Le Salon Solutions 2025, le CMIT et efficy viennent de publier les résultats d’une étude exclusive menée auprès de décideurs marketing, commerciaux et data.
Objectif : comprendre comment l’intelligence artificielle redéfinit les attentes autour des solutions CRM, entre productivité accrue, prédictibilité renforcée et personnalisation à grande échelle…
Le CRM, un outil indispensable… mais perfectible
Si 97% des répondants utilisent déjà une solution CRM, la satisfaction reste mitigée, avec une moyenne de 6,2 sur 10.
Son usage est largement centré sur le suivi et le pilotage des ventes (92%), la gestion de la relation client (85%) et l’analyse commerciale (72%).
Le CRM est également employé pour les campagnes marketing dans 67% des cas et pour l’automatisation de tâches dans 51%.
Les résultats mettent en évidence un paradoxe : le CRM est massivement déployé, mais ses bénéfices ne sont pas toujours pleinement exploités.
La gestion de la relation client reste limitée, puisque seuls 38% des répondants affirment personnaliser leurs interactions avec les clients.
De même, la communication interne par le biais du CRM reste embryonnaire, avec 64% des entreprises qui partagent des informations mais seulement 18% qui l’utilisent pour organiser réunions et événements.
Les difficultés rencontrées concernent d’abord la qualité des données (72%), l’adhésion des équipes commerciales et marketing (62%) et un usage encore insuffisant des informations disponibles (49%).
L’IA, levier clé pour transformer le CRM en accélérateur de business
Dans ce contexte, l’intégration de l’intelligence artificielle apparaît comme un catalyseur incontournable.
Les bénéfices attendus sont très clairement identifiés : 85% des décideurs espèrent un gain de temps pour leurs équipes, 74% une réduction des tâches manuelles et des coûts, et 62% l’accès à de nouveaux usages comme la prédiction ou le scoring automatisé.
L’IA est également perçue comme un levier de personnalisation, un enjeu prioritaire pour 46% des entreprises, et comme un moyen d’accroître l’efficacité quotidienne dans l’utilisation du CRM (56%).
« Le CRM augmenté par l’IA n’est plus une option, c’est une nécessité compétitive.
Eric Ochs, Fondateur de Spoking Polls
Les résultats de l’étude montrent que les entreprises adoptent dès maintenant des outils prédictifs avec pour objectif de transformer le travail de leurs équipes commerciales et marketing.
Dans un éco système du CRM encore très segmenté, cela demandera d’importants efforts d’adaptation à l’IA. »
Vers un CRM « centre de profit » ?
Les objectifs stratégiques assignés au CRM en sont profondément transformés.
Améliorer la productivité des commerciaux reste prioritaire pour 85% des entreprises, mais l’identification de nouvelles opportunités de chiffre d’affaires (72%) et la capacité à mieux prévoir l’évolution des revenus (54%) sont désormais au cœur des attentes.
Cette évolution traduit une volonté claire de passer d’un outil de gestion opérationnelle à une plateforme prédictive et proactive.
« L’IA transforme le CRM en un véritable accélérateur de business. Les entreprises ne cherchent plus seulement à suivre leurs clients mais à anticiper leurs besoins, à fluidifier leurs process et à rendre chaque interaction plus intelligente. »
Estelle Frocrain, Présidente du CMIT
Méthodologie
Etude réalisée par méthode CAWI (web) via la plateforme Spoking Polls. Dates de terrain : Du 23 juin au 25 septembre 2025. 109 répondants décideurs professionnels en entreprise dans les fonctions commerciales, marketing et tech.
