Une récente étude s’est intéressée à l’usage fait des chatbots par 142 grandes marques en France issues de 12 secteurs d’activités différents. Résultats: malgré le buzz médiatique autour des bots, seules 5% des sociétés étudiées utilisent concrètement un chatbot dans leur relation client…
La start-up BOTNATION AI a étudié les pages Facebook de 142 grandes marques issues de 12 secteurs d’activités différents (banque, médias, divertissement, e-commerce, voyage, automobile, etc.), leur comportement sur Facebook Messenger et leur utilisation des chatbots.
Une étude riche d’enseignements pour le futur de la relation client et l’usage des chatbots en France.
« En France, il y a tout à faire et notre étude le dit clairement : sur les 142 marques, seules 5% ont un chatbot. Pourtant, avec les chatbots, le potentiel conversationnel, relationnel et de fidélisation des marques vers leurs clients est sans limite », déclare Emmanuel Françoise, CEO de BOTNATION AI.
« Les marques doivent être en mesure de capitaliser sur l’essor des chatbots pour créer une nouvelle expérience à la marque, un parcours d’achat unique et profiter de la dynamique conversationnelle pour transformer un intérêt en une vente. Les bots doivent aussi répondre à des enjeux plus stratégiques comme sonder ou anticiper les attentes consommateurs, gérer le SAV, hyper personnaliser l’offre en fonction du contexte de l’utilisateur », souligne Jonathan Chemouny, co-fondateur de BOTNATION AI.
Un peu de contexte
Essoufflement du téléchargement d’Applications, émergence de l’Intelligence Artificielle (IA) et du data/machine learning, l’avenir des chatbots apparaît dégagé si l’on en croit l’encre numérique qu’ils font couler depuis 2016.
D’ailleurs, Gartner prédit que la relation client sera transformée dans la décennie puisque 85% des interactions avec le client ne nécessiteront plus l’intervention humaine. Ainsi demain, bon nombre d’informations, de services et produits de marques seront fournis par des robots aux consom’acteurs de manière simple, instantanée, contextualisée et intuitive.
Living in America
Rien que sur Facebook Messenger, il existe déjà plus de 33 000 chatbots avec lesquels interagir.
Voyage, divertissement, média, e-commerce, aux USA, il est déjà possible de commander/réserver un produit/service via un chatbot (une pizza, un bouquet de fleurs, un taxi, divertissement, la météo).
Les GAFA ont d’ores et déjà lancé leur programme ChatBot : Microsoft avec Cortana, Amazon avec Echo, Facebook avec Messenger, ou Google avec Google Home. L’attente de la part des consommateurs américains est forte.
Selon une récente étude eMarketer, 22% des internautes américains voudraient recevoir des recommandations de produits de la part d’un chatbot.
Quid de la France ?
Pas à pas, le « bruit des bots » se fait entendre en France. D’ailleurs, la secrétaire d’Etat au numérique et à l’innovation Axelle Lemaire a lancé en janvier « le plan France AI » et précise la feuille de route du pays pour devenir un acteur majeur de ce marché.
Le potentiel est important comme le rappelle eMarketer qui prédit que 65% de la population mondiale utilisera une messagerie instantanée d’ici 2019.
Parmi les principaux enseignements de cette étude :
– Sur les 142 marques étudiées, 80% des marques ne répondent pas à une demande d’information sur leur page Facebook et même 24% d’entres elles (34 marques) désactivent tout simplement le bouton « contacter ».
– Sur 108 marques contactées sur le Messenger de leur page Facebook (bouton activé), seulement 22 ont répondu sous 24h, 6 dans l’heure.
– Le temps de réponse moyen est de 2h48 ce qui en termes d’expérience client ne répond pas aux attentes des consommateurs avides de réactivité et d’immédiateté.
Il y a un vrai décalage entre le temps de réaction annoncé et réel sur Messenger :
o 4% des marques promettent une réponse instantanée, alors que dans la pratique seule 1% répondent effectivement tout de suite.
o 33% promettent de répondre en moins d’un heure, lors de nos tests seulement 4,5% répondaient effectivement en moins de 60 minutes.
o 63% des marques annoncent répondre dans la journée alors qu’elles ne sont que 14,5% à respecter ce délai.
Les secteurs et les marques qui sont les plus présentes et (ré)actives sur Facebook Messenger sont par ordre de priorité (Banque, Automobile, Santé/Beauté). A l’inverse, les clubs de sports et sites e-commerce sont les moins actifs étonnement.
« Le potentiel de transformation de la relation client/marque sous-tendu par les chatbots et leur intelligence embarquée n’est plus à démontrer. Il faut désormais passer du constat à sa conversion en proposant des Chatbots en phase avec les attentes et usages des consom’acteurs. Cela permettra aux marques d’acquérir/fidéliser des clients, générer de la visibilité, fournir un nouveau service, et soigner leur réputation. Et aux consommateurs de bénéficier d’un canal d’échange, de conversation avec la marque, simple, rapide et efficient », conclut Emmanuel Françoise.
