Aujourd’hui, tous influenceurs ?
A l’ère où les consommateurs sont de plus en plus défiants face aux promesses publicitaires, la recherche de la qualité intrinsèque du produit ou du service au premier rang de leurs priorités, les avis clients se sont imposés comme le réflexe instinctif de tout parcours d’achat.
En 2020, 87% des Français les ont consultés pour s’informer, évaluer et conforter leurs choix.
Une démocratisation qui donne naissance à une génération de consommateurs-prescripteurs susceptibles de devenir, en un clic, les meilleurs alliés d’une marque comme ses plus féroces détracteurs.
Pour autant, la relation de confiance entre consommateurs n’est pas exempte de toute réserve : de plus en plus avertis et matures, les Français développent des stratégies pour repérer les faux commentaires en ligne.
Tels sont les principaux enseignements du 5ème baromètre sur le poids des avis clients dans les pratiques de consommation des Français, réalisé par l’Ifop pour Opinion System, spécialiste des avis clients contrôlés.
Avis clients : une pratique démocratisée devenue incontournable
Témoin d’une pratique intergénérationnelle ancrée dans notre quotidien, la consultation des avis clients rassemble les consommateurs quel que soit leur âge : digital native, les 25-34 ans pour qui la consommation collaborative n’a pas de secret sont naturellement 93% à y recourir (+1 point par rapport à 2019), dont 29% de manière automatique.
Plus marquante, l’adoption croissante des 65 ans et plus qui sont désormais 79% à les utiliser, soit 4 points de plus que l’année passée.
Cette tendance devrait continuer à progresser, si l’on prend en compte le fait que plus de 3/4 des Français estiment que les entreprises devraient objectiver l’efficacité de leurs produits ou services par le recueil et la publication systématiques des avis de leurs clients.
Ces derniers représentent par ailleurs une « force de vente » en puissance à ne pas sous-estimer alors que 80% des Français déclarent faire plus confiance à un retour d’expérience désintéressé qu’à des vendeurs, plus de 4 Français sur 10 (42%) allant même jusqu’à considérer que les avis clients peuvent aujourd’hui se substituer à leurs conseils.
Incontestablement, les avis clients jouent un rôle central dans le processus d’achat des consommateurs, la moitié des Français (50%) étant convaincue que les produits ou services des entreprises qui les publient sont forcément de meilleure qualité que ceux de celles qui ne le font pas.
Un regard de plus en plus critique qui témoigne d’une maturité grandissante
Globalement, près de 8 Français sur 10 (79%) font confiance aux avis clients qu’ils consultent.
Parmi les signes démontrant qu’ils ne cessent de gagner du terrain dans les habitudes des consommateurs, les 65 ans et plus sont de plus en plus nombreux à leur donner du crédit : 71% en 2020, soit 11 points de plus en l’espace de seulement un an.
Longtemps désarmés par la propagation de faux avis et la difficulté de s’assurer de la fiabilité des commentaires consultés, les Français aiguisent désormais leur perception en prenant l’habitude de croiser une diversité d’indicateurs concrets.
Parmi les éléments scrutés de près par les internautes:
- la présence d’avis neutres ou négatifs (57%, +3 points),
- le volume d’avis publiés pour un même produit ou service (39%, + 4 points),
- la présence de la caution d’un organisme tiers contrôlant les avis (38%, =),
- la date des derniers avis publiés (38%, +2 points) ou encore leur régularité (38%, +13 points).
Une évolution des comportements qui témoigne de la maturité grandissante des consommateurs face à un phénomène qui a littéralement bousculé leurs processus d’achat comme les pratiques commerciales des entreprises, en l’espace d’une dizaine d’années.
« En l’espace de dix ans, les avis clients sont devenus un réflexe naturel dans nos pratiques de consommation et, progressivement, les Français apprennent à s’éduquer face au fléau des faux commentaires de plus en plus perfectionnés.
En ligne avec les recommandations de la DGCCRF, il n’est pas rare aujourd’hui de diversifier ses sources d’information en confrontant les avis déposés sur plusieurs sites différents afin de limiter les chances de se faire duper.
Parallèlement, les professionnels ont bien compris que la présence d’avis clients est devenue un avantage concurrentiel important et les plus avancés en matière de transparence savent l’importance de recourir à des organismes indépendants de contrôle des avis pour établir une vraie relation de confiance avec les consommateurs, sur une base saine et authentique », explique Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System.
« La loi pour une République numérique disposant que tout site mettant en avant des avis clients est désormais tenu de délivrer une information loyale, claire et transparente sur ses modalités de publication et de traitement a été une véritable avancée pour la protection des consommateurs.
C’est tout l’enjeu des avis clients contrôlés, meilleur rempart contre les tricheurs, pour leur garantir de fonder leur choix sur la base de vrais retours d’expériences. »
Méthodologie
Enquête réalisée auprès d’un échantillon de 1003 personnes, représentatif de la population française âgée de 25 à 75 ans, du 29 septembre au 6 octobre 2020.
