Alors que le Black Friday et la période des fêtes approchent, les retailers français se préparent à l’un des moments les plus exigeants de l’année. Les demandes clients explosent, les parcours se complexifient et les équipes doivent répondre vite, bien et partout à la fois.
Autrefois limité à quelques jours, le Black Friday s’étale désormais sur plusieurs semaines, transformant cette période en véritable test de résistance pour les marques…
Black Friday : un pic d’activité devenu test de maturité
Loin d’être un simple moment commercial, le Black Friday agit aujourd’hui comme un baromètre de la préparation opérationnelle et technologique des entreprises. La manière dont les retailers gèrent ce pic révèle sa capacité à anticiper, à s’adapter et à maintenir un service fluide, même sous forte pression.
En 2024, le volume des transactions en ligne en France a progressé de +11 % par rapport à l’année précédente¹. Certains sites marchands ont même enregistré une activité multipliée par plus de 260 % par rapport à une journée moyenne d’octobre¹.
Parallèlement, 77,7 % des Français, soit près de 50 millions de personnes, ont visité des sites marchands durant le mois de novembre², tandis que 12 millions de consommateurs se sont rendus dans les centres commerciaux lors du week-end du Black Friday³.
Autant d’indicateurs qui traduisent une tension considérable sur les services clients.
Les trois leviers clés pour surmonter la pression
Talkdesk identifie trois facteurs déterminants pour transformer cette période critique en opportunité :
- Anticiper grâce à la donnée : analyser les pics historiques et modéliser les flux pour mieux répartir la charge ;
- Gagner en flexibilité : renforcer temporairement les équipes et adapter les plannings sans perdre en qualité ;
- Soutenir les agents avec la technologie : utiliser l’IA pour prioriser les demandes, assister en temps réel et garantir une réponse cohérente sur tous les canaux.
« Le Black Friday n’est plus seulement un pic commercial. C’est un stress test opérationnel qui révèle la maturité digitale des entreprises.
explique Julien Sambardier, Country Manager France chez Talkdesk
Celles qui anticipent, qui forment leurs équipes et s’appuient sur des outils d’intelligence artificielle sont celles qui préservent la satisfaction et la fidélité de leurs clients ».
L’humain au cœur de la performance
La technologie n’est qu’un levier au service de l’humain.
Même les meilleurs outils ne remplacent pas la préparation, la formation et la motivation des équipes.
Les marques qui réussissent sont celles qui parviennent à conjuguer agilité, empathie et excellence opérationnelle, en gardant le client au centre de leurs décisions…
« La performance d’un centre de contact pendant le Black Friday n’est pas une question de chance, mais de préparation. C’est un révélateur de la capacité d’une entreprise à allier technologie et culture client ».
conclut Julien Sambardier
Sources
1 Black Friday : transactions en hausse de +11 % en France selon Criteo (27 novembre 2024)
² La Dépêche – Le dernier Black Friday a battu des records en France (3 janvier 2025)
³ Le Figaro – Black Friday : 12 millions de Français se sont rendus dans les centres commerciaux samedi (2 décembre 2024)
