Les efforts de personnalisation des marques sont encore loin de répondre aux attentes de consommateurs d’après les résultats d’une récente étude d’Accenture Interactive…

Une nouvelle étude d’Accenture Interactive révèle que les expériences numériques vécues par les consommateurs ne répondent pas à leurs attentes, mais qu’ils sont néanmoins plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui les traite de façon personnelle.

Le fardeau du choix …

Selon le rapport Personalization Pulse Check, presque tous les consommateurs (91 %) sont plus susceptibles de traiter avec une entreprise qui les reconnaît, se souvient d’eux et leur fournit des offres et des recommandations pertinentes.

Dans le rapport de l’an dernier, Accenture Interactive soulignait que le principal défi pour les entreprises consistait à servir chacun sans submerger quiconque, ce qui était appelé le « fardeau du choix ».

Les données de cette année montrent que le problème du fardeau du choix ne s’est pas amélioré, et que les expériences ont même empiré.

Le rapport constate que près de la moitié (48 %) des consommateurs a quitté le site Web d’une entreprise et fait un achat ailleurs parce que le site était mal organisé, en hausse par rapport à 40 % l’an passé…

Le rapport propose des solutions pour aider les marques à améliorer leur performance lorsqu’elles abordent le sujet de la personnalisation, et notamment : instaurer un dialogue avec les clients, être digne de confiance et transparent lorsqu’il s’agit de données personnelles et enfin proposer des expériences plus attractives et engageantes aux consommateurs.

Instaurer le dialogue

Le rapport constate que les consommateurs ne recherchent pas des marques qui définissent leurs parcours, mais qui conçoivent des expériences leur permettant de créer leurs propres parcours.

Ce passage des modes de communication traditionnels aux conversations interactives permettra aux professionnels du marketing d’atteindre des niveaux inédits de personnalisation et de confiance, avec des expériences qui ont un sens.

La plupart des marques se sont efforcées d’anticiper les points de contact du parcours client pour créer des expériences personnalisées mais elles réalisent aujourd’hui que cette approche est difficile à mettre en œuvre.

L’étude révèle que 75 % des consommateurs apprécieraient de pouvoir créer et gérer un profil que les marques pourraient utiliser pour mieux organiser les expériences et faire des recommandations.

« Les clients sont souvent submergés par les choix et déçus par une expérience médiocre lorsqu’ils interagissent avec les marques. Mais il existe une solution simple : créer un dialogue permanent », explique Claude Chaffiotte, Directeur d’Accenture Interactive en France et au Benelux.

« Cela place le contrôle de l’expérience dans les mains des clients et permet aux marques de mieux écouter ces derniers afin qu’ils puissent acheter et consommer ce qu’ils veulent comme ils le veulent. Non seulement l’expérience est améliorée, mais c’est aussi la façon la plus efficace pour les marques de développer des expériences personnelles. »

 

En matière de données, transparence et confiance sont sacrées

Selon le rapport, les consommateurs sont prêts à partager leurs données et trouvent rarement que les entreprises sont trop personnelles, mais ils perdent confiance si elles dépassent le cadre de la relation.

La plupart des consommateurs (73 %) indiquent qu’aucun vendeur ou fournisseur de service n’a jamais communiqué avec eux d’une façon qu’ils auraient jugée trop intrusive.

Et parmi les 27 % qui ont trouvé l’interaction trop personnelle ou envahissante, près de deux tiers (64 %) ont été mal à l’aise parce qu’ils n’avaient pas partagé volontairement les données utilisées par la marque.  La transparence est essentielle.

« Les marques ont une tendance naturelle à acquérir autant de données que possible, or s’il est vrai que les données sont nécessaires à la personnalisation, il est préférable de se concentrer sur la qualité des expériences et d’en rester aux données fournies directement par le client », indique Claude Chaffiotte.

 

Soyez sympa mais pas inquiétant

L’enquête a demandé aux consommateurs dans quelle mesure ils jugeaient certaines démarches de personnalisation sympathiques ou inquiétantes, comme les messages d’excuse après une mauvaise expérience en ligne ou des vendeurs de magasin ayant accès à leur historique d’achats.

L’approche jugée la plus envahissante est l’utilisation de l’emplacement du consommateur pour proposer des offres personnalisées.

