Comportements des clients, publicité, mobile concurrence… Bazaarvoice nous livre ses 6 tendances du e-commerce pour 2020…



Alors que les consommateurs ont toujours plus de choix, les marques doivent impérativement garder une longueur d’avance sur leurs concurrents et retenir l’attention de leurs clients.

Bazaarvoice identifie 6 tendances à suivre en 2020 pour y parvenir.



Amazon dans le viseur des marques

Le vent est en train de tourner et certaines marques décident de ne plus vendre leurs produits via Amazon.

Pourquoi ? Car les vendeurs souhaitent avoir une relation plus directe et personnalisée, en suscitant plus de confiance. Or, Amazon ne protège pas toujours contre la contrefaçon et sa réputation se ternit (traitement des employés d’Amazon, ultra-domination, sur-consommation, etc.)

Après, il est vrai que les petites marques peuvent bénéficier de la force de frappe d’Amazon pour augmenter leur notoriété et bien se lancer.

Mais si Amazon ne fait pas d’effort en 2020, il se peut que de plus en plus de marques s’en détournent, pour plus d’éthique dans les pratiques de consommation.


Les consommateurs en attente de dialogue

Les consommateurs apprécient d’être écoutés et d’interagir avec la marque.

Selon le rapport Salesforce 2019 de sur l’état de la clientèle connectée, 62 % des clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent en fonction du comportement des consommateurs, et 73 % des acheteurs attendent d’une marque qu’elle comprenne leurs besoins et leurs attentes.

Pour avoir une vision claire des attentes du client, les avis clients sur les produits (ou plus globalement le contenu généré par les utilisateurs) et réseaux sociaux sont un puissant levier.

Dans cette optique, Spotify et Nike ont créé des canaux dédiés sur Twitter pour interagir avec leur clientèle et prendre le pouls de ce qu’ils aiment ou n’aiment pas. Cela permet d’améliorer l’offre de produits…


Mieux vaut miser sur l’authenticité que sur la publicité

Les abus publicitaires ont été nombreux (exagération, escroqueries, fausses critiques…) et la confiance dans les marques diminuent.

Actuellement, seuls 33% des acheteurs font confiance à la publicité et aux informations qui proviennent directement d’une marque, et seuls 29 % des acheteurs laisseraient un influenceur influencer leur achat.

En revanche, 86% des acheteurs font confiance aux avis des autres consommateurs, se tournant souvent vers eux comme source de vérité, et plus d’un tiers des acheteurs préfèrent voir des photos d’amateurs prises par de vrais clients plutôt que des photos de professionnels.

Selon l’indice d’expérience d’achat 2019 de Bazaarvoice, la présence d’un seul avis sur une page produit peut entraîner une augmentation de 354 % du taux de conversion, et les marques qui interagissent avec les CGU (Contenus Générés par les Utilisateurs) sur les meilleurs sites de leur catégorie voient leur taux de conversion augmenter de 137 %.

Les commerçants ont donc tout intérêt à afficher les avis en évidence sur leur site, partager les photos des consommateurs sur les médias sociaux et créer des installations en magasin mettant en valeur les témoignages des clients.


Les dépenses de publicité en pleine mutation

Les consommateurs étant sceptiques à l’égard de la publicité de marque et de nombreux acheteurs passant le plus clair de leur temps sur leur téléphone, les marques doivent faire preuve de plus de créativité dans la manière dont elles dépensent leurs budgets publicitaires.

En 2020, les investissements publicitaires vont continuer de se déporter vers le search et les réseaux sociaux, en veillant à ce que la publicité soit optimisée pour les mobiles. 



L’attrait des “petites” marques

De nombreuses grandes marques et distributeurs bien établis en achètent de plus petits pour diversifier leur portefeuille.

Ces ‘petites’ marques ont la capacité d’être plus agiles et innovantes que les marques plus établies qui peuvent s’appuyer sur d’anciens modèles commerciaux.

Au lieu de se concentrer sur le fait d’être les premières à commercialiser leurs produits, les petites entreprises misent sur l’innovation ou la qualité et utilisent de nouveaux canaux pour les commercialiser là où il le faut.

Les grandes marques et les détaillants ont vu comment les marques émergentes innovent pour s’approprier des parts de marché et à quelle vitesse leurs ventes augmentent en conséquence.

Que ce soit par une acquisition formelle ou un partenariat temporaire, les marques connues et les marques montantes nouent des relations mutuellement bénéfiques. 

Les petits noms bénéficient de la reconnaissance et des ressources d’une grande marque, et les entreprises plus établies gagnent en influence et en souplesse sur leurs marchés. 

Le tout pour entrer en contact avec de nouveaux publics et faire preuve de créativité…


De l’importance du mobile

Avec près de 75 % de la population possédant un téléphone portable et environ la moitié de la population mondiale possédant un smartphone, personne ne devrait être surpris que le mobile soit le présent et l’avenir du e-commerce.

Au cours de l’année civile précédente, environ 63 % des achats du commerce électronique ont été effectués sur téléphone portable – ce chiffre devrait atteindre les 70% en 2020.

Un site optimisé pour le mobile et contenant des informations solides peut aider non seulement à améliorer ses ventes en ligne, mais aussi à augmenter le taux de conversion en magasin.

Le mobile est aussi une excellente occasion pour la marque de communiquer avec les consommateurs.

Bien qu’environ la moitié des utilisateurs de messagerie électronique ouvrent leurs courriels sur mobile, il existe un moyen plus efficace de communiquer avec les consommateurs : le SMS.  

9 acheteurs sur 10 disent qu’ils aimeraient avoir des nouvelles des marques par SMS. Le taux d’ouverture des SMS de marque est de 98 % (contre 22 % pour les e-mails), la plupart des messages étant ouverts et lus dans les trois minutes suivant leur réception.

Et ce n’est que la partie émergée de l’iceberg : les sites optimisés pour le mobile, les applications de marque, le shopping dans les médias sociaux, etc. continuent de faire du mobile un canal important pour les consommateurs en 2020 et au-delà…



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