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[Etude] L’impact du web sur les actes d’achat

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Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à se tourner systématiquement vers le web lorsqu’il s’agit de comparer les prix ou de vérifier la disponibilité des produits. Mais ces habitudes de recherche se concrétisent-elles pour autant par un achat on-line? Le point dans cette étude menée par Tiendeo…

 

Les consommateurs aiment rester au courant des évolutions constantes des prix, une manière pour eux de contrôler leurs dépenses et achats…
Mais où cherchent-ils les informations utiles à de telles fins ?

Tiendeo, portail de catalogues et d’offres en ligne, a réalisé une enquête auprès de ses utilisateurs afin de mettre en lumière leurs habitudes d’achats et la manière dont ils les planifient.

Premier constat : si la recherche web est devenue un réflexe pour les consommateurs, cela ne se traduit pas nécessairement en acte d’achat en ligne. L’effet ROPO (Research Online / Purshase Offline ; recherche en ligne, achat en magasin) semble en effet encore aujourd’hui très présent…

 

Infographie-tiendeo

 

Les consommateurs cherchent des offres en ligne mais achètent en magasin

D’après l’étude de Tiendeo, 97% des consommateurs planifient leurs achats en ligne avant de se rendre en grande surface.

Par ailleurs, 93% sont des utilisateurs réguliers d’outils Internet afin de se renseigner sur les prix et produits.

Ce fort taux de consommateurs planifiant ses achats en ligne montre que la consultation de catalogues et brochures traditionnels a progressivement laissé place à l’Internet et au mobile.

Désormais, les utilisateurs recherchent les meilleurs prix sur différents sites Internet et applications. Un phénomène appelé le webrooming.

En dépit de cela, ils restent tout de même rétcents à acheter en ligne, seulement 16% d’entre eux passent commande directement par Internet.

Le webrooming est directement lié à l’effet ROPO, indiquant une tendance nette du consommateur à rechercher en ligne, mais acheter en magasin.

L’enquête Tiendeo souligne par ailleurs que 82% des utilisateurs consultent les brochures en ligne. Les catalogues papier restent cependant populaires puisque 79% des acheteurs les utilisent également.

Une personne interrogée sur deux vérifie prix et produits sur les sites et applications mobiles officiels. Il apparaît donc évident que les outils en ligne sont privilégiés par les utilisateurs, même s’ils utilisent encore les supports « offline ».

 

La planification en ligne détermine le choix du magasin

Selon l’étude Tiendeo, 76% des utilisateurs disent changer de magasin s’ils trouvent de meilleures affaires en ligne lors de leur planification d’achats.

Cela est particulièrement vrai pour les produits électroniques où 89% des consommateurs eux disent se rendre dans une autre grande surface que celle envisagée au départ s’ils trouvent un meilleur prix ailleurs.

Pour ce qui est de la grande consommation (nourriture, hygiène, médicaments), les utilisateurs sont davantage fidèles à leurs magasins habituels.

Malgré tout, seul un consommateur sur cinq se rendra au magasin le plus proche de chez lui-même s’il trouve un bon plan ailleurs sur Internet.

 

Le prix reste un facteur incontournable

Le consommateur est à la recherche de bonnes affaires. Les conclusions de cette enquête montrent l’importance croissante accordée au prix lorsqu’il s’agit de prévoir ses achats.

Les enseignes doivent donc maintenant attirer et retenir les consommateurs avec des offres qui profitent tout de même à leurs marges. Il s’agit également de concentrer leurs efforts sur des canaux de communication utilisés par ces consommateurs, afin de cibler leurs clients efficacement.

Comme l’enquête Tiendeo le montre, les habitudes de consommation évoluent rapidement, principalement grâce à la planification d’achats en ligne. La décision du lieu et du magasin, pour finalement acheter, peut changer catégoriquement.

 

 

 

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Les (très) bons chiffres du e-commerce en France

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37,4 millions des français ont effectué des achats en ligne au 2nd trimestre, soit près de 500 000 de plus que l’année dernière.

