Avec l’évolution des modes de communication, de la digitalisation et de l’omnicanalité comment sont organisés les services client aujourd’hui ?
Ont-ils intégré les nouvelles technologies et pour quels bénéfices ? Comment améliorer le service client ? L’intelligence artificielle a-t-elle été intégrée aux outils du service client et pour quel résultat ?
Axys Consultants et Eaysyfront consulting ont interrogé les managers et acteurs du service client pour comprendre quels sont les changements provoqués par la digitalisation et l’IA*.
Les entreprises gardent la maîtrise de leur service client
Le portrait-robot du service client est un service internalisé à près de 93 % (dont 22, 5 % dans un mixte interne/externe), organisé en fonction du canal (à 31 %) et priorisant le traitement des demandes par urgence (à près de 40 %).
Communiquer avec le service client : le mail incontournable, des réseaux sociaux qui montent en puissance mais des consommateurs qui préfèrent le téléphone
Les entreprises et les consommateurs sont en phase sur les moyens utilisés mais leurs préférences divergent : les trois premiers canaux dont disposent les entreprises sont le mail (95 %), les téléconseillers (65 %) et les réseaux sociaux (60 %).
En revanche les clients privilégient le téléphone (45 %), le mail (17,5 %) et les réseaux sociaux (10 %).
L’omnicanalité encore peu développée
L’omnicanalité, dans les faits est encore peu développée : dans 42 % des cas elle représente moins de 10 % des demandes et dans près de 20 % des cas les consommateurs choisissent un canal et n’en changent pas.
L’amélioration du service client : une priorité pour 92,5 % des entreprises qui est même quotidienne pour 62,5 % d’entre elles. Les maillons faibles : l’automatisation et la data.
Conscients de l’importance du service client, peu de répondants en sont entièrement satisfaits.
Les cinq premiers postes qui nécessitent de nombreuses améliorations et/ou une refonte totale sont à :
- 50 % : l’automatisation des tâches
- 47,5 % : l’exploitation des données client
- 42,5 % : l’analyse des données recueillies par le service client
- 37,5 % : la gestion de l’omnicanalité des demandes
- 37,5 % : la capacité à générer une vente à partir d’une demande entrante
Le levier qui est le moins activé pour améliorer le service client est la formation : en effet elle n’a pas été mise en œuvre dans 17,5 % des entreprises pour les managers et 15 % pour les agents.
Intelligence Artificielle et service client
Les solutions d’IA déjà déployées : chabot et automatisation en tête
Les solutions déployées sont liées aux préoccupations de gain temps non seulement pour répondre plus rapidement aux clients mais également pour gérer la data et la partie administrative comme les comptes-rendus.
Néanmoins la moitié des outils ne semblent pas donner une entière satisfaction aux acteurs du service client :
- 35 % de chabots mais ils déçoivent avec 15% de satisfaits contre 17,5 % d’insatisfaits (2,5 % trop récent pour avoir un avis)
- 25 % pour l’automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite : très positif avec 10 % de satisfaits et 5 % d’insatisfaits (10 % trop récent pour avoir une opinion)
- 25 % pour l’analyse des sentiments des interlocuteurs : la grande déception avec trois fois plus d’insatisfaits (15 %) que de satisfaits (5%) (5 % : trop récent pour avoir une opinion)
- 25 % pour l’exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM qui peine à convaincre : 10 % de satisfaits contre 7,5 % d’insatisfaits (7,5 % trop récent pour avoir une opinion)
- 22,5 % pour l’analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée des réponses : le 2ème plus fort de taux de déception : 5 % de satisfaits contre 12,5 % d’insatisfaits (5 % trop récent pour avoir une opinion)
- 22,5 % pour la génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients : une solution très positive qui séduit : 12,5 % de satisfaits et 5 % d’insatisfaits (5 % trop récent pour avoir une opinion)
- 20 % pour les voicebots/assistants virtuels vocaux : un avis deux fois plus négatif : 5 % de satisfaits contre 10 % d’insatisfaits (5 % trop récent pour avoir une opinion)
- 17,5 % pour les assistants personnels afin que les agents puissent interroger les bases de données et répondre plus rapidement aux demandes des clients : une solution très appréciée : 10 % de satisfaits et 5 % d’insatisfaits (2,5 % trop récent pour avoir une opinion)
A noter : les entreprises qui n’ont pas encore déployé de solutions intégrant l’IA aimeraient le faire à 60 % dans les outils d’analyse des sentiments, 60 % ex-aequo pour la génération automatisée des comptes-rendus et à 45 % pour l’exploitation en temps réel des données recueillies par le service client.
Les solutions déployées d’ici 18 mois : data, chabot et automatisation
L’exploitation de la data est le premier poste qui bénéficiera d’investissement dans les 18 mois (+ 22,5 %) afin de tirer parti des données recueillies par le service client.
Le chabot malgré des résultats très critiqués sera le 2ème outil que les entreprises déploieront.
Impacts du déploiement de l’IA : les constats positifs : des demandes mieux résolues et plus rapidement
Les entreprises qui ont déjà fait implanter des solutions d’IA ont pu noter des changements positifs. Ils portent en premier lieu sur le traitement des demandes et ensuite sur l‘organisation du travail et les hommes.
Les impacts constatés :
– 33 % : augmentation de la résolution des requêtes dès le premier contact
– 30 % : accélération du temps de traitement moyen des requêtes
– 30 % : augmentation du score NPS
– 26,7 % : amélioration de la hiérarchisation du travail
– 23,3 % : des agents plus satisfaits de leurs conditions de travail
– 20 % : amélioration de la performance des managers du service client
Dans le trio des constats qui se révèlent les plus satisfaisants, on retrouve : la résolution des requêtes et l’accélération de leur temps de traitement suivie par celui des agents plus satisfaits de leurs conditions de travail.
Les objectifs de déploiement de l’IA : mieux exploiter la data et améliorer le traitement des demandes clients
En cumulant les réponses « plutôt et totalement d’accord » on obtient :
– 92,5 % : mieux exploiter les données clients
– 90 % : rediriger les demandes vers le bon service avec plus de fiabilité
– 87,5 % : réduire le coût des demandes clients grâce à l’automatisation
– 82,5 % : répondre plus rapidement aux clients
– 77,5 % : analyser les sentiments des interlocuteurs pour éviter la perte de clients
– 67,5 % : augmenter le score NPS
Les freins au déploiement de l’IA : son coût (77,5 %), la culture d’entreprise (65 %) ex-aequo avec la crainte d’une déshumanisation (65 %).
On retrouve ensuite le soutien de la hiérarchie jugé insatisfaisant : à 62,5 % pour celui de la DG et à 60 % pour celui des managers du service client ex-aequo avec la complexité de la mise en œuvre de l’IA (60 %)
La crainte d’être concurrencé par le chabot se positionne en dernier avec un pourcentage qui est malgré tout élevé : 57,5 % des répondants sont d’accord avec le fait qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chabot.
* Enquête réalisée en février et mars 2020 auprès de 120 responsables de service client en France
