EASIWARE, éditeur français de la plateforme éponyme dédiée à la gestion de la relation client, dévoile, en partenariat avec l’Université Paris-Dauphine et l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), les résultats de la sixième édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client.
Ce baromètre 2021 fait également le point, apporte perspectives et prospectives sur l’état de l’art de la relation client.
“L’édition 2021 fait le bilan des impacts de la crise COVID-19 et révèle comment les organisations ont revu ou adapté leur stratégie en termes de gestion de la relation client.
commente Brendan Natral, CEO et cofondateur d’EASIWARE.
Car la relation fut mise en tension par la distance forcée la fermeture/ouverture des points de vente physiques, le virage du (tout) digital a bien négocié. Les entreprises se sont démenées pour informer, rassurer, engager et fidéliser leurs clients.
Ce baromètre le démontre. Au-delà, il est un outil d’aide à la décision et démontre une nouvelle fois que la GRC est un véritable levier de performance pour les marques qui disposent tant des bonnes pratiques que des bons outils et canaux pour la gérer et l’optimiser”
Alors, quels sont les grands enseignements à tirer du baromètre 2021 ?
Une crise accélératrice des tendances
35% des entreprises considèrent cette crise comme une opportunité, indépendamment de leur niveau de maturité.
Parmi les conséquences les plus importantes de la crise sur la gestion de la relation client, nous notons majoritairement une augmentation globale du nombre de demandes (tous canaux confondus) pour 44% des répondants, et, sans surprise, la généralisation du télétravail pour 78%.
La crise de la COVID-19 a permis à 45% des entreprises d’accélérer des projets d’e-commerce en cours avant la crise, ce qui nous indique que la situation sanitaire a eu des effets positifs sur la prise de conscience quant aux besoins de digitalisation.
Une digitalisation accrue des points de contact
95% et 93% des entreprises interrogées déclarent répondre respectivement par l’email et par téléphone, ce qui les place en tête de liste des canaux de relation client en 2021.
Malgré la crise et ses conséquences sur la relation marques/clients, les canaux digitaux, eux, demeurent des outils dont l’utilisation est moindre.
Une tendance stable par rapport à 2020. En effet, quand 33% des répondants affirmaient utiliser le chat ou des messageries instantanées l’année passée, en 2021, c’est le cas pour 37% des entreprises.
Toutes les entreprises les plus matures, appelées “Les Polyvalents” utilisent les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram) pour leur relation client contre moins d’un tiers des entreprises classiques et basiques.
La mise à disposition de canaux tels que le chat et les réseaux sociaux est un critère déterminant de maturité dans cette étude.
Ce baromètre révèle également que les entreprises B2C sont les plus matures.
Maturité et KPIs…
La majorité des répondants (43%) qualifient leur relation client de multicanale mais silotée. 32% des entreprises interrogées ont encore une relation client majoritairement monocanale (physique ou digitale).
Pour seulement 25% des entreprises interrogées, tous secteurs et niveaux de maturité confondus, la relation client est omnicanale, sans couture et personnalisée.
Les entreprises qui déclarent proposer à leurs clients ce type de relation sont généralement les plus matures : 47% des entreprises sont issues du groupe des polyvalents.
Mesurer sa satisfaction se révèle donc une nécessité pour une entreprise à la recherche constante d’amélioration.
73% des entreprises répondantes (tous secteurs confondus) l’ont compris et mesurent la satisfaction de leurs clients après un contact.
Ici, le baromètre révèle une augmentation significative, puisque c’était le cas pour seulement 65% des organisations du panel en 2020.
Ainsi, pour mesurer la satisfaction de leurs clients, 70% des entreprises répondantes affirment utiliser le Net Promoter Score (NPS).
A nouveau cette année, le NPS est donc l’indicateur de satisfaction le plus utilisé, suivi par le CSAT et le CES.
Une tendance qui n’a pas changé entre l’année dernière et aujourd’hui.
En revanche, pour améliorer le pilotage de l’activité de leur entreprise, 30% ont décidé de suivre de nouveaux KPIs ou ont réalisé des reportings plus poussés.
31% ont développé des outils de selfcare, et 53% des organisations ont observé un engagement plus fort des collaborateurs.
“L’entreprise entièrement organisée et consacrée à la relation client n’est pas encore le standard suivi par tous.
Les bonnes pratiques s’installent petit à petit, mais il reste encore des silos à casser, des outils à intégrer et une culture de la GRC à développer à l’échelle de l’entreprise.
Cependant elles comprennent de plus en plus la GRC comme un investissement plutôt que comme un coût, une source de croissance, de bonne réputation, d’engagement et de fidélisation”
conclut Raphaëlle Beguinel, Directrice communication et marketing d’EASIWARE.
