Freshworks Inc, éditeur de logiciels mondial qui permet aux entreprises de satisfaire leurs clients et leurs employés, a interrogé les Français sur leurs attentes en matière d’expérience client.
Plus de la moitié (51%) des 1 000 consommateurs français interrogés déclare avoir échangé avec le service client d’une entreprise au cours des six derniers mois, et 65% l’ont fait au cours de l’année écoulée.
Malgré la complexité de leurs attentes, l’étude révèle que les consommateurs français sont prêts à partager certaines informations personnelles aux entreprises pour leur permettre d’avoir un service client plus rapide et de qualité.
Echange data contre service client…
En termes d’expériences client, les consommateurs français ne se font plus d’illusion : seulement 12% d’entre eux s’attendent à recevoir une expérience client de qualité, et 14 % s’attendent à avoir une expérience personnalisée.
En effet, pour les Français, l’efficacité prime : 82% des consommateurs français déclarent vouloir des réponses plus rapides de la part des entreprises.
À ce titre, 70% des consommateurs préfèrent échanger avec une personne plutôt que d’utiliser des technologies en libre-service, même si 60% apprécient les entreprises qui mélangent libre-service et interactions humaines dans leur service client.
Par ailleurs, les clients veulent aussi se sentir écoutés et compris : 53% veulent que les entreprises auxquelles ils sont attachés en sachent plus sur eux.
C’est pourquoi 76 % d’entre eux sont prêts à échanger des informations personnelles pour un service client de meilleure qualité et plus rapide, notamment :
- des informations sur leurs relations personnelles (39%),
- leurs coordonnées (20%),
- des données de navigation/d’achat (19%),
- des valeurs auxquelles ils tiennent (14%)
- et leur salaire (8%).
« Beaucoup de clients ont fait preuve d’empathie en ajustant leurs attentes vis-à-vis des entreprises pendant les épreuves et les tribulations de la pandémie.
Stacey Epstein, Directrice Marketing chez Freshworks
Nous constatons aujourd’hui que beaucoup d’entre eux sont prêts à échanger des informations personnelles pour obtenir un service personnalisé qui améliore leur expérience.
Les entreprises ne peuvent plus séparer leur produit de l’expérience client ; au contraire, il est impératif pour elles d’accroitre le bonheur de leurs clients par des interactions réfléchies, simples et rapides qui reflètent leurs valeurs. »
Méthodologie :
L’étude a été menée par Opinium, pour le compte de Freshworks, auprès de 11 502 adultes âgés de 18 ans et plus, originaires d’Australie, du Brésil, de France, d’Allemagne, d’Inde, des Pays-Bas, de Singapour, de Suède, du Royaume-Uni et des États-Unis. Les données ont été recueillies du 1er au 7 juin 2021 avec 1000 répondants pour la France.
Le rapport complet (en anglais) est disponible ici “Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations.”
