Qualimetrie, expert de la relation client, a réalisé une enquête sur les Français et le service client en 2022.
D’après cette enquête, 91% des Français ont contacté un service client ces 12 derniers mois, principalement par mail (84%) et par téléphone (74%).
C’est 13 points de plus qu’en 2021 et cela représente 2,6 sollicitations en 2022 contre 1,6 en 2021.
A noter également que 3 Français sur 10 (32%) utilisent désormais les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client…
Des Français plus exigeants
Lorsqu’on leur demande la raison pour laquelle ils ont contacté le service client, les Français invoquent majoritairement la demande d’informations ou de renseignements (31 %) puis la réclamation (25 %). Cet item prend 9 points par rapport à 2021.
1 Français sur 5 (19 %) souhaite suivre sa commande, 14 % prendre un rdv et 14 % évoque un problème technique sur un produit.
Qu’attendent les Français de leur service client ?
Réactivité et compréhension semble être les principales attentes des consommateurs aujourd’hui.
On retrouve ainsi en priorité le fait d’obtenir une réponse ou solution dès la première sollicitation (39 %) suivi de la bonne compréhension du besoin (35 %) et le fait de limiter mon temps d’attente avant et pendant l’échange (30 %).
Des Français qui partagent largement leur expérience
64 % des Français indiquent avoir parlé de leur expérience, principalement à leur entourage (59 %), 5 % d’entre eux ayant partagé sur les réseaux sociaux.
C’est 19 points de plus qu’en 2021…
Banque et assurance : un secteur sollicité par les 3/4 des Français
En termes de secteurs d’activité les plus sollicités, on retrouve en tête de classement le secteur Banque, Finance, Assurance, Mutuelle (75 %), suivi des opérateurs mobile & internet (69 %) et les e-commerçants (68 %).
Actualité oblige, les fournisseurs d’énergie entrent dans le classement et ont été sollicités par près de 6 Français sur 10 (58 %)…
