Les Français trouvent la relation avec les marques plus fluide qu’auparavant, selon le nouveau Baromètre AFRC de l’Effort Client. Certains seraient même prêts à payer plus cher pour un service client de meilleure qualité.
Le Baromètre AFRC de l’Effort Client 2015 réalisé par Médiamétrie, analyse à partir du « Customer Effort Score* », le degré et le type d’efforts fournis par les Français dans leurs parcours clients quotidiens, dans neuf secteurs** dont : les télécoms pour le renouvellement d’un mobile, l’assurance pour la souscription et la résiliation d’un contrat d’assurance, le e-commerce pour les achats online, et la high-tech pour l’utilisation des appareils connectés.
Cette année pour la première fois, le Baromètre a mesuré également la sensibilité des clients vis-à-vis des marques à fort engagement sociétal.
Parmi les principaux résultats du Baromètre de l’Effort Client (3ème édition) :
Les marques progressent ! Pour 60% des Français, le parcours Client en France s’est simplifié pour la première fois depuis trois ans. Pour encore réduire les contraintes, certains seraient prêts à payer davantage, notamment dans le domaine de l’assurance (31%).
Télécoms : pour le renouvellement d’un téléphone mobile, plus de 50% des Français préfère toujours la boutique et privilégient le face à face.
Assurance : alors que la souscription à un contrat d’assurance demande très peu d’effort aux clients, la résiliation reste l’un des parcours les plus difficiles pour 41% des assurés, malgré la loi Hamon. 69% des résiliations se font à distance.
E-commerce : 80% des consommateurs font confiance aux sites d’achat Online ! Avant d’acheter, seulement 20% se renseignent sur la qualité et la réputation du site de vente.
High-tech : qui aurait cru qu’avec 6 appareils connectés en moyenne par personne, leur utilisation nécessite un effort important pour près de 40% des consommateurs ?
L’engagement sociétal d’une marque devient un enjeu majeur pour le client ! Plus de 40% d’entre eux seraient prêts à quitter une marque qui ne respecterait pas les droits de l’homme, l’environnement, les modalités de travail avec ses salariés, fournisseurs ou prestataires.
*Le CES Harvard Business Review est calculé à partir de critères tels que le temps d’attente, l’effort financier, physique, relationnel ou cognitif et la lourdeur du parcours.
Méthodologie
Enquête menée sur Internet par Médiamétrie pour l’Association Française de la Relation Client (AFRC), sur un échantillon représentatif de 5 334 français, de 18 ans et plus, entre le 8 et le 18 juillet 2015. ** Le Baromètre de l’effort client mesure l’effort fourni par les consommateurs sur une série d’expériences clients vécues au cours des 3 derniers mois dans neuf secteurs : Télécoms, Banque-assurance, Administration, Energie, Grande distribution, Jeux de hasard, Santé, High-tech et E-commerce.
