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Expérience client : les 3 défis auxquels font face les marketeurs

Les entreprises françaises font aujourd’hui face à un défi culturel et technologique mais doivent surtout trouver le bon équilibre entre humain et digital…



Une étude menée par le blog Sens du Client pour le salon All4Customer Paris (26-28 mars 2024, porte de Versailles) met en lumière les 3 grands défis auxquels sont confrontées les professionnels français de la relation client et du marketing.

Réalisée en février 2024 auprès de 330 professionnels de la relation client et du marketing, l’étude révèle qu’une très forte majorité est très au fait des évolutions des attentes client (82%) et a progressé en termes d’expérience client (86%) comme en marketing digital (78%).


Plus de progrès à faire sur la culture client que sur les technologies

41% des professionnels interrogés déclarent que tous les collaborateurs, quel que soit leur département ou service, ne partagent pas une même culture du client.

Il y a donc des progrès à faire pour que tous ceux qui ne sont pas en contact avec les clients, le back office, les RH, la finance etc. embrassent la culture client, à l’image des champions de la relation client chez qui cette culture est leur ADN.



Une difficulté à gérer toutes les technologies

86% des professionnels pensent que les outils de gestion de la relation client et du marketing digital ont beaucoup évolué, mais 36% déplorent que l’évolution de ces technologies en rend plus difficile la gestion.

Ils sont aussi 59% à penser que les collaborateurs de l’entreprise n’ont pas les compétences nécessaires pour faire face aux progrès de la technologie.

D’ailleurs 42% pensent que l’IA générative type ChatGPT est la source de beaucoup d’anxiété même si 45% en tirent déjà profit car elle améliore l’expérience collaborateur (80%) et client (75%).

Il est donc acquis que grâce à l’IA générative, nous sommes à l’ère du collaborateur augmenté.



Le difficile équilibre humain/digital à trouver

Si 65% exploitent la connaissance client pour personnaliser et adapter la relation entretenue avec les clients, ils sont 41% à penser qu’ils n’ont pas trouvé le bon équilibre entre la relation humaine et les interfaces digitales.

30% disent ne pas être assez attentifs aux émotions et ressentis exprimés par les clients et les collaborateurs.

La prise en compte des émotions n’est donc pas encore pleinement prise en compte alors que la technologie semble l’être bien plus.


« L’équilibre humain/digital semble être le plus grand challenge auquel doivent faire face les entreprises françaises.

Même si une grande majorité des stands et des conférences organisés par le salon ont pour thème ou font référence aux nouvelles technologies dont l’IA générative les technos dont l’IA et Chat GPT.

L’étude montre que les marques sont à la croisée des chemins, à l’instar des 42% de professionnels qui recherchent le bon dosage humain/digital, » .

note Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client


« Si 36% des professionnels pensent que l’évolution des technologies rend plus difficile la gestion du marketing et de la relation client, l’e-commerce est une source d’inspiration et un véritable benchmark pour 73%. Une raison qui renforce notre choix d’avoir ajouté l’e-commerce au marketing, à l’expérience client et à la data comme thème de notre salon, » .

conclut Ariane Giorno, directrice du salon




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