Le verdict est tombé : pour une grande majorité des consommateurs, la plus-value offerte par les chatbots reste très insuffisante.
Selon les conclusions d’une enquête de satisfaction, la plupart des bots que l’on qualifie « d’intelligents » ont une capacité de réponse limitée !
Le spécialiste de l’interaction client, Pegasystems, vient de publier les résultats d’une enquête sur l’efficacité des chatbots menée en France auprès de 500 consommateurs.
Et le verdict est sans appel : ces bots ne sont pas à la hauteur de leurs exigences.
Les chatbots: pratiques mais insuffisants
Certes ils sont un point de contact pratique et rapide dans certaines situations, mais les sondés leur reprochent avant tout de ne pas être si « intelligents » qu’espéré. 67 % d’entre eux préfèrent toujours chatter avec un opérateur.
De manière générale, 80 % des consommateurs considèrent les chatbots pratiques, mais déplorent le manque de constance dans la qualité des interactions.
L’expérience des chatbots est jugée majoritairement « acceptable » par 67 % des participants ; acceptabilité ternie par l’exécution médiocre de certaines tâches.
Par ailleurs, 11 % des personnes interrogées trouvent les chatbots inefficaces, voire agaçants.
Résultat plutôt accablant : sur l’ensemble des personnes interrogées seules 14 % d’entre elles estiment avoir eu une expérience très positive en utilisant un chatbot…
D’après les analystes, le recours aux chatbots devrait exploser ces deux prochaines années. Cette transition pourrait coûter cher aux marques si elles n’intègrent pas les bots et leur évolution dans leur stratégie dès aujourd’hui.
Selon Gartner :
« D’ici à 2020, 25 % des opérations du service client et du service technique feront appel aux assistants virtuels ou aux chatbots sur l’ensemble des canaux d’engagement, contre moins de 2 % en 2017 ».
La règle d’or : simplicité
Les consommateurs sont plutôt satisfaits d’avoir recours à des chatbots lorsque leurs interactions se limitent aux questions les plus simples.
Les scénarios à privilégier sont donc les suivants :
- Suivi de commande (64 % de réponses)
- Recherche de renseignements (58 %)
- Réponse à des questions élémentaires (48 %)
Les principaux avantages reconnus aux chatbots sont la rapidité de service (71 %), la disponibilité à toute heure (38 %) et la praticité (28 %).
Un autre point surprenant : 44 % des participants estiment que la qualité des échanges avec un chatbot est quasi comparable à celle avec un être humain ; 35 % sont d’avis contraires sur la question et 22 % de personnes sans opinion.
Intelligence artificielle ou ignorance artificielle ?
Cependant à l’ère du digital, vitesse et simplicité ne suffisent plus.
Si la plupart des marques se vantent d’avoir mis en place des bots qui utilisent l’intelligence artificielle, les consommateurs, eux ne sont pas convaincus :
- Les bots ne répondent pas efficacement aux questions (22 %)
- le manque de contextualisation des échanges (38 %)
- l’interaction robotisée dépourvue de nombreuses qualités humaines (20 %)
Les utilisateurs abandonnent leur discussion avec un chatbot lorsqu’ils sont dans l’incapacité de fournir les réponses aux questions posées (49 %), qu’ils demandent un trop gros investissement au consommateur (42 %) ou qu’ils manquent de clarté dans l’assistance offerte (52 %).
Dans cette étude, 13 % des participants déclarent être prêts à utiliser un bot pour leurs achats de produits ou services. Pourcentage certes faible, néanmoins cette courbe ne fera qu’augmenter sur le moyen terme et les bots finiront par générer un chiffre d’affaire substantiel.
Les réfractaires aux échanges virtuels
Cette enquête a par ailleurs mis au jour un groupe de personnes qui n’a jamais interagit avec des chatbots.
Plus représentés dans les tranches d’âge supérieures, ces « irréductibles » expliquent cet état de fait par :
- l’absence de véritable exposition à ces programmes (50 %)
- leur préférence pour une interaction avec un opérateur uniquement (30 %)
- le manque de connaissance quant à l’utilisation des chatbots (22 %)
Au total, 47 % de ces consommateurs sans expérience affirment qu’ils n’essaieront pas d’avoir recours aux chatbots au cours de l’année à venir ; auxquels s’ajoutent 27 % d’indécis.
Les entreprises qui cherchent à s’appuyer davantage sur les prestations de services numériques ne doivent pas ignorer ces consommateurs car seuls 26 % des personnes appartenant à ce groupe seraient prêtes à utiliser un bot mais avec réticence.
Leur principale préoccupation provient précisément de ce manque d’expérience : elles ne savent tout simplement pas comment utiliser un chatbot (44 %), doutent de leur efficacité (26 %) et de leur niveau de sécurité et confidentialité (17 %).
« L’essor des chatbots ne s’est pas accompagné d’une amélioration suffisante de la qualité d’interaction pour satisfaire les attentes des consommateurs », analyse Ying Chen, chef de produit marketing pour les technologies Pegasystems.
« Pour que les canaux digitaux deviennent vraiment la première ligne de défense du service client, la stratégie la plus intelligente consiste à associer les chatbots aux systèmes d’entreprise qui sont en mesure de réaliser des tâches concrètes (et pas seulement de récupérer des informations éparses).
En parallèle, les entreprises doivent exploiter l’intelligence artificielle pour proposer des interactions vraiment personnalisées en temps réel.
Notre enquête d’envergure internationale met en lumière tout le chemin qu’il reste à parcourir pour que les consommateurs soient séduits par les chatbots et pour que les entreprises puissent en faire un atout pour se démarquer. »
Méthodologie
Dans le cadre de cette étude, Pega a interrogé 3 500 clients aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France (500 consommateurs), en Allemagne et en Australie. Cette étude globale est disponible sur : www.pega.com/chatbot-revolution.
