EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C) publient les résultats de la nouvelle édition de l’étude dédiée à l’externalisation de la relation client.
L’occasion de faire le point sur un secteur fortement impacté par les transformations digitales…
Réalisée auprès des outsourceurs membres du SP2C, l’enquête dresse un état des lieux du secteur, en analysant son organisation, son fonctionnement et identifie les moteurs de son évolution : rayonnement et tendances de marché, emploi et compétences, modèle opérationnel et productif, cadre de fonctionnement et relations contractuelles avec les donneurs d’ordre.
Un marché en croissance
Avec un chiffre d’affaires total de 2,36 milliards d’euros en 2016, le marché français de l’externalisation de la relation client a bénéficié d’une croissance de 4% entre 2015 et 2016.
Cela trouve son explication principalement dans la cession d’activités de relation client réalisées auparavant en interne et par une ouverture à de nouveaux marchés. Les cessions représentent ainsi plus d’un quart de la croissance du secteur et de la diversification sectorielle des centres de contact.
Par ailleurs, si 80% du chiffre d’affaires des centres de contact en France est encore concentré sur 5 secteurs (télécom, énergie, banque/assurance, distribution et entreprises de services), de nouveaux secteurs émergent et tirent la croissance des donneurs d’ordres : santé, e-commerce et transport notamment.
« La diversification sectorielle est un des principaux leviers de croissance des centres de contact, et certains secteurs affichent un réel dynamisme : la santé connaît un fort développement sur la période 2015-2016 et double son chiffre d’affaires. L’e-commerce et le tourisme présentent une croissance autour de + 30%. »
-détaille Olivier Gronier, Président SP2C.
A noter que le téléphone, canal historique, reste encore de loin le principal moyen de communication utilisé par les outsourceurs et a généré 84% du chiffre d’affaires du secteur en 2016.
Pour autant, les canaux digitaux (e-mails, modération de réseaux sociaux, chat en ligne…) constituent un véritable levier de croissance pour le secteur avec une augmentation de 17% du chiffre d’affaires par an. Ces derniers, qui ne représentent que 9% du chiffre d’affaires du secteur, gagnent du terrain sur le courrier et sur le téléphone.
La France concentre toujours la moitié des positions du marché
La croissance du secteur est principalement tirée par le développement de l’activité au Maghreb (offshore 1) : + 13% de croissance par rapport à 2016, pour atteindre une part de 26% du chiffre d’affaires du secteur en 2016.
Le nearshore (Europe) fait preuve d’une dynamique très positive sur la période 2015-2016 (+ 30% de croissance).
Cependant, l’essentiel de l’activité se situe néanmoins toujours en France : elle concentre toujours la moitié des positions du marché et génère 66% du chiffre d’affaires total du secteur en 2016, même si elle régresse de – 2% en valeur par rapport à 2015.
Emploi & compétences
En France, les jeunes et les seniors représentent respectivement 21% et 11% des effectifs du secteur des centres de contact et près de 2/3 des effectifs disposent d’un niveau d’étude inférieur ou égal au bac.
Concernant la rémunération, le salaire moyen des téléconseillers travaillant sur le marché français s’élève à 118% du SMIC.
Les prestataires de la relation client offrent une stabilité à leurs salariés (75% de CDI), et des perspectives de progression, avec, notamment un nombre d’heures de formation supérieure à la moyenne française (54h par an par salarié vs 51h pour la moyenne nationale).
Néanmoins, le taux de turnover du secteur progresse tant pour les téléconseillers que les superviseurs, pour se maintenir à un niveau relativement élevé (respectivement 21% et 12%). Il s’inscrit dans la tendance structurelle du turnover des centres de contact dans le monde et reste très en deçà du turnover moyen des téléconseillers aux États-Unis (35-40%).
« En 2016, nos adhérents employaient près de 66 000 personnes en équivalent temps plein, tous types de contrats et zones de production confondus.
Pour comparaison, dans le domaine des services opérationnels aux entreprises, les rencontres professionnelles et événementielles par exemple représentent 120 000 ETP, et la propreté, premier employeur du domaine, 274 038 emplois ETP, en 2017 et en France uniquement. »
-ajoute Olivier Gronier, Président SP2C.
Un cadre précaire
Les centres de contact évoluent dans un environnement commercial précaire : plus de 3 contrats commerciaux sur 4 ont une durée inférieure ou égale à 3 ans et le délai contractuel de rupture est inférieur à 6 mois dans 2 cas sur 3.
Des efforts ont d’ores et déjà été consentis dans la construction des contrats commerciaux : en moyenne 62% des contrats comprennent une clause d’indexation annuelle.
Les exigences en matière de qualité sont par ailleurs bien présentes dans le secteur : en moyenne, 50% du top 10 des clients confient leurs clients premium à un prestataire, et 9 clients premium sur 10 sont gérés en France, confirmant que la France est gage de qualité de la relation client.
« Le niveau de certification PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) des plateaux est en croissance mais présente une marge de progrès certaine. En effet, le nombre de plateaux certifiés PCI/DSS augmente de + 11,6% entre 2015 et 2016. Mais la proportion de plateaux certifiés (26%) reste relativement faible.
Cette proportion s’explique par la difficulté à sécuriser les données chez les donneurs d’ordre. En effet, si le donneur d’ordre n’est pas lui-même certifié, le centre de contact ne peut obtenir la certification. La sécurisation de la donnée doit donc s’opérer en collaboration. »
-explique Vincent Dietsch, associé France EY.
Méthodologie :
Cette enquête s’intéresse aux activités de relation client des centres de contact et inclut l’ensemble des canaux tels que le tchat, les sms, etc. Le périmètre de l’étude concerne le marché français et prend en compte le chiffre d’affaires réalisé en France et hors de France pour des clients français. Les données collectées portent sur les années 2015 et 2016. L’approche méthodologique présentée se compose de deux phases : une première phase de cadrage, suivie de la réalisation à proprement parler de l’étude 2017.
