Une tribune de Marinus Ames, Principal UX Consultant, SQLI
Aujourd’hui, beaucoup de sites e-commerce se ressemblent.
D’après un rapport publié par Gartner 46 % des consommateurs seraient incapables de distinguer l’expérience digitale d’une marque de celle d’une autre.
Qui plus est, seuls 14 % des clients agissent réellement différemment à la suite d’une expérience digitale récente.
En d’autres termes, l’investissement d’une marque dans la création d’une expérience digitale ne porte pas toujours ses fruits…
Les 8 enseignements pour démarquer son site e-commerce :
#1 Réduire la frontière entre achats en magasin et achats en ligne
ModiFace a par exemple placé des miroirs de réalité augmentée en 3D dans plusieurs boutiques Sephora. Ces miroirs de RA permettent aux acheteurs d’essayer virtuellement du maquillage dans le magasin.
Le processus d’achat s’en voit ainsi facilité pour les consommateurs : plus besoin de se maquiller et ni d’attendre qu’un vendeur soit disponible.
De même, IKEA Place propose virtuellement des meubles dans son propre espace. Des canapés aux lampes en passant par les tables et tapis, tous les produits d’IKEA Place sont présentés en 3D et à l’échelle, pour qu’on puisse vérifier si leur taille et leur design sont adaptés à la pièce.
De son côté, Warby Parker a choisi une approche différente pour créer une ambiance de magasin où l’on peut essayer des articles. Ici, les consommateurs ont la possibilité de commander gratuitement cinq paires de lunettes pour les essayer depuis chez eux.
#2 Prendre en compte le métavers
Toute marque doit commencer à établir une stratégie de réalité virtuelle, peu importe son ampleur.
Le métavers devient un endroit incontournable où les marques interagissent réellement avec les consommateurs, et pour réussir, cet engagement nécessite une approche authentique.
The Million Dollar Homepage est un parfait exemple d’authenticité.
Le site a été lancé par Alex Tew, à l’époque jeune étudiant de 21 ans originaire du Wiltshire (Angleterre). L’idée de Tew, c’était d’essayer de gagner 1 million de dollars en vendant 1 million de pixels pour 1 dollar chacun.
De nombreuses marques achètent désormais des biens immobiliers virtuels. Ainsi, Adidas a commencé à développer des biens immobiliers digitaux sur The Sandbox, tandis que Nike a créé un monde virtuel sur Roblox.
Et quand les consommateurs se promènent dans le métavers, ils veulent équiper leurs avatars avec des produits de marque payés en crypto. Les fans de baskets ont adopté cette mode digitale avec enthousiasme.
La stratégie d’Adidas repose sur la promesse d’avantages futurs continus, notamment l’accès à des produits et événements aussi bien virtuels que physiques.
De son côté, Nike a lancé ses Cryptokicks, une collection de baskets en NFT personnalisables.
Givenchy Parfums, une marque de LVMH, possède une Beauty House sur Roblox dans laquelle les visiteurs peuvent virtuellement maquiller et coiffer leurs avatars. Ils ont également la possibilité de participer à des concours et de gagner des accessoires de mode virtuels.
#3 Oser bousculer les conventions
À l’opposé des marques sages, les marques suivantes s’éloignent radicalement du statu quo.
Avec son design web inspiré des années 1990, Ling’s cars a également réussi à faire en sorte que ses offres de location de voitures se démarquent.
#4 Fournir un excellent service client
Zappos, le site de vente en ligne de chaussures et de vêtements, permet aux représentants de son service client de se concentrer sur un seul indicateur du centre de contact : la satisfaction totale du client.
L’entreprise a mis de côté les scripts d’appel restrictifs, la paperasserie corporate et les politiques rigides. Elle attend de ses agents qu’ils servent d’extension à sa culture décalée et cool.
#5 Défendre la même cause que ses clients
Les clients se voient, ainsi que leurs valeurs et leur identité, en parfaite harmonie avec les marques avec lesquelles ils choisissent d’interagir.
Patagonia lui s’engage à prolonger la durée de vie de ses équipements afin de réduire la consommation et d’utiliser au mieux les articles que les clients possèdent déjà.
La marque vend ainsi en ligne et en magasin du matériel reconditionné, et ses clients obtiennent un crédit d’échange pour les articles Patagonia qu’ils n’utilisent plus.
Elle a également créé une plateforme, WornWear.com, sur laquelle les clients peuvent échanger des articles, acheter des produits d’occasion ou encore réparer, recycler et entretenir leur matériel.
#6 S’approprier une idée intemporelle
Red Bull, la marque de boissons énergisantes, exprime dans chacune de ses actions l’importance qu’elle accorde – voire le culte qu’elle voue – à l’énergie.
Les ingrédients, l’esprit de la marque, les parrainages et la volonté de pratiquer des activités qui font battre le cœur à toute vitesse sont inextricablement liés.
À l’inverse, lululemon a misé sur l’état d’esprit associé au yoga et a bâti une puissante marque d’athleisure en jouant sur ce concept.
#7 Exploiter la créativité des clients
Inviter ses clients à créer eux-mêmes la voie à suivre : First Lego League est un concours de robotique qui n’est pas géré par la marque Lego.
Pas moins de 70 000 enfants du monde entier s’y affrontent pour construire des robots Lego qui résolvent des problèmes.
De son côté, Lego Ideas est essentiellement une version de marque de Kickstarter, dans laquelle des designers Lego en herbe doivent obtenir 10 000 supporters pour que leur projet soit pris en considération.
#8 Définir un plan clair pour son CX
Une vision de l’expérience client est une déclaration d’intention sur la manière dont l’organisation a choisi de servir ses clients.
Quelques exemples :
- Google – « Donner accès en un seul clic aux informations du monde entier. »
- Amazon – « Être l’entreprise la plus centrée sur le client au monde, qui permet aux clients de trouver tout ce qu’ils pourraient vouloir acheter en ligne. »
