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Les Français et le RGPD : qu’en attendent-ils vraiment ?

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L’Ifop vient d’interroger les français sur leur niveau de connaissance du Règlement Général sur la Protection des Données Personnelles (RGPD) qui entrera en vigueur dans quelques semaines maintenant.

L’occasion de faire le point sur ce qu’ils attendent concrètement de cette nouvelle loi mais aussi sur leur relation aux marques quand il s’agit de collecte ou d’utilisation de leurs données personnelles…

 

A quelques mois de l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données personnelles (RGPD), la start-­‐up SendinBlue, spécialisée dans le marketing relationnel, est allée à la rencontre des Français. Son objectif: mesurer leur degré de connaissance de cette nouvelle législation, mais aussi, d’une façon plus générale, leur relation à la donnée.

S’inquiètent­‐ils de ce que deviennent les informations qu’ils échangent ou communiquent lors de leur navigation sur Internet ? Se sentent-­‐ils suffisamment informés sur le sujet ? Comment évaluent-­‐ils l’impact qu’aura le RGPD sur la collecte et l’usage de leurs données ? Quel rôle les marques ont-­‐elles à jouer dans ce domaine ?

Le sondage réalisé par l’institut Ifop pour le compte de SendinBue révèle des résultats parfois inattendus…

 

[NDLR] A noter que cette étude a été réalisée début février, avant donc les récents scandales qui ont touché Facebook sur le sujet de l’utilisation des données personnelles…

 

 

Les Français inquiets de l’utilisation de leurs données personnelles

La majorité des Français se déclare concernée par la collecte et l’usage de leurs données personnelles. Près de la moitié (40%) affirme même s’en inquiéter tout particulièrement.

Toutefois, cette crainte reste relative, puisqu’elle concerne principalement l’affichage de contenus comprenant des photos et des commentaires sur les réseaux sociaux : c’est le cas pour 88% des interviewés, 58% s’en disant même « très préoccupés ».

Les Français sont nettement moins inquiets quand la collecte de données personnelles se fait dans le cadre de l’envoi d’un email, l’achat d’un bien ou d’un service, la création d’un compte sur le site Web d’une marque ou encore pour échanger par messagerie instantanée.

La recherche de renseignements spécifiques (pour un voyage, du shopping…) est l’action qui les inquiète le moins : seuls 28% des interviewés se disent très soucieux de l’usage de leurs données personnelles dans ce cas précis.

 

Un clivage générationnel autour de la relation à la donnée

Nativement digitale, la génération des 18/24 ans est, sans surprise, la moins frileuse sur l’éventuel usage qui pourrait être fait de ses données personnelles. Ainsi, concernant leur navigation sur les réseaux sociaux, dont ils sont les premiers utilisateurs, les millénials sont à peine 1 sur 2 à s’en préoccuper (45%). Il en va de même pour l’ensemble des actions réalisées sur Internet, où ils sont globalement toujours en deçà des autres catégories d’âge.

A contrario, les 65 ans et plus, moins familiers avec ce média, expriment une forte inquiétude (64%) quant à la confidentialité des informations qu’ils transmettent en ligne.

Quant aux 35/49 ans, ils s’avèrent les plus soucieux du devenir de leurs données personnelles, lorsqu’ils achètent un bien ou un service (billets de spectacle, vêtements…). Un résultat qui s’explique sans doute par leur pouvoir d’achat plus élevé et donc une propension plus forte à utiliser Internet pour cet usage.

 

RGPD : des Français sensibilisés, mais qui méconnaissent leurs futurs droits

Si les entreprises sont aujourd’hui (presque) toutes avisées de leurs futures obligations en matière de protection des données personnelles, SendinBlue révèle, au travers de ce sondage, que le grand public a, lui aussi, commencé à prendre connaissance du RGPD.

Ainsi, 1/4 des Français en a entendu parler : un pourcentage important, compte tenu de l’aspect technique de ce règlement.

Toutefois, dans les faits, ces derniers admettent une méconnaissance du contenu exact de ce dispositif, en particulier s’agissant des droits dont ils disposent à propos de leurs informations personnelles.

Si on prend l’exemple des droits à l’oubli et à l’effacement, 61% des personnes interrogées déclarent avoir connaissance de ces droits, mais seulement 23% disent savoir précisément de quoi il retourne.

