De quelle manière les marques communiquent-elles auprès de leurs clients?
Pour la première fois, une grande enquête [1] menée par Notify, acteur de la relation client, vient répondre à cette interrogation, dans un contexte où les consommateurs se sentent sur-sollicités par les messages promotionnels.
Dans ce premier volet de l’étude, la scale-up revient sur la temporalité et la personnalisation des envois.
La temporalité et la fréquence varient selon les secteurs
Le premier enseignement de l’étude est que le nombre d’envois de campagnes par les marques est plus ou moins important selon les jours de la semaine.
Le mercredi est la journée la plus intensive avec 55 campagnes envoyées en moyenne sur les 100 marques analysées.
Arrive en deuxième position le vendredi avec 25 campagnes puis les dimanches et lundis sont ex-aequo avec 19 campagnes. Ferment la marche le mardi (8 campagnes), le samedi (6 campagnes) et enfin le jeudi (5).
« Le consommateur est sur-sollicité. Il reçoit jusqu’à 80 notifications et 45 pushs par jour.
explique Ous Ouzzani, DG de Notify
Il est au cœur d’une multiplication des canaux (conversationnels, apps marchandes, social media…), et d’une explosion de l’offre (commerce multi-modal et cross-canal, expansion des retailers, des produits, etc.) »
En matière de plages horaires, les marques favorisent les envois matinaux.
En effet, 46% des campagnes sont envoyées entre 6h et 9h. 21% sont envoyées entre 9h et 12h. 15% sont distribuées entre 12h et 17h et enfin 18% le sont entre 18h et 21h. Selon les secteurs, les pics horaires divergent.
L’horaire préféré du secteur food est 11h tandis que celui de la grande distribution est 10h. Le pic horaire du secteur de la mode est beaucoup plus tôt : 7h.
La verticale la moins homogène dans ses horaires d’envois est la beauté avec des envois essentiellement le matin jusqu’à 12h et une légère reprise l’après-midi.
Au contraire, la maison est la verticale la plus homogène avec des envois quasiment constants. La verticale la plus active est celle de la mode et la moins active est celle des médias.
L’heure de pointe, tous marchés confondus est 8h36, très exactement !
Quant à l’heure la plus improbable pour un message envoyé, il s’agit de 3h59.
Concernant les temps fort du calendrier : Noël, le Black Friday et les soldes, c’est la mode qui se révèle être le secteur le plus actif avec 42% d’activation en moyenne. Vient ensuite la beauté (37%) et loin derrière le voyage (14%). Le Black Friday est le moment de l’année où les marques sont les plus actives.
Peut mieux faire côté personnalisation des messages
Notify a également souhaité connaître le niveau de personnalisation des messages envoyés par les marques.
Plus d’un message sur deux (56%) est personnalisé. 34% sont de leur côté complètement impersonnels.
Les niveaux de personnalisation diffèrent : dans 60% des cas il s’agit du nom, dans 40% des cas du genre et dans 20% des cas c’est la sélection des produits qui change. C’est le secteur de la mode qui personnalise le plus ses produits (38%), suivi du voyage (23%) et de la beauté (15%).
Enfin, dernier point, certains secteurs e-commerce proposent des offres à leurs clients à l’occasion de leur anniversaire.
La scale-up a mis en lumière que 100% des marques mode analysées en envoient une, 30% des marques beauté le font aussi, tout comme 25% des marques dédiées à la maison.
« La forme et la tonalité des messages promotionnels sont des éléments déterminants pour captiver et engager les clients.
Une analyse détaillée montre que les messages personnalisés, intégrant le nom ou le prénom du destinataire, accroissent significativement la réceptivité.
La composition des messages, qu’ils soient informatifs, promotionnels ou déclencheurs (triggers), doit être méticuleusement structurée pour capturer l’attention dès les premières secondes »
[1] Etude réalisée du 01/01/24 au 30/06/24 sur 7.234 messages, 7 verticales de marché et un panel de plus de 100 marques clientes Notify ou non sur les canaux mails, SMS, push app, push web.
