Dans la nouvelle vague de son étude mondiale Connected Life 2018, Kantar TNS décrypte la confiance du consommateur à l’égard des marques dans 4 domaines que sont les contenus, les données, la technologie et le ecommerce.
Focus sur les consommateurs français, soit 3 000 répondants parmi 70 000 interrogés dans 56 pays.
Données personnelles : la méfiance gagne…
Les Français ont de plus en plus conscience du prix à payer pour intégrer un écosystème digital devenu aujourd’hui indissociable de leur mode de vie connectée.
Plus encore que de nouveaux services, ils souhaitent de plus grandes garanties en matière de protection de leurs données et se montrent de plus en plus préoccupés par la quantité d’informations que les entreprises détiennent sur leur compte ainsi que par la connaissance que les réseaux sociaux retirent de leur usage.
- Plus de la moitié (57%) des consommateurs français s’opposent totalement aux dispositifs connectés qui mesurent leurs activités, même s’ils facilitent leur quotidien (43% dans le monde).
- 51% d’entre eux sont préoccupés par la quantité d’informations personnelles que les entreprises détiennent sur leur compte (40% dans le monde).
Quand les contenus n’inspirent plus confiance
De même, le développement des « fake news » et des informations auto-promotionnelles des marques, influe sur la confiance des Français à l’égard du contenu qu’ils lisent en ligne.
- Plus de la moitié des Français (53%) estime que la plupart des informations qui circulent sur les médias sociaux ne sont pas fiables.
- La moitié (50%) s’inquiète même du fait que les réseaux sociaux ne maîtrisent pas l’information qu’elle consulte.
- Alors que les données personnelles sont souvent cédées en échange d’une promesse de contenu personnalisé, 57% des consommateurs français jugent non pertinentes les publications de contenus de marques sur les réseaux sociaux, contre 32% dans le monde.
Paiement mobile et chatbots loin d’être plébiscités
Bien que très connectés, les Français sont étonnamment méfiants à l’égard des paiements mobiles :
- Seulement 14% d’entre eux préfèrent payer leurs achats avec leur téléphone mobile, contrairement à la Chine, où ils sont près des deux tiers (64%).
Connected Life 2017 révèle également que le niveau d’acceptation des chatbots, de plus en plus utilisés en matière de service client, est globalement faible en Europe (29%, contre 39% au niveau mondial).
- En France, 24% des individus se disent prêts à interagir avec ce système de discussion en ligne.
- Cependant, 42% refusent d’accepter le chatbot comme unique service client et déclarent avoir besoin d’entreprises physiques pour leur offrir un service client hors ligne.
Selon Kantar TNS:
« Actuellement, dans notre quotidien multi-connecté, la méfiance à l’égard du digital gagne du terrain, notamment en raison des fake news qui ont circulé lors des différentes campagnes électorales, en particulier aux Etats-Unis. Les consommateurs, surtout sur les marchés européens et nord-américains, ont le sentiment de subir une relation inégale avec les marques en matière d’échanges de données. Ils souhaitent davantage de demandes d’optin de leur part, même si cela doit impacter leur confort de connectivité (vitesse, facilité d’usage…)
C’est un réel défi pour les marques : comment construire et maintenir le lien de confiance avec leurs consommateurs dans cet écosystème digital en constante évolution ? Les entreprises doivent mieux appréhender la façon dont elles dialoguent avec les consommateurs et surtout faire preuve de plus de transparence sur la collecte et l’utilisation des données mais aussi, respecter leurs souhaits et leurs choix. C’est le « client d’abord » qui prime. Les marketeurs ne doivent surtout pas l’oublier. »
Pour consulter les résultats complets de cette étude, cliquez ici.