•  41 % trouvent inquiétant de recevoir un message d’une marque lorsqu’ils passent près d’un magasin
• 41 % trouvent inquiétant de recevoir une notification mobile lorsqu’ils passent près d’un magasin
• 35 % trouvent inquiétant de recevoir des publicités sur les réseaux sociaux pour des articles qu’ils ont consultés sur le site Web d’une marque

Les personnes interrogées ont indiqué qu’ils appréciaient l’envoi de messages électroniques d’excuses après une mauvaise expérience en magasin ou en ligne (45 %) ou un message d’excuse sur le site Web de la marque (41 %).

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L’UX design est une méthode de conception de produits et de services apparue aux États-Unis. Elle a transformé la façon d’aborder la création en mettant l’utilisateur au centre du processus de conception.

Malgré un retard dans la diffusion de cette nouvelle approche de création, la France est en passe de le rattraper, grâce aux initiatives des grandes entreprises, l’éducation, et une conjoncture économique et politique favorable.

Une tribune de Louis Massuel, Professeur UXUI de Ironhack

Un retard culturel hexagonal

Le « design » au sens moderne est né en Europe avec pour emblème la chaise Wassily crée en Allemagne en 1925, ou encore la chaise Panton colorée et plastique des années 60.

De nouvelles problématiques apparaissent aux États-Unis dans les années 90 portées par la révolution numérique. De nouvelles méthodes émergent alors, comme l’UX design. Cette méthode de création ne s’intéresse pas seulement aux fonctionnalités, mais aussi au contexte et aux besoins utilisateurs, afin de créer un meilleur produit/service.

Prenons l’exemple suivant: l’expérience d’un ordinateur ne se résume pas uniquement à son utilisation, l’expérience englobe aussi l’achat en magasin, le service clients etc. Ce sont autant de points de contacts où l’expérience client peut être améliorée.

Quand l’UX design a commencé à s’exporter des États-Unis vers l’Europe, porté par la vague technologique, sa méthodologie a d’abord été comprise dans les pays anglo-saxons et germaniques, culturellement plus proches que les pays latins. En France, son assimilation a été un temps retardée par un décalage technologique, et une certaine frilosité à l’égard de l’innovation de rupture(1).

L’intégration verticale des designers

La force des entreprises pionnières en UX design, comme Apple, AirBnB ou Uber a été de comprendre qu’avec la technologie, il ne s’agit plus seulement de créer un produit, mais une expérience, qui englobe l’ergonomie, le packaging, la vente en magasin, le service client, etc.

Grâce à cette approche, celles-ci ont révolutionné leurs marchés et dominé la concurrence. Chez Amazon par exemple, la modification d’un seul bouton a généré 300 millions de dollars de revenus additionnel en un an*.

Les plus grosses entreprises américaines ont adopté une stratégie d’intégration verticale, en rachetant des agences de design. Accenture (Fjord) ou Salesforce (Sequence) en sont des exemples.

De la même manière, certains fonds d’investissement ont placé d’anciens designers à des postes d’associés, ce qui a confirmé aux startups la place centrale du design dans le business, y compris pour lever des fonds.

En France, les entreprises tardent encore à mesurer l’importance d’une équipe de design interne, et font souvent appel à des freelances. Les pratiques sont cependant en train d’évoluer, notamment lorsque de grands groupes rachètent des agences spécialisées, comme par exemple Nealite rachetée par PWC France.

En France, une conjoncture plus favorable

Dans de nombreux secteurs les entreprises françaises ont compris que si elles n’amélioraient pas leurs expérience produit/service, les utilisateurs se tourneraient vers la concurrence.

Dans le secteur bancaire, par exemple, la loi d’août 2015 qui facilite aux clients le changement d’établissement bancaire, a poussé les banques à massivement recruter des designers afin de fidéliser leurs clients via de nouvelles applications, un meilleur service client ou encore des réorganisations d’agences.

Les initiatives prises depuis des années en faveur de l’innovation française ont porté leurs fruits, et développé un écosystème tech de plus en plus complet, visible mondialement via des initiatives d’envergure comme La French Tech ou Station F.

L’UX design est l’un des grands bénéficiaires de cet écosystème, notamment grâce aux startups, dont 85 % disent être conscientes que le design est une compétence fondamentale qu’elles doivent intégrer à leurs produits*.

