Les outils de communication grand public investissent peu à peu la sphère de la relation client en Europe. WhatsApp intègre ainsi le Top 5 des canaux les plus utilisés aujourd’hui en France…
Une étude menée pour PeterConnects, fournisseur de solutions logicielles de communication, par le cabinet Survey Sampling International relève pour la première fois l’usage de WhatsApp dans la relation client.
Aujourd’hui, 21 % des professionnels en Europe utilisent l’application de messagerie instantanée dans leurs communications auprès de leurs clients et prospects.
Les supports traditionnels toujours plébiscités
L’étude ‘Customer Contact Radar’ montre que les trois moyens de communication les plus utilisés par les entreprises en Europe (France, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas) pour contacter leurs clients restent les canaux traditionnels :
- le courrier électronique (80 %),
- la téléphonie fixe (68 %)
- et la téléphonie mobile (54 %).
Toutefois, ces outils de communication se retrouvent aujourd’hui talonnés par les plateformes de communication initialement destinées au grand public.
En effet, la grande nouveauté que révèle cette étude, c’est l’apparition et l’emploi de WhatsApp (21 %) ou encore de Facebook (19 %) et des webchats (19 %) en matière de relation client.
« L’étude confirme les signaux que nous percevons sur le marché : les attentes envers WhatsApp comme moyen de contact client sont élevées. Il existe déjà un certain nombre de précurseurs, dans la grande distribution ou chez les compagnies aériennes qui se servent de l’application pour confirmer les forfaits et les vols ou bien encore pour répondre à des questions personnelles de leurs clients.
Le nouveau défi désormais est l’appropriation de ces nouveaux outils par les entreprises elles-mêmes, à la fois dans l’exploitation de leurs données clients mais également dans la formation des collaborateurs à ces nouveaux outils qui faciliteront leur quotidien », commente Lucas De Clercq, CEO de PeterConnects.
Une relation client plus informelle et instantanée
L’apparition de nouveaux moyens de communication illustre les mutations et exigences observées dans le domaine de la relation client, ainsi que la réponse des professionnels pour s’adresser de manière plus rapide et plus efficace aux clients.
C’est la tendance observée par l’étude ‘Customer Contact Radar’ : 78 % des personnes interrogées s’attendent à ce que le contact client devienne à la fois plus informel et plus performant, pour privilégier l’instantanéité que la clientèle retrouve dans ses usages quotidiens.
En ce qui concerne les prochaines évolutions, les appels vidéo et les discussions en ligne figurent parmi les principaux moyens de communication qui devraient être de plus en plus utilisés dans la relation-client en Europe ces prochaines années.
Avec quelques différences : alors que WhatsApp occupe la première place aux Pays-Bas et en Allemagne, il est absent du top 4 des choix au Royaume-Uni et en France.
La France innove mais manque de confiance dans les usages
Dans l’hexagone, l’emploi des canaux de communication clients est sensiblement identique à celui du Top 5 européen :
- 80 % des professionnels interrogés déclarent utiliser les emails,
- 69 % le téléphone fixe,
- 50 % le téléphone mobile,
- 19 % la conférence vidéo
- et 19 % WhatsApp.
La particularité française réside toutefois dans son engouement pour l’innovation afin de dessiner le futur de la relation client.
Les Français interrogés évoquent l’intelligence artificielle (38 %), l’IoT (23 %), l’analyse émotionnelle (19,6 %) et la reconnaissance vocale (18,7 %) parmi les outils les plus prometteurs dans l’avenir de leurs interactions.
Paradoxalement, l’étude montre que les Français sont ceux qui manquent le plus de confiance dans les différents usages des outils inhérents à la relation client.
La plupart d’entre eux estiment qu’ils ne peuvent pas suivre le rythme que les compétences numériques requièrent (36 %). Ils sont 25 % à partager ce sentiment en Allemagne et 28 % en Angleterre.
Méthodologie : l’étude ‘Customer Contact Radar’ pour PeterConnects a été menée par le cabinet Survey Sampling International sur l’année 2018 auprès de 2 649 professionnels âgés entre 18 et 67 ans. Le sondage a été conduit auprès de professionnels des services à la clientèle (service desk, réceptionniste, opérateur télécom, etc.) aux Pays-Bas, en Allemagne, au Royaume-Uni et en France.
