Alors que qu’Amazon et Google viennent de lancer leurs assistants vocaux en France, l’impact des technologies vocales ne devrait pas se limiter qu’au marché des particuliers puisque leur utilisation par les entreprises devrait tripler au cours des 12 prochains mois selon la dernière étude Pindrop…
85% des entreprises utiliseront la technologie vocale, telles que Amazon Alexa ou les assistants à commande vocale Cortana de Microsoft, pour communiquer avec leurs clients en 2019, contre 28% actuellement, selon la dernière étude de Pindrop, pionnier de la sécurité et de l’authentification vocale.
Cela marque l’avènement de « l’économie conversationnelle » annoncée depuis quelques années déjà par l’industrie, c’est à dire un écosystème où la voix, et non plus le toucher, devient la principale interface pour les clients.
D’après les résultats de cette étude, le nombre d’entreprises qui prévoient d’utiliser la voix pour communiquer avec leurs clients va tripler.
Plus des deux tiers (67%) prévoient d’utiliser des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients, tandis que près d’une entreprise sur quatre prévoit de les utiliser pour toutes les interactions, ce qui témoigne d’une confiance croissante dans les capacités de ces technologies.
De fortes attentes pour les technologies vocales
• 94% des responsables en entreprises considèrent la technologie vocale comme un levier essentiel de la satisfaction client
• 88% estiment qu’elle représente un avantage concurrentiel
• 57% estiment qu’elle augmentera l’efficacité opérationnelle
• 57% déclarent que l’utilisation de la technologie vocale réduira le coût de chaque transaction client
La France à l’avant-garde des technologies voix
Dans l’adoption des technologies vocales, une fois n’est pas coutume, la France est pionnière en Europe : 30% des répondants ont déclarés avoir déjà implémenté un projet d’assistant vocal (UK : 26%, DE : 19%).
Pour les intentions d’implémentations de cette technologie dans les 6 prochains mois, la France est même en tête du classement avec 37% (US : 34%, UK : 29%, DE : 33%).
Ce résultat est très probablement lié au fait que 93% des répondants français (de nouveau en tête du classement) sont convaincus que la technologie vocale va leur apporter un avantage concurrentiel.
France : la sécurité, clé de l’engagement client
Interrogés sur leurs choix en matière d’investissements pour améliorer l’engagement client, voilà leurs priorités :
- Solution anti-fraude et de sécurité : 90% (devant les US, UK et DE)
- S’assurer que votre organisation est conforme à la réglementation : 79%
- Compétences des employés et formation technologique : 77%
- Technologies vocales : 76%
- Machine learning et analyse comportementale : 76% (devant les US, UK et DE)
- Reconnaissance faciale : 74% (devant les US, UK et DE)
- Intelligence Artificielle : 72%
- Reconnaissance via l’iris : 69% (devant les US, UK et DE)
- Empreinte digitale : 65%
Les leaders d’aujourd’hui resteront les leaders de demain
Alors qu’Alexa fait les gros titres autour de l’économie conversationnelle, les entreprises adoptent une approche plus réfléchie lorsqu’elles introduisent des assistants dans leurs processus opérationnels.
Les résultats de l’étude de Pindrop montrent que les technologies vocales sélectionnées par les entreprises pour développer des projets d’ici deux ans viendront principalement de Microsoft, de Google et d’Amazon.
Technologies choisies pour un projet d’assistant vocal d’ici 2 ans :
- Microsoft Cortana : 78 %
- Google Assistant : 78 %
- Amazon Echo : 77 %
- IBM Watson : 69 %
- Apple Siri : 68 %
- Samsung Bixby : 62 %
- SAP Co-pilot : 64 %
Bien que les répondants estiment que la technologie vocale stimulera les ventes, ils sont aussi très inquiets (80%) à propos de la capacité des entreprises à conserver en toute sécurité les données acquises grâce à la technologie vocale.
Vijay Balasubramaniyan, CEO et co-fondateur de Pindrop, explique :
« L’économie conversationnelle au sens large, incluant la sécurité et l’identité des personnes, devient un enjeu central à mesure que son utilisation augmente.
Si les entreprises ont l’intention d’utiliser la technologie vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients dans un avenir proche, elles doivent également s’assurer que cette méthode d’interaction est aussi sûre que n’importe quelle autre.
Actuellement, les contrôles biométriques peuvent être facilement trompés par une voix synthétisée, tandis que les numéros de téléphone qui seront utilisés pour intercepter les assistants virtuels peuvent être usurpés. Au fur et à mesure que l’utilisation des assistants à commande vocale augmente, des attaques suivront. »
Les craintes en matière de sécurité pourraient ralentir la croissance
Les dirigeants ont clairement indiqué dans l’étude que les questions de sécurité pourraient freiner la croissance des interactions vocales :
- La sécurité est l’un des facteurs les plus importants pour assurer le développement rapide de l’économie conversationnelle.
- Plus de huit répondants sur dix (85%) pensent que les craintes des clients au sujet de l’utilisation abusive de leurs données ralentiront l’introduction de la technologie.
- 82 % des entreprises prévoient que les consommateurs seront préoccupés par la fraude.
Vijay Balasubramaniyan ajoute :
« Alors que nous sommes habitués à l’utilisation de pavés tactiles et de claviers, la technologie vocale sera le moteur dominant pour transformer les vies et les entreprises. En ce qui concerne la sécurité et l’authentification, les technologies vocales ou d’empreintes digitales devraient avoir la priorité sur la reconnaissance faciale ou via l’iris.
Cependant, afin d’éviter les craintes des consommateurs et l’utilisation abusive des données acquises via la technologie vocale, les entreprises sont contraintes d’accorder la priorité à la sécurité pour conserver la confiance des clients.
Les entreprises qui mettent l’accent sur l’établissement d’une relation de confiance avec les consommateurs assureront l’épanouissement de l’industrie de la voix, ce qui créera un nouvel écosystème technologique, alimenté par le pouvoir de la voix humaine. »
