Alors même que tout l’enjeu du secteur de la relation client aujourd’hui est de mettre l’humain au cœur des discussions, c’est pourtant bien vers les nouvelles technologies que les professionnels du secteur se tournent.
Paradoxal ? Pas vraiment. Une nouvelle relation client est envisageable grâce, précisément, au concours de l’IT. Voici comment…
Par Benjamin de Moncan, Senior Director of Product Marketing – EasyVista
Digitaliser le parcours client
Les enjeux en matière de relation client sont assez simples. Côté entreprise, il s’agit de capter les clients et les garder fidèles le plus longtemps possible. Côté client, la personnalisation des échanges avec la marque doit être forte et une bonne connaissance de son historique d’achat est requise (suivi des requêtes etc.)
Entre une concurrence exacerbée, des enjeux de développement à l’international et des outils de plus en plus sophistiqués, il reste peu de place pour l’amateurisme !
Lorsqu’il s’agit de personnalisation, les outils de CRM sont encore lacunaires et ce alors même que chaque relation client est unique par sa problématique, son contexte client et ses modalités d’accès !
Tout l’enjeu est donc de s’appuyer sur la digitalisation pour apporter la bonne information au client sur un site web, par téléphone ou sur le terrain.
Le constat est sans appel : proposer un parcours client au degré d’exigence élevé est aujourd’hui une impérieuse nécessité. Il s’agit d’apporter des solutions et des réponses immédiates, claires et simples et justes au client.
Et c’est là que les nouvelles technologies peuvent intervenir, pour emmener le client d’un point A à un point B, rapidement, et en évitant les accidents de parcours.
De la consultation à l’accès contextualisé à la connaissance
Des bases de connaissance intelligentes viennent simplifier le travail des conseillers en leur donnant la capacité à résoudre les problématiques client en un temps record.
Le contexte d’un appel client doit être connu par un téléconseiller pour que celui-ci apporte une aide rapide et pertinente, en évitant au client d’avoir à répéter son problème.
Le principe de fonctionnement est simple : assurer la remontée automatique de l’information pour aider l’agent de clientèle à apporter la meilleure réponse possible, le plus vite possible. Et non pas simplement dans une logique de ROI, mais de satisfaction client !
Au-delà de la base de connaissance, l’information doit être totalement contextualisée au profil de l’appelant.
Chaque échange avec un client va générer un compte-rendu ensuite réinjecté dans le CRM, contribuant à enrichir la connaissance sur l’ensemble des problématiques de CE client. Résultat : les actions marketing seront toujours plus ciblées et personnalisées.
Collecter et analyser les données : votre client vous dira merci !
Une des clefs de la relation client de qualité c’est la capacité à tracer les interactions avec lui, savoir quel parcours il a emprunté, s’il a abandonné en cours de route etc. l’ensemble des données récoltées est appelé Big Data.
Leur stockage et analyse engendrent des tableaux de bords (Dashboards) qui génèrent eux-mêmes des alertes (si un client est sur le point de stopper un abonnement par exemple).
Ces Dashboards permettent une analyse de la situation, une remontée d’information et une contextualisation, contribuant au Machine Learning (apprentissage automatique à partir des données, dans un but d’amélioration continue). Le rôle des technologies aujourd’hui est d’aller capter l’information associée au client.
La « machine » soulage le conseiller car elle analyse automatiquement l’échange entre un client et son conseiller, les bases de connaissance sont enrichies en conséquence et viennent instantanément améliorer les services à proposer au client.
Les données client sont donc une véritable mine d’or tout au long de leur parcours – mine d’or seulement pour qui sait en faire bon usage ! Collecter et surtout analyser les données pour personnaliser l’expérience client peut rapporter gros.
Mieux : les bases de connaissance enrichies peuvent proposer des alternatives intéressantes aux clients, et même parfois une alternative à laquelle personne n’avait pensé. C’est le cas du « cross-selling » nouvelle pratique des conseillers clients.
Humains et technologies sont donc largement complémentaires et à l’heure où toutes les organisations cherchent à devenir autant « customer-centric » que possible, les nouvelles technologies (Big Data, bases de données intelligentes, Machine Learning…) loin de déshumaniser la relation avec le client, permettent aux conseillers de tendre vers un travail toujours plus qualitatif et plus… personnel.
Quel beau paradoxe !
