La délégation Customer Marketing de l’AACC a mené un sondage avec OpinionWay pour comprendre la connaissance et l’état de l’opinion vis-à-vis de l’intelligence artificielle dans son expérience client.
Principal constat : la méfiance et la réticence restent encore très largement majoritaires chez les consommateurs lorsque l’on aborde le sujet de l’IA…
L’IA reste bien souvent méconnue des consommateurs
Les sondés sont en majorité méfiants et méconnaissent les usages actuels de l’IA : 1 français sur 2 dit ne pas avoir une bonne compréhension de la manière dont l’IA fonctionne, 36% déclarent lui faire confiance pour améliorer leur expérience d’achat et seulement 61% pensent ne jamais avoir été exposés à une expérience IA par certaines marques.
La réticence des Français s’explique en partie en raison des craintes sous-jacentes : le délitement de l’humain, la disparition de certains emplois et la confidentialité des données.
Ainsi, 73% d’entre eux redoutent que les IA ne remplacent les emplois aujourd’hui occupés par les humains, tandis que 72% des sondés craignent une perte d’authenticité de la relation humaine.
Le gain de temps apporté par l’IA ne suffit pas…
Second constat : même s’ils reconnaissent pour 61% d’entre eux que l’expérience client avec IA leur permet de gagner du temps et pour 79% la disponibilité continue de l’IA, les sondés pour 2 d’entre eux sur 3 ne font pas confiance aux IA pour améliorer leur expérience client.
Enfin, l’acceptation de l’IA dans le parcours client varie selon les générations : la génération Z est davantage familiarisée avec l’IA et davantage prête à l’intégrer dans ses parcours d’achat.
75% des 18-34 disent en avoir une bonne compréhension alors que ce chiffre est de 40% pour les + de 50 ans.
Les enseignements clés de ce sondage :
L’attente de clarté des Français qui pour 91% d’entre eux souhaitent que les marques soient transparentes dans l’usage qu’elles font de l’IA,
Le besoin d’être accompagné pour comprendre ces nouveaux usages et mieux les accepter,
Les Français préfèrent pour 77% d’entre eux être conseillés par un humain, capable d’empathie : lorsqu’elles utilisent l’IA, les marques doivent donc s’assurer qu’elle reste pourtant au service d’une relation porteuse de valeur et de proximité humaine.
Méthodologie
Sondage réalisé par OpinionWay pour l’AACC. Etude réalisée du 26 au 29 octobre 2023 auprès de 1015 Français âgés de 18 ans et plus, échantillon représentatif de la population. Un redressement a été appliqué sur les critères de sexe, âge, région, taille d’agglomération et activité professionnelle.
