Qualimetrie, expert de la relation client, a réalisé une enquête sur les Français et le service client en 2022.
D’après cette enquête, 91% des Français ont contacté un service client ces 12 derniers mois, principalement par mail (84%) et par téléphone (74%).
C’est 13 points de plus qu’en 2021 et cela représente 2,6 sollicitations en 2022 contre 1,6 en 2021.
A noter également que 3 Français sur 10 (32%) utilisent désormais les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client…
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Des Français plus exigeants
Lorsqu’on leur demande la raison pour laquelle ils ont contacté le service client, les Français invoquent majoritairement la demande d’informations ou de renseignements (31 %) puis la réclamation (25 %). Cet item prend 9 points par rapport à 2021.
1 Français sur 5 (19 %) souhaite suivre sa commande, 14 % prendre un rdv et 14 % évoque un problème technique sur un produit.
Qu’attendent les Français de leur service client ?
Réactivité et compréhension semble être les principales attentes des consommateurs aujourd’hui.
On retrouve ainsi en priorité le fait d’obtenir une réponse ou solution dès la première sollicitation (39 %) suivi de la bonne compréhension du besoin (35 %) et le fait de limiter mon temps d’attente avant et pendant l’échange (30 %).
Des Français qui partagent largement leur expérience
64 % des Français indiquent avoir parlé de leur expérience, principalement à leur entourage (59 %), 5 % d’entre eux ayant partagé sur les réseaux sociaux.
C’est 19 points de plus qu’en 2021…
Banque et assurance : un secteur sollicité par les 3/4 des Français
En termes de secteurs d’activité les plus sollicités, on retrouve en tête de classement le secteur Banque, Finance, Assurance, Mutuelle (75 %), suivi des opérateurs mobile & internet (69 %) et les e-commerçants (68 %).
Actualité oblige, les fournisseurs d’énergie entrent dans le classement et ont été sollicités par près de 6 Français sur 10 (58 %)…
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