Le constat est similaire concernant le droit de s’opposer à certains usages des données, puisqu’à peine 21% d’entre eux sont capables de l’expliquer. Cependant, c’est le droit à la portabilité qui demeure l’aspect le moins connu de la loi : 55% des Français n’en ont tout simplement jamais entendu parler.

63% d’entre eux avouent être peu convaincus par l’impact que le RGPD aura sur la protection effective de leurs données. 78% des sondés estiment, par ailleurs, qu’il profitera davantage aux entreprises.

Enfin, et c’est sûrement lié au fait qu’ils ne sont pas très confiants quant aux effets réels qu’il pourrait avoir, 8 Français sur 10 affirment que la vigilance individuelle reste bien plus efficace que n’importe quelle règlementation.

 

Pour les Français, les marques ont un rôle prépondérant à jouer

Si seulement 18% des Français savent que le RGPD obligera les entreprises à les informer précisément de l’usage qu’elles feront de leurs données personnelles, 85% reconnaissent qu’elles ont un rôle pédagogique à jouer face à la technicité de ce règlement.

Ainsi, ils ont conscience de la nécessité de mieux connaître leurs droits en la matière. Presque unanimes, 9 personnes sur 10 affirment d’ailleurs que le premier atout du RGPD est de les rassurer.

Ils estiment également que les entreprises doivent jouer la carte de la transparence, en affichant une politique claire sur l’utilisation des données personnelles qu’elles collectent. L’enjeu pour les marques est donc considérable, puisque 77 % des individus interrogés pensent que cette démarche entrera à l’avenir dans leurs critères d’achat.

 

Ainsi, plutôt que de percevoir le RGPD comme une contrainte pour les entreprises, les consommateurs estiment au contraire qu’il leur offre l’occasion de conclure un nouveau pacte de confiance avec eux, dans un souci de transparence et de pédagogie.

Sensibilisés pour la plupart à la protection de leurs données personnelles, les Français méconnaissent néanmoins leurs droits en la matière et, tout particulièrement, le futur règlement européen, qui vient pourtant les renforcer.

Faute de pouvoir être acteurs de cette législation, dont l’application concerne exclusivement les entreprises, ils estiment donc que c’est à ces dernières de mener cette croisade et de leur apporter toutes les garanties nécessaires. Une opportunité pour les marques d’en tirer avantage pour créer la préférence !

 

 


Etude menée en ligne du 8 au 12 février 2018 par l’Ifop pour SendiBlue, sur un échantillon de 1001 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

 

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RGPD : Et la supply chain dans tout ça ?

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Le RGPD est entré en vigueur depuis plus de trois mois et si un nombre important d’entreprises a mis en place des mesures pour identifier et sécuriser ses données et accès en interne et pour former ses employés, elles ne doivent pas oublier qu’elles font partie d’un écosystème : qu’en est-il de leurs fournisseurs et prestataires sur l’ensemble de leur supply chain ?

 

 


Une tribune de William Culbert, directeur commercial Europe du Sud de Bomgar


 

 

Cela faisait des mois que l’on anticipait le RGPD. Il fallait être sur une autre planète pour ne pas savoir que cette réglementation européenne arrivait.

Les organisations se sont donc plus ou moins préparées à son arrivée en s’interrogeant sur la façon dont ce texte allait impacter leurs opérations et sur ce qu’il leur fallait modifier en termes de processus, politiques, formations, technologies et sécurité attenant à la collecte et à la gestion de leurs données. Mais quid de leurs prestataires?

 

Examiner la chaine logistique

Cet aspect est loin d’être anodin : qui, mis à part les salariés, a accès aux données de l’entreprise ? Pensez aux fournisseurs cloud, aux agences de communication, aux logiciels et applications SaaS de CRM, RH et gestion des achats.

Il faut vérifier que tous ont bien mis en place les règles nécessaires et les mesures de sécurité qui s’imposent pour garantir la conformité aux règles chaque fois qu’ils stockent ou traitent les données.

