Proposer une expérience client meilleure que ses concurrents est le graal convoité par toutes les enseignes et marques. Le digital est censé leur apporter toutes les solutions pour offrir l’expérience client ultime. Ainsi, le nombre d’interactions sur les canaux digitaux augmente au fil des années. Selon Dimension Data, en 2015, les interactions digitales ont totalisé 35% des interactions entre marques et consommateurs.
Il est important de proposer de plus en plus d’interactions digitales, mais surtout d’optimiser leur qualité.
Les consommateurs d’aujourd’hui y accordent de l’importance et n’hésitent pas à tourner le dos aux entreprises qui négligent cette qualité de service.
C’est pourquoi, selon l’étude iAdvize réalisée par CCM Benchmark, en 2016 la moitié des leaders de l’e-business proposent au moins un canal de relation client en temps réel sur leur site et 28% en associent deux ou plus.
Ces canaux montrent la voie vers une relation client conversationnelle et donc plus humaine. Les leaders de l’e-business sont convaincus de l’avenir de ces canaux de conversation.
On observe une tendance forte en faveur des applications de messaging, accompagnée d’un renforcement de l’utilisation des réseaux sociaux et du chat professionnel et communautaire pour l’année 2016 :
Quels moyens de contact et outils les leaders de l’e-business mettent à disposition de leurs clients et qu’en sera-t-il d’ici la fin de l’année ?
DES CANAUX INNOVANTS POUR AUGMENTER LA SATISFACTION DES CLIENTS
Multiplier les canaux de communication et les interactions est essentiel, mais placer l’humain au centre de ces stratégies est vital. C’est ce que permettent les canaux de relation client en temps réel.Les leaders de l’e-commerce l’ont bien compris et augmentent leurs investissements sur ces canaux. Leur principale motivation réside dans l’amélioration de la satisfaction client, surtout lorsqu’il s’agit des réseaux sociaux et du chat communautaire.
Les motivations avancées par les leaders de l’e-business pour implémenter des canaux de relation client en temps réel :
En parallèle, les applications de messaging focalisent une grande part de l’attention des retailers, qui comptent bien tirer parti de leur essor pour améliorer les interactions avec leurs clients (cf. données en début d’article). Depuis l’annonce du Facebook Bot Store pour Messenger, les enseignes et marques font petit à petit leur apparition sur l’application qui compte plus de 900 utilisateurs actifs.
Certaines entreprises misent sur les effets de mode en développant des bots plus ou moins conversationnels, tandis que d’autres profitent de l’humain et de la technologie pour offrir une expérience client très satisfaisante. Les premiers utilisateurs de ce service en sont satisfaits et sont prêt à réitérer l’expérience dès que la possibilité s’offre à eux.
LES BÉNÉFICES APPORTÉS PAR LA RELATION CLIENT EN TEMPS RÉEL
Les interactions prennent une part essentielle dans la satisfaction des clients. Pour interagir avecleurs consommateurs, les marques doivent d’abord repérer leurs moyens de communication préférés.Elles doivent en savoir plus sur leurs façons de communiquer, quelles plateformes ils utilisent, leur âge, leurs passions, etc. Les réseaux sociaux, les applications de messaging et le chat communautairefacilitent cette proximité avec le client.
Les tendances montrent que les leaders de l’e-business ont déjà réussi à améliorer la qualité de service grâce aux réseaux sociaux et au chat communautaire :
Pour aller plus loin : Les facteurs clés de réussite d’un projet de relation client en temps réel
LAISSER LES CLIENTS ÉCHANGER ENTRE EUX
Que veulent les consommateurs ? Qu’on leur propose des canaux de communication qui correspondent à leurs usages ? Oui. Que l’on résolve les problématiques qu’ils rencontrent ? Oui. Avant tout, les clients veulent être compris. Ils veulent que les marques réagissent à leurs demandes, de la même façon qu’eux-mêmes le feraient avec une personne dans le besoin.
Bien sûr, cela passe par des points de contact innovants, des outils de gestion de la relation client performants, mais tout cela doit avant tout s’articuler autour d’une gestion humaine de la relation client.
Cette tendance se confirme alors que 30% des entreprises interrogées pour l’étude CCM Benchmark souhaiteraient avoir déployé un outil de chat communautaire d’ici la fin de l’année.
Le chat communautaire est porté par des valeurs qui font leur retour dans le commerce en général : conseil, altruisme, échange. Il y a fort à parier que cette tendance s’inscrira dans les comportements d’achats de demain et que l’on ne sera plus surpris de pouvoir chatter en ligne avec les ambassadeurs de marque.
Avec l’émergence de l’économie de partage et de “l’ubérisation” de nombreux secteurs d’activité, on assiste à la suite logique de l’évolution de la relation client en temps réel.
Article réalisé en partenariat avec iAdvize