Cette hausse du nombre d’acheteurs se répercute bien sûr sur le chiffre d’affaires des e-commerçants qui augmente de 14% et dépasse ainsi les 22 milliards d’euros sur cette seule période…

 

Toujours plus d’audience pour les sites e-commerce

En moyenne 41,6 millions d’internautes (66,1% des Français) ont consulté, chaque mois, au moins un des sites du Top 15 « e-commerce » de Médiamétrie .

 

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 37,4 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au 2ème trimestre 2018, soit près de 9 internautes sur 10 (86,2%) âgés de 15 ans et plus.

Cela représente 488 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

Pour Jamila Yahia-Messaoud, Directrice du Département Consumer Insights de Médiamétrie:

« La pratique du e-commerce s’intensifie d’année en année : 23 millions d’internautes, soit plus de la moitié d’entre eux (52,8%), ont effectué un achat sur internet au cours du dernier mois.

C’est 1,5 million de plus que l’an dernier. En termes d’écrans, c’est le téléphone mobile qui a le vent en poupe et qui se rapproche irrésistiblement de l’ordinateur ».

 

22 milliards d’euros dépensés en 3 mois

Selon les chiffres de la Fevad, au second trimestre, les Français auront donc dépensé 22 milliards d’euros soit une progression de 14,4% par rapport au second trimestre 2017.

Si le montant moyen d’une transaction (produits et services) continue à baisser ( il perd 4 euros en un an et passe à 63 euros) , cette baisse est compensée par une augmentation de la fréquence d’achat.

Chaque e-acheteur a  ainsi dépensé en moyenne 10% de plus sur internet ce trimestre par rapport au 2ème trimestre de l’année précédente soit 721 euros (vs 654 euros l’an dernier). Cela représente 100 euros de plus sur deux ans.

Ainsi, le volume de transactions enregistre une hausse de 21% ce qui représente au total près de 350 millions de transactions sur le trimestre.

Cet essor est bien sûr dû à l’accroissement du nombre d’acheteurs (+ 488 000 en un an) mais aussi au développement de l’offre (+20 000 sites en un an) et à la croissance du nombre de commandes par cyberacheteur.

 

Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, conclut :

« Au vu des chiffres, on peut dire aujourd’hui que l’e-commerce s’est généralisé à l’ensemble des Français et devient transgénérationnel.

Ainsi les plus de 65 ans, population la moins en affinité avec le cyberachat, sont aujourd’hui plus de 8 sur 10 (81,5%) à l’avoir déjà pratiqué. C’est 9 points de plus qu’en 2017 et 25 points de plus qu’en 2016 ».

 

 

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Un tiers des achats en ligne se fait désormais via mobile

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Selon l’Observatoire du commerce mobile, 17 millions de français ont acheté via leur mobile durant le premier semestre. Mais si le M-commerce connaît une belle croissance en France (+24%), il reste très en retard par rapport à nos voisins espagnols, allemands et surtout anglais où le commerce mobile est déjà devenu majoritaire…

 

 

A quelques jours de l’ouverture de la Paris Retail Week 2018, la Mobile Marketing Association France a le plaisir d’annoncer la publication de son Observatoire du commerce mobile, portant sur le premier semestre de l’année 2018, et réalisé avec le concours de App Annie, CB, comScore, Criteo, Mobiyo, newXt, RetailMeNot et BNP Paribas.

 

 

 

 

Les principaux enseignements de cet Observatoire :

 

1 / Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter sur le mobile. Cela représente 17 millions de personnes soit 26% de la population, en croissance de 24%.

2 / Malgré cette forte croissance, la France reste en retard (36% du E-Commerce) sur ses voisins espagnols (46%), allemands (48%) et surtout anglais (54%), chez qui le M-commerce est désormais majoritaire.

3 / L’un des leviers de croissance du M-commerce est l’amélioration du taux de conversion. Dans les applications, il est ainsi 3 fois plus élevé que sur le web mobile et 1,5 fois meilleur que sur desktop.