 

Un manque de contrôle indéniable

Et si les entreprises sont sans doute conscientes des risques encourus en cas de fuites de données liées à un tiers, peu semblent avoir anticipé cet aspect-là de leurs opérations et les chiffres [1] sont édifiants :

  • 72% des entreprises françaises ont au moins 20% de fournisseurs en plus par rapport à 2016
  • 75% des entreprises françaises se disent menacées par le manque de visibilité et de traçabilité sur les actions menées par leurs fournisseurs
  • Seulement 25% des entreprises françaises sont équipées de solutions leur permettant de savoir quel prestataire s’est connecté, quand et pourquoi
  • 75% des entreprises françaises ne pourraient pas identifier de quel prestataire viendrait une faille
  • 82% des entreprises françaises ne savent pas à qui leurs prestataires communiquent leurs identifiants de connexion
  • 77% des entreprises françaises ne contrôlent pas les applications auxquels les prestataires ont accès
  • 74% des entreprises françaises ne sont pas sures de pouvoir interdire les accès des prestataires

 

Conjuguer conformité, sécurité et productivité

Il existe des solutions permettant de contrôler, surveiller et administrer l’accès aux systèmes et aux données sensibles par les tiers, sans que cela n’impacte la productivité ni ne perturbe le fonctionnement des opérations.

Ces outils permettent aux entreprises de suivre les conseils suivants :

  • Appliquer le principe du moindre privilège : n’accorder l’accès aux données qu’à ceux qui en ont besoin et quand ils en ont besoin, avec des contrôles d’accès granulaires pour éviter l’approche “tout ou rien”
  • Conserver un historique des sessions : enregistrer toutes les sessions d’accès et l’activité de chaque session. Cela permet de savoir qui a accédé à quel système et pour y faire quoi, ce qui permettra de prendre les mesures adéquates si nécessaire
  • Supprimer tous les chemins d’accès point à point : bloquer tous les chemins d’accès point à point aux systèmes, sans connexion descendante, éliminant ainsi la nécessité d’utiliser des VPN
  • Eliminer toute gestion manuelle des mots de passe et des contrôles d’accès : automatiser l’injection automatique d’identifiants et instaurer l’accès sécurisé aux systèmes en un clic pour les prestataires

 

Une solution œuvrant en ce sens permettra aux organisations d’assurer que toutes les connexions établies à distance sur leurs serveurs et systèmes seront sécurisées pour une protection renforcée des données et un respect total de ces réglementations, pas seulement en interne mais aussi tout au long de leur supply chain

 

 

 


[1] D’après les résultats de l’étude Bomgar 2018 sur les menaces liées aux accès privilégiés (chiffres portant sur les entreprises françaises interrogées)

 

 

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Les Français face à la fraude sur le web

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À peine trois mois après la mise en application du RGPD, la question de la protection des données personnelles sur le web reste toujours aussi sensible.

 

Si le web et ses codes spécifiques sont aujourd’hui intégrés dans toutes les sphères sociales, sa montée en puissance a entraîné une multiplication des actes malveillants envers les utilisateurs : usurpations d’identité, fraudes aux données bancaires ou encore arnaques aux sentiments, 36% des français admettent avoir déjà été victimes de fraude sur le web.

Affinion International, qui commercialise des solutions de prévention et de détection contre la cyber fraude, s’est penché sur le phénomène : quels sont les risques encourus par les utilisateurs, comment s’en protéger et surtout, comment réagir une fois qu’il est trop tard ?

 

Une cible commune : le porte-monnaie des Français

Lorsqu’on les interroge sur le sujet, les Français sont formels : la fraude sur le web, qu’il s’agisse de piratage ou d’extorsion, se fait de plus en plus présente puisque 42% des hommes déclarent en avoir déjà été victimes, contre 31% des femmes, soit près de la moitié de la population totale du pays.

Les crimes les plus fréquents ? La fraude aux achats et vols de coordonnées bancaires qui concernent 54% des victimes, suivis des tentatives d’extorsions par mail (phishing) à 41%, puis des appels et sms frauduleux à 30% et enfin des usurpations d’identités sur les réseaux sociaux à 29%.

Dans 54% des cas, le préjudice financier ne dépasse pas les 200€, le montant volé ou extorqué étant inférieur à cette somme. Les Français sont néanmoins 33% à déclarer avoir subi un préjudice financier situé entre 200€ et 1 000€, et peut atteindre 10 000€ dans 12% des cas. On observe également de rares occurrences de préjudices s’élevant à plus de 10 000€, qui ne représentent heureusement que 0,8% des cas.

