Partout dans le monde, les comportements à l’égard des applications et des services numériques évoluent.
Alors que les consommateurs utilisent des services numériques dans de nombreux domaines de leur vie, ils deviennent aussi plus sélectifs et leurs attentes en matière d’expérience numérique augmentent…
Par Eric Salviac, Full-Stack Observability Sales Specialist, Cisco
De manière significative, ces changements de comportement sont plus prononcés chez les consommateurs âgés de 18 à 34 ans.
Le dernier rapport de Cisco, Application Attention Index 2023, révèle que cette catégorie d’utilisateurs d’applications se montre plus sophistiquée et exigeante vis-à-vis des services numériques.
La « Génération Applications » se targue de ne profiter que des expériences numériques les plus innovantes, intuitives et sécurisées. Elle affirme aussi être déterminée à prendre des mesures contre les marques dont les applications ne répondent pas au niveau requis.
L’étude, menée dans 13 pays auprès de plus de 15000 consommateurs, souligne qu’au cours des deux années post-pandémie, la demande pour des applications et des services numériques est restée très forte.
Pour autant, les consommateurs contrôlent davantage leur utilisation des services numériques et se déclarent habilités à chercher ailleurs lorsque les expériences numériques ne répondent pas à leurs attentes.
Le message est clair pour les marques : elles doivent redoubler d’efforts pour impressionner cette nouvelle génération de consommateurs ou risquer de les perdre pour toujours. Il leur faut notamment s’assurer que leurs applications fonctionnent à leur meilleur niveau à chaque instant.
Applications et services optimum sont devenus la norme…
Lors de la publication de l’étude Application Attention Index précédente, en 2021, de nombreuses restrictions de réunion ou de déplacements étaient encore en vigueur.
À l’époque, les applications étaient indispensables – elles étaient le seul moyen pour faire ses courses, se connecter à ses amis, se divertir ou accéder à des services de santé.
Post-pandémie, même s’ils ont retrouvé une liberté d’actions, les consommateurs restent très demandeurs d’applications et de services numériques.
De la livraison de plats au streaming de contenu, des interactions avec ses amis au télétravail, les services numériques sont désormais ancrés dans le quotidien de chacun.
Mais désormais, les utilisateurs sont devenus très exigeants.
Le service seul ne suffit pas. Ils exigent qualité et performance et cherchent à essayer les expériences numériques les plus innovantes.
En fait, l’étude révèle que 54% des consommateurs français ont aujourd’hui des attentes plus élevées en matière d’expériences numériques qu’il y a deux ans, et 69% sont moins indulgents envers les marques lors d’un problème numérique.
Cela devrait susciter de réelles inquiétudes chez les marques. Les consommateurs ne sont plus tolérants envers les mauvais services numériques.
Ils suppriment les applications qui les déçoivent ou passent à des services numériques alternatifs. Au cours des douze derniers mois, la Génération Applications (entre 18 et 34 ans) a, en moyenne, supprimé jusqu’à sept applications suite à une mauvaise expérience en ligne.
De plus, 70% déclarent qu’ils sont maintenant plus susceptibles de mettre en garde les autres contre l’utilisation de services numériques qui ne fonctionnent pas correctement.
Des expériences exceptionnelles sinon rien ?
Alors que les utilisateurs deviennent plus compétents dans leur utilisation des services numériques, ils ont soif d’expérimenter les services en ligne les plus innovants. Ils cherchent à tester toute application qui peut enrichir leur vie.
Par exemple, 73% des consommateurs se disent impatients d’utiliser des Super Apps, qui regroupent différentes gammes de services dans une seule application. Chez la Génération Applications, ce chiffre monte à 80%.
Les consommateurs évoquent toute une série d’avantages que les Super Apps peuvent leur offrir : gain de temps (52%), simplification de la vie (48%) et réduction du nombre d’applications encombrantes (43%).
Mais attention, 57% des consommateurs s’attendent à ce qu’un problème de performance avec une Super App soit plus perturbant qu’avec une application ordinaire, et 53% indiquent que si une Super App ne fonctionnait pas correctement, ils auraient des sentiments négatifs envers toutes les marques de la même gamme.
Comment les marques répondre à ces nouvelles exigences ?
La Génération Applications fait passer un message clair aux marques : proposez-nous des expériences numériques fluides et sécurisées ou tenez-vous prêtes à en payer le prix.
Face à cette menace, les entreprises doivent s’assurer que leurs équipes informatiques disposent des outils nécessaires pour offrir des expériences numériques sans faille à chaque instant.
Le problème est que de nombreuses équipes informatiques ont déjà du mal à gérer des environnements d’applications de plus en plus complexes et dispersés.
Elles manquent de visibilité complète dans les environnements cloud natifs et n’ont pas une vue claire sur les applications dont les composants s’exécutent sur des environnements hybrides.
Il devient extrêmement difficile d’identifier et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent l’expérience Il devient extrêmement difficile d’identifier et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent l’expérience de l’utilisateur.
C’est pourquoi il est important que les entreprises passent à l’observabilité des applications en priorité.
Elle permet de générer une visibilité complète et unifiée à la fois dans les environnements cloud natifs et on premises.
En conséquence, les équipes informatiques sont en mesure de détecter rapidement les problèmes et d’en comprendre la cause profonde avant qu’ils n’affectent le consommateur final.
De plus, en corrélant les données de performance des applications avec les indicateurs business, les responsables informatiques peuvent prioriser les problèmes susceptibles de causer le plus de dommages à l’expérience des utilisateurs finaux. Ils peuvent se concentrer sur ce qui compte le plus.
La Génération Applications est arrivée et est déterminée à n’utiliser que les applications et les services numériques les plus performants et les plus innovants. Les marques doivent être prêtes à l’impressionner, sinon elles risquent de voir des millions de jeunes consommateurs s’éloigner pour ne plus jamais revenir…
