A l’heure où l’omnicanal est devenu une des thématiques phares de la relation client, les marques françaises semblent encore être à la peine pour gérer au mieux les demandes de leurs clients sur l’ensemble des canaux…
Pour la cinquième année, Eptica, publie son étude : « Les marques françaises et l’expérience omnicanal en 2016 ».
La qualité du service client en ligne de 110 marques françaises a été passée au crible offrant une photographie de l’expérience client digitale dans 11 secteurs d’activité différents.
Cette étude évalue le taux d’équipement moyen de chaque secteur en matière de dispositifs de self-care et de canaux de relation client mis à disposition des consommateurs sur leurs sites web (hors espaces clients).
Elle analyse la performance des outils de self-care et des 4 principaux canaux de relation client online : email, Chat, Twitter et Facebook. Enfin, elle mesure la cohérence des réponses entre ces différents canaux.
Voici les principaux résultats de cette étude:
Le self-care
Le nombre de dispositifs et de canaux de relation client mis à disposition des consommateurs par les marques sur leurs sites web (hors espaces clients) ne cesse de croître : on observe une moyenne de 5,6 outils de recherche et de contact disponibles, un chiffre en progression constante depuis 2 ans (5,07 outils en 2015 et 4,25 outils en 2014).
La nature des outils de self-care se diversifie : les marques poursuivent leurs investissements dans les FAQ statiques, avec 68 % des sites équipés (contre 53 % en 2015). En revanche, seuls 22 % des sites couverts par l’étude proposent une FAQ dynamique (contre 34 % en 2015). Les barres de recherche installées en page d’accueil des site web sont l’outil le plus communément proposé, avec un taux d’équipement de 85 %. L’agent virtuel est, quant à lui, mis à disposition sur 5,5 % des sites étudiés. Enfin, 4,5 % proposent un forum et 6,5 % initient une communauté d’utilisateurs.
Ces outils sont de plus en plus efficaces : ils permettent de trouver 45% de réponses aux questions simples que se posent les internautes (contre 54 % en 2015). Et 96 % des réponses trouvées semblent complètes et pertinentes.
L’email
L’email reste un incontournable, avec un taux de présence de 76 % (contre 75% en 2015). La plupart des marques mettent à disposition des internautes un formulaire de contact, plutôt que de communiquer directement une adresse email.
A noter que bon nombre de marques réservent encore l’email uniquement à leurs clients (via leur espace personnel). C’est souvent le cas dans la banque ou dans l’assurance.
La qualité du canal email est en baisse : il offre un taux de réponse de 50 % contre 72 % l’année passée. Seule un peu plus de la moitié des réponses reçues (54 %) est complète et pertinente.
Dans 71 % des cas, un accusé de réception est adressé, stipulant rarement un délai de réponse maximum. Les délais de réponse varient entre 2 minutes et 4 jours.
Le Chat
Le Chat poursuit sa progression, avec un taux d’équipement de 25% (contre 18% en 2015). Dans le même temps, il entame une mutation : dans 52 % des cas, ce service est réservé aux personnes sourdes et malentendantes (principalement dans la banque, l’assurance et le secteur public) et sur 18 % des sites, ce sont des services de Chat communautaires qui sont proposés dès la page d’accueil, principalement dans le secteur du e-commerce.
Les services de Chat fonctionnent dans 79 % des cas, contre 15 % en 2015. Et la qualité des conversations est en hausse : 75 % des réponses reçues ont été jugées complètes et pertinentes, contre 53 % l’année dernière.
Ces réponses ont été obtenues dans des délais très courts, variant entre 1 et 5 minutes.
75 % des marques indiquent sur leurs sites web un lien vers leurs fils Twitter, alors qu’elles sont 91 % à en posséder un ou plusieurs. A noter que 7,5 % des sites renvoient vers un compte Twitter dédié au SAV ou à la relation client.
La qualité des réponses est en hausse : comme en 2015, 59 % des questions posées sur Twitter ont reçu une réponse, dont 80 % ont été jugées complètes et pertinentes. En 2015, seuls 58 % des conversations étaient qualitatives. A noter que dans 20 % des cas, le message reçu invite à recontacter la marque par un autre canal (souvent le téléphone).
Les délais de réponse varient entre 1 minute et 3 jours.
74 % des marques fournissent un lien vers leurs comptes Facebook, bien qu’elles soient 85% à en posséder un (voire plusieurs).
Dans 73 % des cas, les murs Facebook sont ouverts aux échanges. 20 % des murs sont fermés et un message privé doit leur être envoyé. 5 % des pages Facebook renvoient vers un formulaire de contact hébergé sur le site web de la marque. Et 2 % des pages Facebook sont totalement fermées aux échanges et ne permettent aucun contact.
La qualité des réponses est en hausse : 69 % des questions posées sur Facebook ont reçu une réponse, dont 79% ont été jugées complètes et pertinentes. En 2015, 63% des conversations étaient qualitatives.
Les délais de réponse varient entre 2 minutes et 4 jours.
Quelle cohérence omnicanal ?
Sur 110 marques étudiées, 6,5 % offrent la possibilité de les contacter sur 4 canaux, 50 % sur 3 canaux, 34,5 % sur 2 canaux, 8 % sur 1 canal et 1 % sur aucun canal !
Une question identique a été posée par email, Chat, Twitter et Facebook, lorsque ces canaux étaient disponibles afin de tester la cohérence omnicanal des réponses. Sur ces marques, seuls 15% répondent de manière homogène sur 4 canaux.
Autre constat alarmant : 14 % des marques n’ont apporté aucune réponse sur les canaux qu’elles mettent à disposition !
« Notre étude montre que les marques investissent de plus en plus dans le multicanal et les outils de self-care, et c’est une bonne nouvelle pour améliorer l’expérience client. Pourtant, la qualité des conversations n’est pas au rendez-vous. 14 % des questions posées aux marques restent sans réponse, ce qui est considérable ! Seulement 6,5 % des marques ont pleinement digitalisé leurs interactions, en offrant une possibilité de contact sur les 4 principaux canaux online et la cohérence omnicanal est peu développée », constate Olivier Njamfa, Président d’Eptica.