 

Des fraudes qui s’adaptent à tous les profils

Si l’on se penche sur les profils des victimes, on remarque alors que les pirates se sont adaptés pour exploiter les faiblesses de chaque génération.

Les seniors (55 ans et +) sont par exemple les victimes privilégiées des arnaques à l’email frauduleux : 1 senior sur 2 a déclaré s’être déjà fait escroquer par du hameçonnage, contre 1 Français sur 3 dans la tranche 35-54 ans.

Les 18-35 ans eux, ont plutôt tendance à tomber dans le piège de l’usurpation de leurs comptes sur les réseaux sociaux : ils sont 43% à déclarer que cette mésaventure leur est déjà arrivée contre seulement 21% des seniors.

En termes de prévention, les femmes sont très vigilantes sur les contenus qu’elles partagent (66% des répondantes), les hommes eux suppriment régulièrement leurs cookies (60% des répondants). De manière générale, et pour 76% des Français, le premier réflexe pour se protéger est de complexifier et/ou changer son ou ses mots de passe régulièrement.

 

Vers une démarche d’accompagnement des victimes

Que faire alors lorsqu’il est trop tard ? L’étude Toluna pour Affinion International révèle que les Français n’ont pas franchement la réponse à cette question : ils sont 64% à déclarer ne pas connaître les démarches à suivre en cas d’usurpation d’identité et 59% à admettre ne pas savoir qu’il existe des services d’accompagnement et d’assurance proposés par leur assureur ou encore leur banque.

Pour résoudre une situation après une arnaque sur le web, les Français vont déposer plainte auprès des autorités compétentes à hauteur de 51%, 46% d’entre eux ont le réflexe de changer leur mot de passe et 29% tout de même contactent leur assureur pour étudier la possibilité d’une prise en charge.

Les seniors eux ont une préférence pour le conseil de leur banquier, puisqu’ils sont 21% à se tourner vers eux en cas d’arnaque sur le web contre seulement 9% des 18-54 ans.

Si le réflexe n’est pas encore ancré dans le quotidien des Français, près de la moitié d’entre eux (43%) se disent aujourd’hui prêts à souscrire à ces nouveaux services de protection des données.

 

Bérénice Goales, Directrice Marketing et Produits d’Affinion International, commente :

 

« Si la démocratisation du digital et ses flux astronomiques de données ouvrent un champ des possibles quasi infini auprès de toutes les générations, cette montée en puissance induit un risque grandissant d’utilisation frauduleuse des données personnelles.

Les structures malveillantes s’organisent et se professionnalisent, il devient donc de plus en plus difficile pour les victimes d’identifier et de contrer la source du problème.

Il appartient désormais aux professionnels de l’assurance de développer des offres couvrant cette palette de nouveaux risques en complément des traditionnelles assurances de protection des biens et des personnes. »

 

 

 

 


Méthodologie :

Les chiffres de cet article sont issus de l’étude Toluna QuickSurveys™, réalisée pour Affinion International en août 2018 sur un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 à 55 ans et plus.

 

 

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Avis d'experts

Comment l’IA peut humaniser l’expérience client

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La mue de l’expérience client s’est récemment faite à travers les systèmes informatiques, les données et bien évidemment l’intelligence artificielle. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) dans le spectre de l’expérience client, le réveil des craintes liées à la perte du contact humain se fait de plus en plus forte…

 

 


Une tribune de Richard Conway, Enterprise Field Sales EMEA chez LogMeIn


 

Cependant, les peurs de voir se dessiner un futur dystopique où la machine prendrait le contrôle sur la relation client n’est pas encore d’actualité. Bien que les inquiétudes soient réelles et appuyées d’arguments tangibles, force est de constater que l’IA promet d’accomplir de fantastiques prouesses dans les années à venir.

Couplée à l’interaction humaine dont le rôle reste primordial, les choses sont amenées à changer pour amener les métiers de la relation clientèle vers de nouvelles sphères.

 

Amplification du potentiel humain par l’IA

Bien souvent cantonnée aux fantasmes de science-fiction, l’intelligence artificielle a en réalité un rôle bien plus crucial que le simple remplacement des humains par les robots. Au contraire, l’introduction de l’IA va permettre d’automatiser des tâches souvent très simples et répétitives, pour dégager plus de temps aux personnes physiques afin de développer leurs connaissances et ainsi renforcer leur expertise dans leurs tâches professionnelles.

