Genesys vient de présenter les résultats de l’édition 2021 de son étude « The Connected Customer Experience ».
L’enquête fait notamment le point sur le ressenti des Français face à la progression des usages digitaux et leurs attentes pour une expérience personnalisée et empreinte d’empathie à l’heure du tout numérique.
Des liens humains fortement impactés par la crise
On le sait, le confinement a diversement affecté les populations en fonction de leur situation familiale et professionnelle.
Mais si 31% l’ont plutôt bien vécu, près de la moitié des consommateurs interrogés en France déclarent que la pandémie a été difficile pour eux et a complètement changé leur vie.
Ce rapport révèle un sentiment généralisé d’isolement social – 32 % des Français disent se sentir moins proches des autres depuis le début de l’épidémie.
Non sans répercussions : parmi eux, 61% avouent en ressentir les conséquences sur leur santé mentale et 59% se déclarent moins heureux.
La moitié confie avoir des niveaux d’anxiété plus élevés, et avoir vu leur forme et leur bien-être baisser. Leur manque de connexion les a même amenés à faire preuve de moins de patience et d’empathie dans leurs interactions avec les autres.
Pour autant, malgré ce changement dans leurs interactions, en France, un consommateur sur dix a déjà appelé le service clientèle juste pour entendre une voix humaine.
Des interactions avec les marques de plus en plus numériques
Si les consommateurs français contactent rarement les marques (seul un consommateur français sur 10 déclare interagir avec les équipes d’un service clientèle au moins une fois par mois), la pandémie a néanmoins modifié leurs interactions avec les entreprises.
Par exemple, 10% des consommateurs français interagissent désormais avec le service clientèle par le biais d’applications de texte ou de messagerie (le taux le plus élevé d’Europe).
21% des sondés se disent en outre plus disposés à utiliser la vidéoconférence avec le service clientèle qu’ils ne l’étaient avant la pandémie.
Si la voix reste le canal le plus fréquent pour interagir avec le service client, un cinquième des consommateurs français ont dialogué avec des robots vocaux et plus d’un quart utilisent le webchat en direct pour dialoguer avec les entreprises.
Les Français attendent des marques un supplément d’âme…
Dans cette course au tout numérique, les entreprises ne doivent pas perdre de vue les véritables attentes des consommateurs.
L’enjeu est de taille : pour 72% des Français, la qualité d’une marque se mesure à l’aune de son service clientèle.
Trois enseignements se dessinent.
La résolution rapide de leur problème n’est pas l’alpha et l’oméga de la relation client pour les consommateurs : près de deux Français sur cinq déclarent qu’une expérience empathique est plus importante.
Les consommateurs veulent se sentir écoutés et savoir que leurs problèmes sont pris en compte. Ils ne veulent pas qu’on leur lise simplement un script.
Pour un Français sur cinq (22 %) un bon service se caractérise par des communications non liées à la vente.
Un tiers d’entre eux souhaiteraient que les entreprises leur envoient davantage de communications non commerciales, par exemple relatives à un produit déjà en leur possession.
Ne pas faire de la vente incitative pendant un appel au service client et se concentrer plutôt sur le traitement du problème existant, est un attendu de près de la moitié (46%) des répondants.
Et près d’un tiers des consommateurs français (32 %) affirment que le fait qu’une entreprise se souvienne d’eux ou les connaisse – et anticipe les raisons pour lesquelles ils ont contacté le service – est le signe d’une expérience remarquable.
« Si la pandémie a accéléré l’adoption d’interactions digitales, n’oublions pas que les entreprises ont peu d’occasions d’interagir avec leurs clients et que pour 48% des Français, traiter avec leur service client reste une corvée !
souligne Helen Briggs, Vice-Présidente et General Manager EMEA de Genesys
Pour les entreprises françaises, il n’a jamais été aussi important de comprendre l’intention du client, de rendre son parcours transparent et intuitif et d’offrir une interaction empathique ».
