Experian Marketing Services, expert mondial de la data, de la connaissance client, du digital marketing et de l’analytics, a réalisé une enquête pour cerner les comportements des différents profils de consommateurs cross-canal.
Le consommateur évolue dans un écosystème cross-canal complexe. Comment, pour les marketers, passer d’un amoncellement de données, de bases multiples, à une stratégie marketing ciblée et efficace ? Comment s’y prendre pour reconstituer le puzzle complexe des indices donnés par le consommateur, pour apprendre à le connaître et pouvoir trouver les mots justes pour lui parler, au bon moment, via les leviers marketing adéquats ?
L’enquête, conduite par le cabinet indépendant Research Now auprès d’un panel de plus de 8000 personnes et enrichie des informations de segmentation de Mosaic1, met en lumière les usages des consommateurs cross-canal, selon leurs profils, suivant de nombreux angles : achats cross-canal, usage des nouveaux devices, exposition media, influences avant achat…
Principaux résultats
– 92% des répondants ont déjà fait un achat sur Internet dans l’une au moins des catégories de biens ou services étudiées
– les principaux freins à l’achat en ligne demeurent les mêmes que lors de l’enquête 2012 : impossibilité d’essayer/tester les produits (87%), déception à la réception du produit (68%)
– 95% des répondants ont déjà fait une recherche sur le web avant d’acheter
– 90% des répondants connaissent le concept du drive, dont 25% ont déjà acheté via ce canal
– au global, 74% des répondants ne trouvent encore pas d’intérêts à acheter sur Internet via les nouveaux supports. 65% des répondants déplorent les sites inadaptés à ces devices, et 55% regrettent l’absence d’application.
– les tablonautes sont moins nombreux à avoir déjà acheté via leur tablette (31%) que les mobinautes (43%) ; ils sont en revanche acheteurs dans plus de catégories de biens lorsqu’ils ont franchi le pas, plus d’un tiers des répondants se déclarent influencés par les newsletters qu’ils reçoivent des sites marchands, 22% par les recommandations d’amis sur les réseaux sociaux, 47% par les sites des marques ou enseignes
Une typologie des principaux profils de consommateurs cross-canal a été établie, du consommateur « recherches et achats online » (9% de l’ensemble des répondants) au consommateur « cross-canal tendance offline » (21%), en passant par les consommateurs « cross-canal tendance online » (55%) et les « recherches online et faibles achats online » (5%).
« L’enrichissement du panel de répondants via la segmentation Mosaic a permis de dresser des typologies de consommateurs cross-canal poussées. Ces informations pourront étoffer la connaissance client des marketers et les aider à actionner les bons leviers marketing, via les canaux adaptés, avec le bon message. » déclare Stéphane Baranzelli, Data & DQM Managing Director, Experian Marketing Services, EMEA.
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