4 / En matière d’achats in-App, la France se hisse en revanche sur le podium européen, derrière la Grande-Bretagne et l’Allemagne, avec un chiffre d’affaires de 705 millions d’euros.

5 / Outre le commerce électronique et les téléchargements, le mobile s’impose également dans les points de vente, où il est utilisé par deux tiers des consommateurs, pour prendre des photos de produits (40%), comparer des prix (27%), échanger avec ses proches (24%) ou géolocaliser une boutique (24%).

6 / Moins populaire que le paiement par carte bancaire, le paiement mobile poursuit néanmoins sa progression et séduit désormais plus de 2,1 millions de Français.

 

 

« Le mobile représente désormais la majorité des audiences des e-commerçants mais encore une minorité de leurs transactions.

Les e-commerçants doivent prendre conscience de ce différentiel et investir dans leurs interfaces, sites web, applications, voire chatbots, afin de proposer à leurs visiteurs une expérience utilisateur au moins aussi bonne que sur desktop, de façon à maintenir leur croissance. »

-observe Renaud Ménérat, Président de la MMA France.

 

« Outre le digital, les commerçants traditionnels doivent également saisir l’opportunité du mobile pour repenser leurs interactions en point de vente et leur relation clients. Cette année, nous anticipons par exemple une très forte croissance du paiement par smartphone, qui séduit déjà massivement les jeunes générations. »

-ajoute Pierre Gaymard, en charge de l’Observatoire du commerce mobile.

 

 

 

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E-commerce : De l’importance des relations humaines…

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Le sens originel du terme « shopping » fait référence aux échanges et à la construction du lien social, bien au-delà d’une banale transaction marchande. Dans un monde où les innovations technologiques ont pour objectif de simplifier, fluidifier et ré-enchanter l’expérience client, les consommateurs cherchent de plus en plus une relation humaine.

 

 

Alors que la Paris Retail Week s’apprête à ouvrir ses portes, le retailer QVC et l’Observatoire Société et Consommation (L’ObSoCo) communiquent les résultats d’une enquête* exclusive qui rappellent l’importance majeure de la relation humaine dans l’acte d’achat.

 

La relation humaine : 3ème voie du shopping

Les résultats de l’étude montrent que les consommatrices françaises sont en quête d’un retour des valeurs humaines dans le commerce. En effet, 70% d’entre elles jugent l’e-commerce déshumanisé et cette perception d’un manque de socialité pourrait être un frein à l’acte d’achat sur Internet.

Nathalie Damery, Présidente co-fondatrice de l’ObSoCo, et Steve Bridgeman, CEO de QVC France, observent la naissance d’un « 3rd way of Shopping » (ou 3ème voie du shopping) : un mélange savant entre les magasins physiques, le digital et relation humaine. Comment cela se traduit-il ?

Par l’humanisation :

84% des Françaises sondées estiment que la relation humaine, aussi bien celle avec le commerçant, le vendeur, le conseiller ou les autres clients, priment lorsqu’elles effectuent des achats. Cependant, cette appréciation est plus marquée pour le commerce physique que pour l’e-commerce.

Par l’échange :

  • Avec le vendeur : pour 96% des Françaises, il est primordial de pouvoir contacter un conseiller ou un vendeur du site en cas de problème ou simplement pour obtenir des conseils.
  • Avec d’autres clients : 76% des femmes interrogées considèrent qu’il est important, avant d’acheter, de pouvoir poser des questions ou demander conseil à d’autres clients du site.

 

Les consommatrices démontrent donc de plus en plus une envie de maximiser leur expérience client aussi bien en point de vente (par le contact humain), que sur les sites de e-commerce (par l’échange avec des conseillers ou même d’autres clientes).

 

 


*Enquête réalisée du 3 au 14 mai 2018 auprès de 1000 françaises âgées de 18 à 70 ans.

 

 

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