Les avis en ligne sont depuis longtemps un baromètre de confiance pour les consommateurs. Aujourd’hui, leur influence est incontestable, en particulier chez les jeunes générations.
En effet, à peine 1 % des Millennials et 2 % de la génération Z affirment ne jamais consulter d’avis avant de prendre une décision.
Selon une étude récente de Yext, les avis en ligne surpassent désormais le référencement sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux en tant que principaux indicateurs de confiance, influençant directement les choix des consommateurs, tant en ligne qu’en physique.
Avis en ligne : un canal « oldschool» incontournable pour les jeunes
71 % de la génération Z et 66 % des Millennials vérifient systématiquement les avis avant de se rendre dans un magasin ou un restaurant.
La génération X suit avec 54 %, tandis que cette tendance diminue chez les Boomers (36 %) et la génération Silencieuse (24 %).
Seulement 1 % des Millennials et 2 % de la génération Z déclarent ne jamais consulter d’avis avant de finaliser un achat.
L’écart est particulièrement marqué chez la génération Z et les Boomers.
Au Royaume-Uni, les Boomers sont deux fois plus susceptibles de se fier aux avis avant de se rendre en magasin.
Chez la Gen Z, 35 % des Britanniques consultent systématiquement des avis, contre seulement 18 % des Français.
Les avis surpassent les recommandations de produits par l’IA
Les sites d’évaluation sont la troisième source d’information produit la plus populaire, juste derrière les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
La confiance repose sur les avis, la transparence et une présence active sur les réseaux sociaux: les avis constituent le principal moteur de confiance envers une marque, une tendance particulièrement forte chez les Millennials (72 %) et la génération Z (71 %).
De plus, une présence active sur les réseaux sociaux renforce la confiance pour 69 % des Millennials et 81 % de la génération Z.
« Il n’est pas surprenant que les consommateurs se tournent vers les avis avant de faire un achat. Cependant, ce qui est frappant, c’est à quel point ce réflexe est ancré dans le quotidien des jeunes générations, à une époque où la confiance en ligne est plus fragile que jamais.
explique Chris Brownlee, Vice-Président Produit chez Yext
Les Millennials et la génération Z ne sortent quasiment jamais sans les consulter, faisant des avis un élément clé dans le processus décisionnel moderne. Pour les marques qui n’y prêtent pas activement attention, le risque est simple : ne pas être considérées par les consommateurs ».
La crainte des faux avis
Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus dépendants des avis, les préoccupations concernant les évaluations frauduleuses s’intensifient.
En France, une enquête de l’UFC-Que Choisir publiée en février 2025 a révélé que 94 % des Français consultent les avis en ligne avant de réaliser un achat, mais que ces commentaires sont souvent biaisés ou manipulés.
L’association dénonce la diffusion massive « d’avis biaisés et manipulés » et souligne que des opinions négatives sont parfois « supprimées arbitrairement» en raison de systèmes de modération opaques.
- Les faux avis sous surveillance accrue
L’enquête de l’UFC-Que Choisir met en lumière l’ampleur du problème des faux avis en ligne, augmentant la pression sur les marques pour qu’elles garantissent l’authenticité, la précision et une gestion rigoureuse de leurs évaluations. - Des attentes croissantes des consommateurs
La confiance ne repose pas uniquement sur les avis – 24 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une marque réponde aux commentaires le jour même, et 6 % exigent une réponse immédiate. - L’IA transforme la recherche, mais l’authenticité humaine prévaut
La moitié des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux réponses générées par l’IA lors de recherches, mais les avis et la réactivité restent les piliers de la confiance envers les marques.
« Face à ce phénomène, l’inaction est impossible pour les marques. Alors que la vigilance s’accentue autour des faux avis et de la qualité des interactions, elles doivent désormais suivre, gérer et répondre aux avis avec rapidité, précision et empathie.
ajoute Chris Brownlee
En parallèle, il leur faut lutter activement contre les fausses informations, assurer une transparence totale sur les retours clients et mettre en place un mécanisme efficace de prise en compte des feedbacks.
Les solutions basées sur l’IA aident aujourd’hui les entreprises à rester réactives, tout en permettant d’exploiter les retours clients pour renforcer leur crédibilité, leurs notes et, in fine, leurs ventes ».
Méthodologie
L’enquête de Yext a été menée en ligne auprès de 2 312 individus ayant effectué un achat en ligne au cours des douze derniers mois. Réalisée par Researchscape International du 14 au 25 juin 2024, pour le compte de Yext, elle inclut des répondants issus de cinq pays (Italie, France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis). Les résultats ont été pondérés selon la population de chaque pays, ainsi que par âge et genre.
