joue également un rôle important en fournissant aux agents des informations utiles et en anticipant les besoins des clients pendant les interactions.
La coordination avec les autres services
Les responsables de service client doivent collaborer étroitement avec d’autres services tels que le marketing, la vente et la logistique pour apporter des réponses rapides et précises.
Les communications doivent être fluides entre le front et le back office via différents canaux comme le téléphone ou le chat pour pouvoir recueillir rapidement l’avis d’un expert ou transférer un échange.
Une collaboration efficace favorise une expérience client fluide et cohérente à tous les niveaux.
L’adoption de nouvelles technologies
Les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle, le chatbot et l’analyse de données peuvent améliorer considérablement l’efficacité du service client.
Grâce à ces nouvelles technologies, les tâches répétitives ou sans ROI (notamment celles qui ne vont pas déboucher directement sur une vente, par exemple le repositionnement d’une réservation d’hôtel, les demandes pour les horaires d’ouverture…) peuvent être automatisées et gérées par le self-service.
Les clients auront alors des réponses rapides et précises à leurs questions et une expérience personnalisée. D’ailleurs, le portail libre-service en ligne est attendu par 88 % des clients selon Statista.
Le développement des compétences de l’équipe
Les agents dans les centres de contact sont des éléments clé de la réussite du service client.
L’expérience des clients est directement liée à celle des agents. Ce sont les deux faces d’une même pièce.
Les responsables de service client doivent s’attacher à développer un environnement de travail motivant, encourager la formation continue et reconnaître les performances exceptionnelles.
Le développement des compétences en communication, en résolution de problèmes et en gestion du stress des agents aura un impact direct sur l’amélioration de la qualité du service client.
La mise en place et suivi des KPIs
Comme le dit l’adage, on ne gère bien que ce que l’on peut mesurer. Il est indispensable de définir ses indicateurs clés ou KPI (Key Performance Indicators) personnalisés et d’avoir ensuite une vision en temps réel de ces KPI regroupés dans des tableaux de bord organisés par persona afin que chaque fonction concernée ait une vue selon ses besoins.
Les tableaux de bord doivent aussi être capables d’intégrer des données qui viennent en dehors du centre de contact pour avoir une vision 360° de la relation client.
Le rôle de responsable de service client est complexe mais essentiel. En mettant en œuvre les actions clés mentionnées ci-dessus, ils pourront relever avec succès les défis quotidiens du service client.
En gardant à l’esprit la satisfaction client comme objectif principal soutenue par celle des agents et en mettant en place les bons outils et les bons process, les entreprises pourront créer une expérience positive et durable pour leurs clients, renforçant ainsi leur réputation et favorisant leur croissance.