S’il on prend l’exemple d’un centre d’appels, il est facile de voir quels sont les bénéfices apportés par l’IA. Pendant que des algorithmes viendront en aide à des clients dont les problèmes sont facilement réglables, les agents humains gagneront du temps pour conseiller et accompagner ceux qui ont réellement besoin d’être épaulés pour résoudre leurs problèmes.

A cela s’ajoute la couche d’identification des problèmes qui peut être effectuée pour chaque client, par des agents créés grâce à l’intelligence artificielle.

Ainsi, les clients seront répartis vers les conseillers adéquates selon leurs besoins, aidant à adapter toujours mieux la relation client et fidéliser ces derniers. Les agents physiques pourront de leur côté, s’occuper de problèmes plus complexes et accompagner au mieux les clients.

Les réticences continueront bien sûr d’exister, mais le futur de l’expérience client sera un avenir où les humains et les machines travailleront de chœur pour fournir le meilleur accompagnement possible.

 

Une intelligence artificielle 2.0 orientée vers le service

Alors pourquoi l’engouement pour l’introduction de l’IA dans l’expérience client est-elle si forte ? Tout simplement car il s’agit de métiers qui ont besoin d’être constamment améliorés. Il n’est de secret pour personne que l’adage « le client est roi » prend de plus en plus son sens, à mesure que ce même client devient une cible marketing ultra sollicitée.

En personnalisant les offres commerciales et les messages à destination des clients, ces derniers attendent en retour d’avoir un véritable accompagnement au cas par cas. Il est donc important de se débarrasser au fur et à mesure d’un héritage des services clientèles souvent perçus comme inflexibles, impersonnels et truffés d’erreurs.

Avec cette IA nouvelle génération ou intelligence artificielle 2.0, le langage est mieux analysé en « première lecture » avec une identification des nuances de langue et des besoins. En comprenant les attentes des clients, l’IA peut soit répondre immédiatement à la requête d’un client, ou le rediriger vers un meilleur conseiller.

Avec cette analyse, il est donc plus facile de savoir si un client a besoin d’une réponse construite ou d’un simple accompagnement technique. La promesse finale est de faciliter l’ensemble du cycle de service à la clientèle, et le rendre à la fois plus rapide et de meilleure qualité.

 

Des outils comme les chatbots qui vont évoluer

Car d’ailleurs qui dit changement de procédés dans la relation clientèle, implique une plus grande disponibilité. En lien avec les attentes croissantes des clients, l’IA a permis de créer des chatbots capables d’aider les clients 24/24h si besoin.

Relativement nouvelle, cette technologie fait réellement son chemin. Gartner estime qu’à l’horizon 2020, 25% des services clients dans le monde utiliseront des chatbots. En 2017, ils n’étaient que 2%[1].

L’uniformisation des chatbots va redéfinir les règles du jeu de la relation client et donner aux petites entreprises les ressources nécessaires pour se développer encore plus. Jusqu’à présent, la relation clientèle rimait bien souvent avec des coûts restreints, et des équipes en sous effectifs, résultant sur des prises en charge sans grande qualité.

De façon ironique, l’utilisation de l’IA rendra l’expérience client plus humaine, donnant une utilité propre aux robots.

 

L’expérience client est bel et bien un point essentiel pour les marques et les entreprises.

Récemment, 64%[2] des français se sont dit prêts à abandonner une marque s’ils vivaient une mauvaise expérience client. Avec un chiffre pareil, les organisations auraient tort de ne pas revoir la manière dont ils accompagnent leurs clients.

L’IA leur offre la possibilité de se réinventer. La prochaine étape sera-t-elle d’humaniser à leurs tours les agents créés par l’intelligence artificielle ? Peut-être que la nouvelle révolution de l’expérience client se fera sur ce terrain. En attendant, déployer l’IA dans l’expérience client s’avère nécessaire…

 

 

 


[1] Chiffres révélés par Gartner lors de leur Customer Experience Summer à Tokyo de 2017.

[2] Etude réalisée par Emakina, agence digitale spécialiste du commerce unifié et de la connaissance client, en juin 2018.

 

 

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