Si les Français se disent plutôt fidèles à leurs marques préférées, près de la moitié d’entre eux déclare tout de même être allée à la concurrence par déception ou par lassitude.
Aujourd’hui, une seule mauvaise expérience client peut venir gâcher des années de fidélité…
Selon l’Observatoire des comportements de consommation publié par l’institut de sondages Odoxa et l’agence Emakina, le consommateur français se dit globalement fidèle aux marques qu’il consomme (à 72%) et aux enseignes où il a l’habitude de faire ses achats (68%).
Une fidélité fragile
Mais dans les faits, près d’un français sur deux a, dans les derniers mois, déjà abandonné une marque ou enseigne à laquelle il était fidèle.
Et les jeunes sont plus nombreux encore à « avouer » ces incartades : 55% des moins de 25 ans et 57% des 25-34 ans.
Les marques n’ont plus le droit à l’erreur
Dans les faits, l’expérience apparaît comme un facteur déterminant dans la fidélisation du client.
64% des Français considèrent ainsi qu’une mauvaise expérience (problème de service après-vente, mauvaise expérience avec un vendeur ou en ligne, erreur de produit, problème de livraison) est une des raisons principales pouvant les pousser à changer de marque ou d’enseigne.
Le rapport qualité-prix reste malgré tout un critère majeur (59% des Français pourraient changer de marque ou d’enseigne s’il ne leur convient plus), tout comme l’attrait de la concurrence (52%).
Selon Manuel Diaz, président de l’agence Emakina:
« C’est sur la composante « traditionnelle » de l’expérience que les marques perdent des points.
Quand 31% des Français quittent une marque pour un problème de SAV, 26% à cause d’un vendeur, 21% pour un problème de livraison, on voit que le digital a habitué le consommateur à un haut niveau de service et que le magasin déçoit désormais.
Les commerçants vont devoir se réapproprier les fondamentaux de leur métier: la connaissance et la relation client. »
Méthodologie
Sondage réalisé par Internet les 12 et 13 avril 2018 auprès d’un échantillon de 1 011 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