D’autre part, les agences spécialisées en UX Design émergent car elles aident les entreprises à pratiquer la démarche design sur des projets précis. Elles vont être de plus en plus nombreuses à être rachetées par des grands groupes. Ce processus d’intégration permettra à la France de rattraper son retard, et pourrait même en faire une nation porteuse en UX design.

L’essor de l’UX design passe par l’éducation

La France revient aussi dans la course grâce à l’action de l’Etat qui encourage la formation d’UX designers pour répondre à la demande croissante des entreprises.

Sur le modèle des universités américaines qui proposent des masters en Design Thinking comme Stanford et Harvard, l’éducation française s’est emparée de l’UX.

Aujourd’hui on trouve à la fois des formations longues au sein d’écoles qui l’intègrent dans leur cursus, mais aussi des formations intensives plus courtes.

Nous sommes de moins en moins tolérants à l’égard d’un produit ou d’un service nous procurant une mauvaise expérience utilisateur. Les acteurs qui dominent aujourd’hui leurs marchés sont ceux qui l’ont compris : le design ne sert pas seulement à rendre un produit beau, mais aussi à concevoir une expérience qui répond aux besoins des utilisateurs. On peut tout repenser si l’on place ces derniers au cœur de la création de valeur.

(1) L’innovation de rupture est une innovation technologique qui porte sur un produit ou un service, et qui finit par remplacer une technologie dominante sur un marché. Son développement nécessite d’investir sans garantie de retour sur investissement.

* The $300 Million “Continue” Button

3 salariés français sur 4 estiment que, d’ici 2030, le travail qu’ils exercent sera impacté d’une façon ou d’une autre par le développement du digital.

Si la grande majorité est plutôt optimiste sur l’impact global de cette transformation numérique, ils sont tout de même 8 % à penser qu’elle entraînera la disparition de leur métier…

Le numérique tuera-t-il tous les emplois ? D’après les résultats d’une enquête réalisée par Harris Interactive pour le cabinet de conseil en stratégie Julhiet Sterwen, les salariés français sont plutôt confiants même s’ils ont conscience que des changements vont s’opérer les années à venir.

Des français conscients de l’impact du numérique…

Ainsi, seul un quart des répondants estiment que leur travail existera encore en 2030 tel qu’il est aujourd’hui. 75 % des salariés assurent que leur poste sera impacté par le développement des nouvelles technologies comme l’Intelligence Artificielle (IA), la robotisation, l’automatisation des tâches, etc.

Si 2/3 des français estiment que leur métier existera encore mais aura subi des modifications d’ici là, 8 % pensent qu’il aura été purement et simplement supprimé par le développement du numérique.

Les secteurs où les salariés prévoient la plus forte proportion de disparition d’emplois sont ceux de l’industrie (12 %) et de la banque-assurance (14 %), qui devancent nettement le secteur de la distribution (5 %).

À noter que le pressentiment d’une modification lourde ou de la suppression du poste est davantage marqué chez les salariés des grandes entreprises (39 %) que chez les salariés des TPE/PME (30 %).

… mais qui restent globalement optimistes

Questionnés sur les conséquences du numérique, les français sont une majorité à émettre un avis positif sur son impact, tant sur un plan personnel que collectif.

Ils perçoivent ainsi le développement du numérique comme une opportunité pour une majorité d’acteurs – pour leur entreprise (70%) et l’entreprise en général (66%°), pour leur parcours professionnel (58%) et la société française (57%).

Au global, les salariés sont 2 fois plus nombreux (36%) à considérer le numérique comme une opportunité à tous les niveaux que ceux qui y voient une menace systématique (18%).

Le doute subsiste toutefois sur l’impact pour « les salariés de façon générale » – avec 52% des répondants qui voient alors une menace dans le développement du numérique.

Ce jugement est lié aux conséquences négatives attendues sur l’emploi, car seuls 14% des salariés pensent que le phénomène va générer plus d’emplois qu’il n’en supprimera…

Ce sondage a été réalisé par Harris Interactive pour Julhiet Sterwen en ligne du 3 au 17 avril 2018 auprès d’un échantillon de 1.000 salariés, représentatif des salariés âgés de 18 ans et plus en France.

Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et secteur d’activité.

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